客户价值是什么意思,客户关系价值应该包含哪几个方面的部分？

客户价值是什么意思,客户关系价值应该包含哪几个方面的部分？

客户价值是客户让渡价值(customer delivered value，从客户出发的价值)和客户关系价值(customer relationship value，从企业出发的价值)的综合体。客户让渡价值，是指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。在一定程度上，客户忠诚和客户满意是可感知效果和期望值之间的函数，客户让渡价值在某种意义上等价于可感知效果。客户在购买产品或服务时，总希望把货币、时间屯精力和体力等有关成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。因此，客户在选购商品或服务时，往往从价值与成本两个方面进行考虑，从中选出价值最高、成本最低，即“客户让渡价值”最大的产品或服务。影响客户让渡价值的因素包括价值因素(产品价值一product value、服务价值一services value、人员价值一person value和形象价值一image value等)和成本因素(货币成本一money price、时间成本一time cost、精力成本一energy cost，感观负担一sensory burden等)。客户关系价值是指客户为企业所带来的总价值，在完善的会计体系的支持下是可以计量的。客户关系价值强调的不是“客户单次交易给企业带来的收入”，而是强调通过维持与客户的长期关系来获得最大的客户生命周期价值。所以，在一个完善的CRM解决方案中，应该增加客户价值和客户成本的数据录入接口。这样可以清楚地计量客户每一笔交易、每一次活动(或事件)带来的价值，作为客户决策的重要依据。