内部客户和外部客户品管部的内部客户和外部客户

内部客户和外部客户品管部的内部客户和外部客户

有相当一部分企业中层管理人员，认为他们只需要带领本部门成员完成自己部门的事务就足够了，其他部门的工作与自己毫无关系，这实际上是不正确的。 　　诚然，部门经理作为一部之长，首要职责当然是带领本 　　部门同事完成公司交付给部门的工作，但只做到这一步，还远远不够。 　　在强调“客户满意度”（一般指外部客户）是企业生存与发展的决定因素的今天，我们往往忽视了“内部客户满意度”（即指企业内部各部门之间）的重要性。实际上，没有“内部客户满意度”的企业就不可能有外部客户的满意。 　　以下结合作者这几年的管理经验，从“企业各部门之间关系的认识误区”、“如何正确认识企业各部门之间的关系”以及“如何实践企业各部门之间的关系”三方面谈谈“如何认识和实践企业各部门之间的关系”这一话题。 　　（一）企业各部门之间关系的认识误区 　　笔者曾经作为一个调查，发现有相当比例被调查的部门经理，他们认为企业部门与部门之间是一种几乎独立的关系，这是一种对企业各部门之间关系的错误认识。造成这种认识的原因，主要有如下三种： 　　（1）部门之间的业务不同 　　一般来说，企业划分组织结构时，是按照一定的业务类型和业务范围来划分的，组...

　　有相当一部分企业中层管理人员，认为他们只需要带领本部门成员完成自己部门的事务就足够了，其他部门的工作与自己毫无关系，这实际上是不正确的。 　　诚然，部门经理作为一部之长，首要职责当然是带领本 　　部门同事完成公司交付给部门的工作，但只做到这一步，还远远不够。 　　在强调“客户满意度”（一般指外部客户）是企业生存与发展的决定因素的今天，我们往往忽视了“内部客户满意度”（即指企业内部各部门之间）的重要性。实际上，没有“内部客户满意度”的企业就不可能有外部客户的满意。 　　以下结合作者这几年的管理经验，从“企业各部门之间关系的认识误区”、“如何正确认识企业各部门之间的关系”以及“如何实践企业各部门之间的关系”三方面谈谈“如何认识和实践企业各部门之间的关系”这一话题。 　　（一）企业各部门之间关系的认识误区 　　笔者曾经作为一个调查，发现有相当比例被调查的部门经理，他们认为企业部门与部门之间是一种几乎独立的关系，这是一种对企业各部门之间关系的错误认识。造成这种认识的原因，主要有如下三种： 　　（1）部门之间的业务不同 　　一般来说，企业划分组织结构时，是按照一定的业务类型和业务范围来划分的，组织结构确定后，公司会在部门职能说明书中“独立”地描述各部门的部门职能。而这样的部门职能说明书往往容易让部门经理认为：部门之间的业务不同，职能不同，彼此之间不存在什么相互关系。 　　（2）部门之间的绩效无关 　　企业在考核一个部门时，绩效考核指标往往只与该部门所应承担的工作和部门计划的落实情况有关，A部门的绩效好坏不会影响到B部门的绩效。这种“独立”的绩效考核制度往往会让部门经理认为：部门之间既然绩效无关，当然工作也就无关。 　　（3）个人意识问题 　　应该说绝大部分管理者非常清楚他们与外部客户之间的关系，并很善于“自觉地”为外部客户提供细致周到的服务。但有些管理者在单位内部却很难意识到这一点，他们不是认为其他部门理所应当为自己服务，就是认为自己部门与他们没有什么关系。 　　（二）如何正确认识企业各部门之间的关系 　　企业部门与部门之间到底是一个怎样的关系？ 　　肯定的答案是：企业部门与部门之间是一种“互为内部客户的关系”。 　　1、为什么说企业部门与部门之间是一种“内部客户的关系”？原因如下： 　　企业是一个有机的整体，部门与部门之间需要协调工作，否则企业总体目标将无法实现。 　　部门职能说明书不能囊括部门的所有职能。一项权威机构的调查表明，能通过“文字”描述的部门职能，只占部门真正职能的50%左右；这样就有将近一半的工作，是部门职能说明书中所没有规定的，这些工作需要部门与部门之间协调共同解决。 　　根据“供应链”之间的关系，部门与部门之间往往存在“上下游”之间的关系，上游部门是下游部门的服务部门，下游部门自然就是上游部门的客户。 　　2、为什么说企业部门与部门之间是一种“互为”内部客户的关系？ 　　这主要是因为企业内部部门与部门之间的关系更复杂更密切，它不完全类似于企业与外部客户之间明显、简单的“乙方”和“甲方”的关系。企业内部A部门甲业务的处理结果可能是为B部门服务的（此时B部门是A部门的内部客户）；企业内部B部门乙业务的处理结果可能又反过来服务于A部门（此时A部门是B部门的内部客户）。例如，企业中销售部门为财务部门提供收款数据，财务部门为销售部门提供绩效考核数据就是典型的“互为内部客户”的例子。因此，企业部门与部门之间更多的是一种“互为内部客户的关系”。 　　从以上的分析我们不难明白，认为企业内部部门与部门之间的关系是一种独立的工作关系，是对企业部门之间关系的错误认识。 　　（三）如何实践企业各部门之间的关系 　　明白了部门与部门之间是“互为内部客户的关系”之后，我们可以从如下两方面来实践各部门之间的关系，即提高“内部客户的满意度”。 　　1、各部门努力完成好部门职能说明书中所规定的各项工作，特别是对其他部门很重要的工作。 　　一般说来，部门职能说明书中规定的部门职能，既有只影响本部门工作的工作，也有影响其他部门工作的工作。作为部门经理，首先一定是需要带领部门全体成员履行了本部门所有的职能。 　　“一屋不扫，何以扫天下”。如果连本部门工作都无法做好，则就更谈不上去协助其他部门的工作了。 　　2、工作过程中出现了职能说明书中没有描述到的“灰色地带”的事务时，部门管理者能主动承担下来。