大家怎么看待上餐厅吃饭菜里面出了头发

大家怎么看待上餐厅吃饭菜里面出了头发

客人发现菜里居然有根头发，非常愤怒，提出投诉！
　　经验：处理此类投诉，服务员首先要真诚地向客人表达歉意，表现出虚心接受批评的态度，并时刻关注客人的感受，要知道关心人比关心事更重要。
　　很多服务员会这么应对：
　　1、是吗？我看看，好像不是啊。
　　解析：这种说法极易激怒客人，扩大事端。
　　2、不可能！我们把关很严的。
　　解析：很多餐厅服务员都喜欢说“不可能”这三个字，让客人听了很不舒服，非常容易激起客人的怒火。
　　3、哦，真不好意思，我马上给您换一道。
　　解析：这种说法看起来好像没什么问题，但实际上过于简单，也许客人暂时能够接受，却一定无法留住客人的心。
　　原因何在：
　　产品的品质与服务的质量直接关系到客人的满意程度，产品出现了异物固然会令客人强烈不满，但是服务的质量多少可以弥补工作的失误。餐厅菜品中出现异物其实是最令客人反感的事情，各家餐厅也都想出了很多办法来杜绝此类事件的发生，甚至有的餐厅让所有的厨师都剃了光头。这种处理办法精神可嘉，可解决问题的症结还是在于每个服务员的服务用心程度。
　　就本案而言，出现这样的问题一定要真诚地向客人表达歉意，这个时候我们需要表现出虚心接受批评的态度，并且关注客人的感受，要知道先关心人比关心事更重要。在沟通过程中与客人交谈，从中得知客人的实际需求，在这个过程中需要特别仔细地倾听客人说了些什么，需要我们做些什么，比如，是更换一份新的菜品，还是送上一个果盘等。细致的安抚工作有利于下一步解决客人投诉的实质问题。若客人担心我们的食品会令他产生不适，要对客人提出的特殊要求表示理解并尽量满足。