顾客的需求是什么

顾客的需求是什么

问题一：顾客的需求是什么 另外，顾客的购买都出于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。问题点就是让客户感到痛苦的痛点，兴奋点就是让客户感觉快乐的理由。其实做销售也是这个道理，也是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。兴奋点主要是指容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，例如：价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等敏感条件；例如太好了很不错等情绪性字眼。 假想并提供方案 当我们利用影响性问题提出并扩大问题，让客户感觉问题严重之后，接下来应该使他们转向另一类型的问题，揭示对策的价值或意义。此类问题表明了方案的积极因素，并且可以引导客户对于理想解决方案的初步想法，我们称这种以理想对策为核心内容的问题为假想解决性问题。 有关此阶段的提问策略，它的相关应用特点主要表现在： 1)假想解决型提问为双方寻求积极的解决方案奠定了良好的基础。 2)通过此类提问使客户可以在你的引导下无压力地说出关键问题点和解决途径。 3)提具有建设性、正面的、有意义的问题。 4)在提此类问题之前，一定要注意所有的问题已经被你扩展到最严重的状态，一旦到达临界点，就即刻发问，不要错失机会。 5)此阶段的问题其目的主要在于为客户解决问题，而不是单单注重问题的存在。更重要的是使客户有机会开始向你解释他关心的利益和问题。 六阶段的销售提问策略为大家作好大客户销售提供了可供参考的引导框架。这都源于对大量实践经验的总结与归纳，希望大家用心琢磨，结合自己的实际应用到销售进程之中，当你将之变成思考问题的习惯的时候，你会发现销售将不再是枯燥无序的机会主义，而是精密科学的必然结果。问题二：什么是客户需求 客户需求：
客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要去分析和引导。客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。
暗示需求和明确需求
暗示需求就是客户对难点、困难、不满的陈述，明确需求就是客户对难点、困难、不满的具体陈述。
研究客户需求：
1，首先要圈定明确的客户群
只有明确的客户群
才能让我们很好去研究
2，学会用客户的语言来描绘产品
3，学会理解客户的多重身份
4，了解客户的价值观
5，理解客户需求背后的深层次心理需求
6，像客户一样体验，像客户一样感知他们的生活世界
1）像客户一样看（用客户看产品一样的心态来看待产品）
2）像客户一样用（把自己变成一个没有使用过产品的人、然后来看待这个产品的好和坏、使用方法的简易性、然后记录下来使用产品的感觉和效率）
3）像客户一样想（站在客户的角度来看待你的的产品、如果你是客户你会给你自己的产品打多少分）
去体验客户的生活世界，而不是客观世界。只有这样，才能像有经验的销售那样，能见到什么人说什么话。问题三：什么是顾客的需求？ 有效客户需求，就是客户有意掏钱购买的需要，而这种需要你们又可以满足，一般客户需求是产品或珐务。当然前提是要合法。问题四：什么是客户需求结构 客户需鸡结构包括功能需求 形式需求 外延需求 价格需求，其中前两项是客户对产品质量的感知，外延需求是客户对服务质量的感知，价格需求是客户对产品或服务价值的感知。
不论是哪个领域，只要是涉及到供应者与需求者，则需求者的相关要求都被称之为客户需求。
客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要去分析和引导。客户的需求是指通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式进行逐步发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。问题五：客户的需求有什么特点 能帮助客户解决到实际问题。满足需要。问题六：顾客是什么意思 顾客，泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。即：所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类。
内部顾客
内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人穿包括股东、经营者、员工，另，根据“接受产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。
按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类:
过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；
目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；
潜在顾客：可能接受组织的产品的顾客。
外部顾客
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客等。问题七：顾客需求的5个层次 略论客户需求的五个层次//1、产品需求/2、服务需求/3、体验需求/4、关系需求/5、成功需求/
所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，笔者认为，客户的需求也存在着五个层次，它们从低到高依此是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。见下图：
下面对上述五个层次的需求进行简要阐述。
1、产品需求。
类似于人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且，认为这是最基本的要求。迄今为止，那些购买力较弱的客户仍然以产品质量及价格作为采购的主要依据。上个世纪80年代，中国的物资供应相对匮乏，客户需求几乎完全以产品需求为主。谁能提供更高性/价比的产品，谁就能成功。
2、服务需求。
随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。但这还不够。随着电脑、数码相机等电子产品及软件系统等高科技产品进入人们的生活，客户的需求又上了一个台阶。人们不仅仅满足于好的产品和服务，还希望得到精确、及时的技术支持以及优秀的解决方案。
好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。试想，同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益?同样好的服务承诺为什么有的客户满意，有的客户不满意。原因在于：由于产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案、及时并且有效的技术支持。客户不欢迎、甚至反感那些服务承诺良好、但不能及时有效解决问题的服务商。
3、体验需求。
随着旅游、娱乐、培训、Internet等产业的兴起，人们逐渐从工业经济、服务经济时代步入了体验经济时代。客户采购时，不愿意仅仅被动地接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”，如：试用、品尝等，甚至对未经“体验”的产品说“不”。客户逐渐从单纯被动地采购，转为主动地参与产品的规划、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策等过程。
与客户互动的每一个时空点，例如，一个电话、一份E-mail、一次技术交流、一次考察、一顿晚餐等，对客户而言，都是一种体验。体验记忆会长久地保存在客户大脑中。客户愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是一个“唯一”。客户希望每一次体验感觉愉快、富有成效。可以看出，客户在体验方面的需求不是产品、服务所能替代或涵盖的，是在产品、服务需求被满足后产生的更高层次的需求。
4、关系需求。
没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于：获得了社会的信任、尊重、认同，有一种情感上的满足感;在需要或面临困难时，会得到朋友的帮助和关怀;可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源......余下全文>>问题八：客户最需要的是什么? 国内目前的情况是：市场在活跃，经济在发展，整体生活水平在不断的提高。可以说中国的百姓经历了挨饿——吃饱，局部地区正在经历吃饱——吃好（未来会达到吃好——健康——养生）从中国经济的发展的历史、趋势可以分析出中国百姓的餐饮需求走向必然是这几个阶段。餐饮企业要深思了，这就是客户的大需求。 店的生意很好，没位置了、断菜品了、出品慢了、吃出东西了、服务不及时了。。。。不少的高发问题。这是客户的小需求。小需求更需要我们和客户沟通。 有这样一个故事：有一次美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么样牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。当我们向客户沟通时，要对客户说他们想听的话，而不是您自己想说的话。要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利益，而不是告诉他你的理由很充分。记住，钓鱼时用的鱼饵是鱼最喜欢吃的食物，不是您所喜欢吃的东西。您与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”。 要经常给你的企业或者店把把脉，知道您将如何满足他的需要？问题九：什么才是消费者真正的需求 当时是一个全年的工作总结会议，公司市场总监杨先生在谈及去年市场部新产品上市推广工作时抱怨道：“如今消费者的需求越来越难以把握！市场调研的数据真实性也越来越难以让人信服！公司去年在进行消费者需求研究时曾经从数据中挖掘出来一条当时认为很重要的消费者需求。公司据此投入巨大的资源，开发出与之匹配的产品，然而产品上市后反映却十分平淡。”因此，杨总讲：看来有时候消费者的想法也不能完全相信！当时听到这里，我很感兴趣，就问道到底是什么样的需求以至于让杨总如此耿耿于怀？于是，杨总让手下把年初的需求研究报告取来，指着其中一条被标注为重要且未被满足的消费者原话，对我说： “王老师，就是这条。” 我认真地看了起来，报告上对需求的描述是这样的：“我家人口少，桶装水一桶常常要喝一个多月才能喝光，我希望今后的水桶采用纳米材料，防止细菌的滋生。”还没有等我发表看法，杨总就继续说：“当时公司市场部人员感觉这是一条十分重要的信息，因此就这一需求进行了相当规模的定量调研，得到后的反馈是：在深圳有67%的被访者认为纳米桶可以防止细菌滋生。因此公司才花了大把的力气去研发纳米桶装水，然而产品上市后的反映却始终不如人意… 这是一个真实的案例，杨总以及他的同事们本着一种从了解消费者需求并满足消费者需求的这样一种良好的愿望出发，按理说开发出的新产品一定是能够取得成功，可怎么就得不到消费者的认可呢？！难道真的如杨总所说消费者的需求真的难以挖掘？难道不断满足消费者需求这一定理有误吗？我认为，答案当然是否定的，以上的这个案例，结症所在我认为就是我们的营销者总是说要挖掘潜在需求，要不断满足消费者需求，然而什么才是真正的，对产品有价值的消费者需求呢？案例中所提到的“纳米材质的水桶”是不是所谓的需求呢？因此，作为一个营销者首先要搞清楚什么才是需求！ “需求”是什么，其实所谓需求简而言之就是“消费者的一种期望”而这种期望一定是针对消费者日常行为中的某种存在的问题。因此需求的定义应该是“消费者日常行为过程中针对问题的一种期望”而案例中消费者所讲到的“希望水桶是纳米材质的”真的是消费者的一种期望吗？我认为：不是！这只是消费者基于长期存放也能够不生细菌这种期望中的一种他自认为合理的一套解决方案。而他真正的问题是：人口少，喝不完，水会生细菌。期望是：“有一种水可以长期放置而不生细菌。”所以针对这一期望真正的消费者需求应该是：“我希望有一种水可以解决长期放置而不滋生细菌的问题。”而由于我们的营销者没有真正读懂消费者的意思，没有真正找到针对问题的需求，反而将消费者自身提出的一套解决方案误当作是消费者的需求，因此当企业真正按照消费者所描述的方案研发，并且上市了纳米材料的桶装水时，就会发现由于成本的提升，消费者并不真正接受这种产品。因此本来针对“长期放置不生细菌”这一期望亦称需求，企业可以提出多种解决方案，而采用纳米材料作为桶的材质，只是方案中的一种，是消费者自身想到的一种解决方法，由于消费者本身并不是这方面的专家，因此他们提出的解决方案也许只是他的一种想法，但绝对不是最好的方案。因此，企业应该致力于如何能够确实解决消费者面临的问题，而最终的解决方案又可以说服消费者，不用增强过多的消费者负担，那么这样的产品一定是既符合消费者需求又会得到市场认可的产品。 从以上我们对寻找需求的细节讨论中，不难得出这样的结论：所谓需求反映的一定是一种消费者行为过程中的问题，而绝对不能把消费者提出的解决方案误理解成为需求。 那么，在日常的工作中，我们应该如何才能发现和挖掘出这些需求来呢？在这里与大家一起分享我在工作中的两种方法......余下全文>>问题十：组织的顾客群有哪些?顾客的主要需求是什么 “神秘顾客制度”：是用以监督管理服务企业终端的重要武器。它并非星巴克的专利，在肯德基也有类似的制度。肯德基品控部门主管人员从社会上招募一些真体素质较高但与肯德基无任何关系的人员，对他们进行专业培训，使他们了解肯德基的食品的温度、重量、色泽及口感标准，以及服务五步曲是什么，对每位顾客的服务时间应该是多少，等等。这些检查人员在接受培训后，开始以一般顾客的身份不定期地到个餐厅购餐，并按全世界统一的评估表要求进行打分。其评估的内容详细到如：“当你进来的时候，迎宾的珐，不管他是在门口还是在柜台，有没有用眼光与你接触，有没有面带笑容。”由于从各厅经理、一般员工到公司总经理都不认识这些检查人员，所以这些神秘的检查人员就被称为“神秘顾客”。这些“神秘顾客”来无影，去无踪，而且没有时间规律，使分店经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做。这些神秘顾客的检查结果直接关系到员工及管理人员的奖金水准，因此餐厅没有一个人员抱有侥幸心理来对付一天的工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。在星巴克，“神秘顾客”是为了检查“为顾客煮好每一杯咖啡”的服务标准而建立的一种考评机制。就是除了通常的理论知识考察和实际操作考察外，他们委托某个具有考察能力的公司，秘密派人扮作顾客，来到星巴克分店进行消费，其间对员工的服务、技能、环境氛围等全方位考察，然后结合业绩综合考量，才决定某店的服务质量如何、某店员能否升迁等。在星巴克，许多普通店员、资深店员、见习主管、主管及店长，均是通过这种方式一级级考察晋升。 　　互动式服务：星巴克深深知道每一个进入店中的顾客是最直接的消费者，应该努力使之成为常客，为此星巴克对其服务人员进行乐深度的培训，使每个员工均成为咖啡方面的专家，就这样开始了和顾客的深度互动，其工作人员和顾客可以一起探讨有关咖啡的各类知识，包括种植、挑选、品尝，还讨论有关咖啡的文化甚至奇闻轶事，回答顾客的各种询问。顾客逐渐有了这样一种感觉：自服务和环境氛围之外，还可以得到很多有关咖啡方面的经验，并以此为据向自己的朋友和家人讲述。而服务人员也借此机会把从顾客身上了解到的兴趣爱好、问题反映给公司，从而使得公司得到最准确的资料以更有效地制订销售策略。这种互动使得双方关系更加密切。不仅如此，星巴克在与顾客的互动上更具有独到之处。例如，星巴克的柜台一定摆放在离门口不远的地方。星巴克要求员工，当顾客进店，吧台服务员再怎么忙，都要回头与顾客眼神接触，笑着说欢迎光临。一些星巴克分店还在放糖、牛奶的吧台上，放一张让顾客提意见的信函。上面写着“让我们做的更好”。只要顾客回函，星巴克都一一给予答复，并记录在案，且适时邀请他们参加公司组织的活动。星巴克建立了熟客俱乐部，主要吸引自发加入的会员。星巴克与这些会员大部分是通过网络沟通的，会员每月会收到星巴克的资料。星巴克再进入上海两周年之际，曾做了一次咖啡体验的征文活动，结果是，通过这个俱乐部，在很短的时间内就征得1000多篇文章。星巴克还通过开设免费的咖啡讲座与顾客沟通，仅2002年在上海就讲了140多场。通过讲培育品牌的权力授予员工，通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将其咖啡之道传递给了顾客，而顾客则通过口碑相传再将大量的潜在顾客吸引进星巴克的各个分店。 　　自助式服务：星巴克十分强调它的自由风格。因此它采用的是自助式的经营方式，顾客在柜台点完餐，可以先去找个位置稍加休息，也可以到旁边的等候区观看店员调制咖啡，等顾客听到服务生喊自己的点的东西后，就可以满怀喜悦地去端取。在用品区有各式各样的调味品，如奶糖、奶精......余下全文>>