求教:如何评价旅行社的服务质量？应由谁来评价？

求教:如何评价旅行社的服务质量？应由谁来评价？

正规的旅行社都有自己的质量管理办法。游客的评价是旅行社质量评估的标准之一。此外还有它内部管理程序等。旅游局的质量管理部门定期对旅行社进行检查、评估。

工学院哪个班的？ 5 经营及服务环境评价 5.1 经营场所和人员 营业场所能满足需求，场所整洁、明亮，悬挂企业合法经营证件，有服务项目、产品介绍、收费价格、旅游合同等。营销人员佩有服务标识，服饰整洁，能准确、鲜明地介绍旅游产品的内容。 5.2 经营设施设备 有经营用的电话、传真、连接互联网的电脑等。 5.3 部门设置 旅行社与其设立的各业务部门、门市部实行四个统一，即统一人事、统一财务、统一组团活动和导游安排、统一产品和质量。旅行社下设各业务部门要在统一的场所办公（门市部除外）。 6 旅游产品评价 6.1 旅游产品设计 符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准要求；具有安全保障；有应急预案；产品能满足不同消费者需求，安全、舒适，对旅游者有吸引力。产品明码标价，质价相符，不断推出创新产品。 6.2 旅游产品广告和企业宣传 安排专门的促销经费，积极参加各种促销活动，产品的广告和宣传材料真实，没有虚假成份和内容，不欺骗和误导消费者，没有超范围的宣传。 6.3 旅游产品销售 旅行社采取正当的销售方法，没有恶意削价行为。旅游产品成交后，旅行社应给旅游者或其代表开具发票，并与其签订符合国家的有关规定的标准的旅游合同，基本内容包括：行程、交通工具、景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数、价格、违约责任和其他约定事宜。 7 团队操作评价 7.1 计调操作 7.1.1 严格执行规范旅游组接团合同，实行团队合同管理，严格按合同经营和服务,与接待旅行社、经营出国游或边境游的旅行社、饭店、餐馆、商店、车、船、航空公司等相关接待单位有合同协议，确保相关的接待单位有符合要求的合法资格，合作方能保证协议的履行，旅行社建立合作方的信誉档案。 7.1.2 组团社与接待社确认行程和价格，并保留书面记录并制作业务档案。 7.1.3 旅游团出发前召开说明会，告知游客依法维权和安全事项。发放行程表和团队标识，参团须知和注意事项，交代出发的时间和地点。对无全陪的团体和散客须告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。 7.1.4 旅游合同的变更与履行：因客观原因旅行社和旅游者变更合同内容的，应建立在双方意见基本一致的基础上协商解决并有书面协议，转团时须保留游客同意的书面材料。 7.2 导游和领队服务 7.2.1 开展爱国主义、遵纪守法和爱岗敬业教育培训制度化，员工诚实守信，以客为本，有良好的职业道德。 7.2.2 持证上岗，凭带团通知单上团，严格履行旅游合同，导游和领队的服务应符合GB/T 15971－1995的要求。 8 质量控制评价 8.1 质量保障 8.1.1 旅行社应根据本标准制定符合自身特点并满足游客需求的详细的质量方针和质量目标，并组织实施。 8.1.2 管理机构：设置服务质检和安全管理机构、人员和监督机制。 8.1.3 有定期的导游和管理人员培训计划和考核制度，有企业的服务规范并组织实施。 8.1.4 安全管理情况：产品的安全性的论证，有系统的涉及各业务环节的安全制度，针对高风险旅游项目有安全保障措施，对合作方的安全资质证明有备案。有完善的安全预案包括：事故、疾病、财物丢失、行程受阻等。 8.1.5 旅行社与员工应签订规范劳动合同，按规定投保劳动保险（或在劳动合同中按当地劳动部门有关规定对养老、医疗等保险问题有明确约定）。 8.1.6 购买旅行社责任险,续保及时、无脱节；建议旅游者投保旅游意外伤害险，旅游者不愿意购买的应有书面协议。 8.1.7 实行标准化管理，有组织地实施行业服务标准。 8.2 质量控制 8.2.1 建立健全各项监督管理制度，包括各部门（含门市部）、各岗位职责、操作规程等，有较完善质量管理制度。 8.2.2 服务质量信息管理制度化，对信息收集、反馈及处理制度化，对质量问题分析研究，根据质量分析制订改进措施并实施，同时改进跟踪处理。 8.2.3 售后服务制度化，建立游客回访制度，建立游客档案，回收质量调查表，主动征集建议。 8.3 质量监测 8.3.1 投诉处理制度化，制订投诉有关制度和规定，建立投诉登记簿。建立投诉档案、合同履行记录、质量跟踪记录及分析处理报告书、陪同日志等。建立企业投诉电话并向游客公布，有调解协议书。 8.3.2 有专门的质量投诉管理制度。实行电话、游客代表或监督员的方式进行监控质量。投诉处理快速有效。及时受理和妥善处理投诉，24 h有专人负责联络，实施全时、全程的质量监控。 8.3.3 定期对投诉率进行统计并分析原因。 9 质量效果评价 9.1 旅游管理部门评价：旅行社严格遵守国家相关法律、法规和政策， 积极参加行业会议和重大旅游活动。 9.2 信誉水平：企业经营诚实守信，建立公对公的佣金制度。宣传、促销、组团、接待实事求是、无欺诈行为。建立业务人员的信誉档案。 9.3 荣誉情况: 旅行社在行业中有良好的声誉，获国家级、省级、市的荣誉称号情况。 9.4 游客满意率统计:享有较高的满意率。 9.5 安全情况：服务质量和安全方面无重大的责任事故。

旅行社有多种的，有负责接待的，有负责景点当地的，