天下荣郡物业问题~投诉

天下荣郡物业问题~投诉

物业收费贵 不合理 且态度差 听说打人事件后（物业打住户）物业更嚣张了

交房一年了绿化没弄好，路面到处是沙土，都没办法装修，还要收物业费，电梯费，卫生费，

1．投诉处理原则 1.1 在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩业主投诉案。 1.2 控制自己的情绪，保持冷静、平和。 1.3 先处理业主的心情，改变业主的心态，然后处理投诉内容。 1.4 应将业主的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。 2．处理规范 2．1接受投诉阶段 2.1.1 业主在陈述投诉理由时，不得随意打断业主的话，让业主把话讲完，以避免影响业主的情绪。 2.1.2 要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让业主重述，以避免业主的火气升级。 2.1.3 适时给予业主回应，表明您对这件事情的关注和重视。 2.1.4 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 2．2解释澄清阶段 2.2.1 根据业主的表现快速分析整个事件对业主影响的程度。 2.2.2注意面部表情和解释语言的语调，不得给业主有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。 2.2.3 换位思考、易地而处，从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 2.2.4在没有完全了解清楚业主所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 2.2.5无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从业主的角度出发，做合理的解释或澄清。 2.2.6如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。 2.2.7如明显是业主的原因，也应委婉地向业主解释，不得表露出对业主的轻视、冷漠或不耐烦。 2.2.8在解释过程中，如业主提出异议，不得与业主争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。 2．3提出解决处理阶段 2.3.1 根据业主的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：是否当即可以解决的；在短期内可以解决的；是否技术问题现阶段无法解决的。 2.3.2 根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 2.3.3 向业主说明解决问题所需要的时间及其原因。 2.3.4 如果业主不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向业主表明公司的限制。 2.3.5 按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。 2．4跟踪总结阶段 2.4.1 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 2.4.2 在业主等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。 2.4.3 处理结果出来后，要及时告知业主。 2.4.4关心询问业主对处理结果的满意程度。 3．投诉案例分类物业管理公司根据所受理业务性质将投诉案例按照本公司容易辨认或者公认的原则进行分类并定期对前台阶段人员进行相关培训以提高以后此类事件的处理效率，降低业主投诉率。 3．1 按照投诉事件的轻重缓急等分类 3．2 按照日常投诉、突发投诉等分类 3．3 按照投诉业主性格分类:冲动型、理智型、易说服型等分类 3．4 按照投诉处理时限划分：现场可解决的、需相关部门协商花费时间的等分类 4．处理回复时限 4．1 基本时限要求 4.1.1 经受理单位判定涉及其它单位的投诉，须在*分钟内填写转办单送达相应单位。 4.1.2 被派单单位回复派单单位的时限要求；一般业主投诉，*小时内回复；重大投诉，*小时内回复。对不能及时解决的投诉，也需在上述时限内回复解决问题的方案和计划。 4.1.3 信函投诉回复时限为*小时，以发信局邮戳为准。 4.2 分类处理时限要求 4.2.1 工程维修的投诉 4.2.2 机电中心的投诉 4.2.3 管理费收缴方面的投诉 4.2.4 保洁方面的投诉 4.2.5 绿化方面的投诉 4.2.6 消杀方面的投诉 4．3 特殊事件的处理时限 当出现涉及其它原因使处理时限无法由本公司控制的特殊情况，须由处理部门在派工单上进行详细说明，并提出临时性的处理方案，经部门领导同意，方可交受理单位向业主进行解释和提供必要的服务。