商业银行与客户的关系(论述)

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商业银行的经营原则 一、效益性、安全性、流动性的经营原则 （一）效益性原则 效益性是指银行获得利润的能力。银行利润指各项收入减去各项支出的余额，具体地说，银行收入包括：贷款利息收入、同业拆借利息收入、中央银行存款利息收入、各种利差补贴收入、各项结算手续费收入、金银外汇业务收入等。银行支出包括：存款利息支出、同业拆借利息支出、各项业务费支出、职工工资支出、固定资产折旧支出、营业性支出等。其中对银行利润影响较大的因素是：存贷款利差、其他业务手续费收入和管理费用。商业银行作为独立的企业法人，追求经济效益是其经营的核心目标，是银行经营的内在动力。因为，充足的盈利对商业银行的经营管理将发挥重要作用。首先，盈利水平的提高有利于银行充实资本，使银行扩大经营规模，从而赚取更多的利润。其次，较高的盈利水平，增加了银行的实力，提高了银行对客户的吸引力，增强了银行的信誉，有利于提高银行的竞争能力。商业银行的效益性原则不仅对其自身管理意义重大，而且影响宏观经济活动。在市场经济环境下，商业银行提高效益的各项措施最终反映到经济规模、经济速度、经济结构、市场利率水平等宏观经济的诸多方面。所以说效益性原则是商业银行重要的经营原则。 （二）安全性原则 安全性是指银行的资产免遭风险，保障安全的可*性程度。安全性原则对于商业银行的经营管理来说有其特殊的作用。因为商业银行经营的条件和对象特殊，商业银行的经营对象是货币，作为国民经济综合变理的货币，受许多复杂的客观因素的影响，同时又受中央银行的人为干预，资本成本、利率的变动基本无法预测。而且商业银行自有资本比较少，基本上是负债经营，只能利用较多的负债来维持其资本运转，因此就要特别注意其经营活动中的安全性。要想在竞争激烈的市场经济中发展壮大，商业银行就必须加强内部经营管理，严格遵循安全性原则。坚持安全性原则，有助于商业银行减少或者避免资产流失，也有利于在客户和公众中树立良好的形象，提高企业信誉，而且坚持安全性的原则，公宏观上来说有利于整个国民经济的稳定，在当前这一点尤为重要。要保持社会安定，就要稳定经济，要稳定经济就要稳定金融，要稳定金融就要稳定商业银行的信誉，要稳定商业银行的信誉就要坚持银行经营管理的安全性原则。 （三）流动性原则 流动性是指银行能够随时收回资金或者付出资金的能力。流动性之所以成为商业银行三大经营原则之一，是由商业银行的经济特点所决定的。商业银行的现金流动最为频繁，整个经营活动都要经过现金收付来进行，因此银行资产必须保持足够的流动性。商业银行的资金来源大部分是存款和借款，定期存款和储蓄存款必须按期支付，活期存款必须随时满足客户的提取。银行资金来源的不稳定，要求其必须保持资产的流动性，以便在必要时，通过出售资产来满足提取存款和归还借款的资金需要。流动性是效益性和安全性之间的平衡杠杆，商业银行不仅要面对随时要求付款的负债，还要面对许许多多的贷款要求，而银行的资产流动性差，就可能给银行带来经营危机。所以，商业银行要稳健运行，必须坚持流动性的经营原则。 商业银行的效益性、安全性、流动性是矛盾的统一本，相互对立又相互依存，不能单纯追求一个方面，也不能忽略一个方面。单纯追求效益性而忽略安全性与流动性则可能导致破产的危险，单纯追求安全性与流动性而不追求效益性则可能在竞争中无法生存，也不安全。因此，应当三者统筹兼顾，也就是说在保证安全性和流动性的前提下，追求最大限度的效益。 二、自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束的原则 （一）自主经营原则 自主经营主要包括：①财产权。商业银行对自有资产和借款有自主使用的处置权，任何部门、组织或个人都不得限制这种权利，除非有法律的明文规定。②经营决策权。商业银行在其经营范围内有权自主确定经营目标、方向、方式和规模，也有权自主发展和充实业务门类。③用人自主权。商业银行有权根据业务需要聘用职员，并且在符合劳动法规的前提下随时减员或增员。④内部管理权。在法律允许的范围内，商业银行有权制定企业内部的个性管理措施和制度，有权调整自己内部的组织机构和管理体系。 （二）自担风险原则 自担风险的含义是：商业银行以其全部法人资产对外承担责任，股东按其所出股份对银行承担责任。所以商业银行承担经营风险的大小和规模是由其所拥有的资本数额所决定的。资本数额大，承担风险的能力就大；资本数额小，承担风险的能力就小。在这里，风险是指商业银行经营亏损的可能性。商业经营必然会遇到风险，有些风险是可以预测的，有些是无法预测的，然而无论何种风险，商业银行都可以通过设立担保等形式尽量地加以减少。 （三）自负盈亏原则 自负盈亏是指商业银行对自己的经营结果完全负责。经营盈利了，商业银行可以为股东分红或用于增加资本额；经营亏损了，商业银行无法为股东分红并且要以减少资本额来弥补亏损。盈利使银行增加竞争力，增加企业信心；亏损使银行减少竞争力并会损害企业信心，所以商业银行总是以营利为目的经营的，由于存在盈利和亏损两种可能性，所以，商业银行永远处于奋争之中。亏损影响商业银行的生存，因为当亏损达到资不抵债的程度时，企业就会面临倒闭破产的危险。 （四）自我约束原则 自我约束既可以理解为一种权利，也可以理解为一种义务。作为权利，它是指商业银行有权在法律许可范围内确定内部管理规范，并确立合法的处罚手段，外界不予干涉。作为义务，它是指商业银行必须约束自己的行为，使行为合法。不对自己约束，或约束不当而出现违法，商业银行应对其后果承担完全责任。 三、平等、自愿、公平和诚实信用的原则 我国《商业银行法》第五条规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”这说明商业银行与客户之间是平等的民事关系。各国银行法一般设有“客户”概念的规定，我国也是如此，在实距中人们对客户的认识也不完全统一。从范围看，客户可以有广义和狭义两种理解。狭义的客户是指向银行提出开立往来帐户或储蓄账户的申请并已被银行接受的机构或个人。英国和英联邦一些国家持这种观点。被称为银行客户的人与银行保持着法律关系，其后果主要是： 其一，当银行在善意的、无过失的情形下代收客户交来的支票时，对支票的真正所有人得援引成文法的规定抗辩。 其二，对于代收客户的支票和其他票据以及进行客户指示的付款，银行有遵照指示的义务。 其三，银行对客户承担保密义务。 其四，在某些情况下，银行对客户承担信托项下受托人对受益人承担的相似的被信任者的注意义务。 广义的客户指：与银行有交易，接受银行服务并由此而产生法律关系的机构和个人。按照广义的理解，一家银行也可以成为另一家银行的客户。广义的银行与客户之间的法律关系存在复杂性，但这种关系主要是合同关系，例如债权债务关系、委托关系、信托关系、代理关系等等。 银行与客户交往遵守的是民法基本原则，其具体含义是： （一）平等原则 平等原则是指商业银行与客户之间的法律地位平等、行为能力平等、权利义务平等。尽管商业银行与一般客户之间存在巨大的经济实力上的差距，但这并不能使商业银行在法律上高人一等。在法律上，商业银行与客户是相对当事人，关系平等。平等是具体的而不是抽象的，不是说商业银行与其客户整体间存在平等性，而是说商业银行与每一客户之间都存在平等性。 （二）自愿原则 这是指商业银行与客户之间形成的业务关系是建立在自愿的基础之上的，商业银行不得以欺诈或胁迫手段使客户与自己建立业务关系，客户也不得以欺诈或胁迫手段使商业银行与自己建立业务关系。自愿原则所要求的是当事人的真实意思表示。 （三）公平原则 一般来讲，公平是指双方利益上的对等，但世界上并没有绝对的公平，也没有确定不变的衡量公平的标准。在商业交往中，公平是建立在自愿的基础之上的，即在有双方同意的对价时，便是公平的交易。公平原则的对立面是显失公平。按照我国民法的有关规定，显失公平是可以撤销的，即由申请人提出，法院判定显失公平的行为无效。这一规定显然是对公平原则的支持。 （四）诚实信用原则 这是一个古老的民法原则。许多国家的立法和实践都特别重视这一原则。这一原则要求银行和客户都要承担披露义务，即向对方如实通报有关情况资料，以便对方在处理业务时作出正确的决定。这一原则还要求双方当事人正确履行各自的义务，不食言，不违约。

银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户。吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成

上世纪90年代以来，国外的商业银行开始重视客户关系管理。随着我国加入WTO，商业银行不但要面临来自国内的银行的竞争压力，还要面对国际银行的压力。在这种情况下，我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。分析了我国商业银行实施客户关系管理的必然性和重要作用，并对实施客户关系管理提出了粗浅的看法。 关键词：商业银行；客户关系管理；策略 中图分类号：F83 文献标识码：B 文章编号：100643510(2008)12051－03 1、商业银行客户关系管理的内涵 银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户。吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本= 2、银行实施客户关系管理的必然性 2．1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择 加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去。并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。 2．2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择 市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社e79fa5e98193e78988e69d8331333239313563会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求。—个企业才能有效地达到其追求利润的目标。 2．3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择 客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。 3、商业银行实施客户关系管理的作用 3．1客户关系管理能提高商业银行的销售收入 商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。 3．2客户关系管理能改善银行服务，提高客户满意度 客户关系管理强调服务是个性化的，能提高客户对银行满意度的。是银行整体营销的一个环节。客户评价银行服务质量不仅看其技术质量，也看其功能质量。 3．3为银行产品定位，市场决策提供决策支持 通过客户关系管理，银行可以快速的了解客户的需求变化，并预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能适应这种需求的变化，使银行能够提供客户最需要的业务和服务，从而达到引导客户消费和吸引客户的目的，不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务，设计出高附加值，个性化的金融产品，为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营的核心。客户关系管理为银行提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的经营战略和方法。它可以帮助银行充分利用它的客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和银行的盈利能力，使银行在激烈的竞争中立足和发展。 4、商业银行实施客户关系管理面临的困难 4．1没有健全的客户关系管理体系 目前我国的商业银行中存在着管理链条长、市场反应慢、组织结构和业务流程不能适应市场和客户已发生深刻变化的要求。客户战略缺少明确的寻求方向，在处理与客户的关系方面，往往采取单向的促进方式，未对客户关系中多种制约因素采取持续和经常的协调管理，对区域经济文化趋势和重点客户、潜力客户的价值分析不深解少前瞻性的定位机制，造成客户不稳定。营销层次过低，在客户管理上存在大客户、小银行的现象，银行市场拓展体系与客户群体无法实现资源对等，在服务的量上、层次上、地域上无法满足客户日益增长的金融需求。客户信息交流机制不畅，由于没有统一专门的软件和管理工具，客户档案资料收集不全不规范，系统内客户信息交流机制无法建立，信息获取滞后。 4．2对客户关系管理在认知上存在的问题 (1)以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来。传统的绎营模式和服务方式还在不同程度地影响着国内商业银行尤其是四大国有商业银行，还没有真正地认识到客户是银行生存的根基，以客户为中心是银行生存发展的需要，银行和客户的角色还没有发生实质性的转化。因此，客户关系管理在国内商业银行的运用还没有建立起牢固的思想观念基础，缺乏推动客户关系管理的主动性。 (2)对客户关系管理的理解有误区。由于在实际工作中，有的银行间对客户的竞争，人际关系起了主导作用，一个企业因为换了关键人物就转向其他银行的例子举不胜举。客户关系管理由此被片面的理解为人际关系，认为银行竞争客户有好的人际关系就行，只要与客户的关系好，就能开发客户、留住客户。 (3)对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。传统的理念认为“客户就是上帝”。客户关系管理的一个重要目标就是要发现并实现客户价值，追求客户价值的最大化。如果在客户关系管理中，把所有的客户都作为上帝，那么，银行就难以实施差别化服务和个性化服务。一些只为优质客户才提供的服务也提供给普通客户，无疑将加大服务成本。客户关系管理体现出来的是“客户并非都是上帝”，通过客户关系管理，可以细分客户，甄别客户对银行的贡献大小。 5、银行客户关系管理的实施策略 5．1针对客户关系管理重组银行业务流程 客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等待时间，提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。 5．2调整和改进银行客户关系管理业务流程 由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据银行的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对项目需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要能够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进，然后向系统添加功能或在更多部门部署。最后实现与其他应用系统的集成。 5．3明确市场定位 目前国际上通行的“二八”法则其实质是本利对称，即商业银行80％的效益来自20％的优良客户。按照这一法则，界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看，市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位，即确定与谁打交道，这种关系定位，不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位，也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况按照成本收益法对现有客户进行分析、论证，找准自己的优劣势，确定自己的客户定位。在这过程中，要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来，集中资源优势，有的放矢开展针对性的营销，提高客户的整体质量，提升经营效益。实施客户关系管理，在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求，从了解客户需耍什么转向为什么需要，从中发现市场机会。细分市场后，通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级，建立客户分层策略：然后对产品或服务方式进行有效地整合，集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务，并通过顾问式的服务，创造客户需求。 5．4处理好信息、流程、技术和人员的关系 为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时，人员的作用是比较突出的；为了确定需求时，就希望能确一个结构化的流程来识别需求，并进行优先级排序。在考虑系统集成时，技术因素就非常重要了。 5．5实施差别化服务战略，建立和稳定优质客户群体 客户群体是多方面的、多层次的，要加强客户管理，必须实施分层次的客户管理，针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务，实现市场拓展与目标客户群体资源对等，提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品，由于客户对服务的地域性要求比较强，业务规模小、客户使用频繁，可以推行“一站式”服务，灵活、有效地抓住市场，拓展业务。对系统性优质客户，通过综合的理财优势和专业精良的服务，为客户充当战略顾问，对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究，为客户设计结构和期限恰当的财务企划书，以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户，除提供健全和完善的服务外。还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上，依托现代科技支撑，开发安全便捷的业务品种和业务方式。尽可能降低成本，通过对外拓展，增加规模来获取经营收益。 网上找的