重庆银行大堂经理的主要工作是哪些?

重庆银行大堂经理的主要工作是哪些?

一、大堂经理工作职责
1、受理网点客户咨询、问题解释、需求登记，指导客户办理业务。
2、负责客户识别，有效疏导和分流客户，维护营业场所的正常秩序。
3、积极主动地向客户营销我行的金融产品和服务。
4、及时发现潜在优质客户，并积极拓展成为我行的贵宾客户。
5、利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，建立客户资源信息簿，记录重点客户服务信息，采取适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，并定期向个人部和网点负责人报告（遇重大问题随时报告）。
6、负责处理营业场所内的投诉纠纷，应对突发事件。维持正常的营业秩序，密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
7、大堂经理是网点自助设备管理维护的第一责任人，负责监测自助设备的运行情况，出现问题及时报修，主动营销并指导客户正确使用机具。
8、负责网点大厅环境卫生监督。
9、负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、意见簿、宣传资料、便民设施等摆放和维护。
10、负责接待贵宾客户，做好客户服务工作。

二、大堂经理的工作内容
1、营业前，做好各项准备工作。
（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。
（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，95599自助电话线路是否通畅。
（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。
（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。
（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。
（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。
（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。
2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。
（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。
（2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。
（3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。
（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。
（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。
（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。
（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。
（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。
（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。
（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。
（11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。
（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。
3、营业结束后。
（1）检查大厅设备运行情况。
（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。
（3）查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上级研究同意后，对提供联络方式的客户，应提供反馈意见。
（4）填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。

答；（一）正直诚信、客观公正、遵纪守法。 （二）有爱心、有亲和力、具有良好的沟通表达能力。 （三）仪表端庄，形象大方。 （四）责任心强，认真细致。 第六条大堂经理技能要求主要包括但不限于： 　　（一）爱岗敬业，具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。 　　（二）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。 　　（三）具有现场管理能力、组织协调能力、观察能力和应变能力。 　　（四）掌握一定的银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。 （五）普通话标准，具有一定的英语表达能力。 （六）具有一定的电脑操作技能。 第三章 大堂经理职业规范 第七条大堂经理职业规范主要包括但不限于： （一）具有资金安全和风险防范意识。 　　（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。 　　（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。 　　（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。 （五）不得办理任何交易业务。 （六）严格执行规定的相关服务礼仪规范。 第四章 大堂经理岗位职责 第八条大堂经理岗位职责主要包括但不限于： 　　（一）主动询问客户需求，并根据客户的需求引导客户到不同功能区域办理业务。 　　（二）在客户进入营业厅、排队等候、办理业务过程中，及时解答客户咨询。 　　（三）及时协助客户办理业务，指导客户使用自助设备、网上银行、填写各种单据。 　　（四）维持服务秩序，维护设施设备正常运行及环境卫生。 　　（五）收集客户意见和建议，处理营业厅客户投诉，无法处理或遇服务突发事件及时向上级报告。 （六）做好班前准备、班后整理工作。 　　第九条 大堂经理工作时间与营业时间一致，应坚守工作岗位，履行岗位职责。 第五章 营业前的服务 　　第十条 按照会员单位营业厅服务管理规范的要求，完成营业大厅的各项准备和维护工作。 　　第十一条大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。 　　第十二条 对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。 　　第十三条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况正常。 　　第十四条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。 　　第十五条 巡视营业大厅的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，及时维护清理。 　　第十六条 检查利率牌、外汇牌、查询机的信息及自助设备是否正常运行。 第十七条检查营业厅是否按规定发布业务收费标准。 第六章 营业中的服务 　　第十八条 网点开始营业时，大堂经理、保安等营业厅服务人员应在营业厅进门处，主动迎候客户，按照服务礼仪规范向客户微笑点头致意，并问候客户。 　　第十九条当客户进入营业厅时，应主动询问客户办理何种业务。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 　　第二十条 当了解到客户需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应服务功能区域办理相关业务。 　　第二十一条 大堂经理应随时注意观察营业厅客户业务办理情况，观察客户的需要，回答客户的咨询，主动帮助有需求的客户解决问题。大堂经理与客户交流时，言语应简洁，语速应平稳。 　　第二十二条 当客户咨询银行产品或服务时，可简要进行介绍，当客户有需要时，应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询。 　　第二十三条 在新产品推出期间，应主动向客户提供宣传资料或简要介绍。 　　第二十四条 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时发现客户疑问，应主动指导客户正确操作，及时提醒客户不当操作，避免客户信息泄漏。 　　第二十五条 大堂经理应关注营业厅整体服务状况，遇到客户投诉，应在第一时间予以安抚。应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，了解客户投诉原因，对于本人难以处理的，应及时通知有关人员。大堂经理应始终保持良好的态度，认真记录客户陈述，积极配合有关人员妥善处理客户投诉，尽最大可能化解客户不满。 　　处理客户投诉工作时，大堂经理应注意及时为客户提供相关服务，努力稳定客户情绪。 　　第二十六条 当客户准备离开营业厅时，原则上大堂经理应主动向客户致意，表示送别。 　　第二十七条 做好与各业务柜台的衔接协调工作，根据客流量大小，向柜台业务主管人员提出增开窗口、调整柜面人员工作时间等相关建议，充分利用分区服务，疏导和分流客户。 　　第二十八条 大堂经理应注意观察营业厅现场，认真记录、收集客户口头及书面的意见和建议。 　　第二十九条 应积极维护营业秩序，主动及时维护柜台业务正常办理秩序，并对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。 　　第三十条 随时整理填单台面，补充单据，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。