谁动了CRM厂商的奶酪？

谁动了CRM厂商的奶酪？

CRM是如何成为奶酪的？ 在中国，"关系"一直是占据主流地位的企业成功因素。虽然企业在CRM上做得好坏有别，但以前CRM都是企业的份内之事。CRM从什么时候起成为了软件厂商和咨询公司的奶酪呢？中国的CRM大致是从2000年前后开始热起来的，同时也有软件厂商和咨询公司从中获利，尝到了CRM奶酪的美味。当时正值ERP到处碰壁，人们认识到了CRM与ERP的下列区别：1.ERP有许多失败的案例，而CRM失败的案例还不多，CRM用户调查的满意度也比ERP高得多。2.在一般的行业用户印象中，CRM以增加收入为主，ERP以节约成本为主。对中国企业来说，当然是增加收入更重要。3.ERP宣称的功能多而强大，CRM宣称的功能少而集中，因此用户于ERP的期望高，而对CRM的期望较低。4.与ERP相比，实施CRM周期较短，牵涉的业务流程重组和利益重新分配也少，因而实施较容易。5.实施CRM比实施ERP的投资少。CRM的奶酪看上去很美、很大，但软件厂商和咨询公司并没有吃到可口的CRM奶酪，究竟是谁动了CRM的奶酪？谁动了软件厂商的CRM奶酪？2000年前后，一些成功的CRM提供商出现了年增长额超过100％的佳绩。在股票市场上，凡是与CRM有关的公司都牛气冲天。许多人认为，在未来的十年内，CRM将在企业软件市场上占据主导地位。但是，进入2002年以来，无情的现实给CRM迎头泼了一盆凉水。一些CRM软件厂商的也因业绩下滑而股价大跌。截至4月26日，在美国Nasdaq上市的最著名CRM软件公司Siebel的股票由2002年1月初的30多美元跌到22.59美元，下跌了25％以上。同期Nasdaq综合指数由1950点跌到1663.89点，下跌不到15％。香港创业板上市的CRM软件公司的股票价格也大幅下跌。而同期香港创业板的综合指数几乎没有下跌。究竟是谁动了软件厂商的CRM奶酪？首先，业内竞争者增多瓜分了CRM奶酪。不仅是新兴的投资巨大、来势凶猛的CRM新秀，而实力雄厚的ERP厂商也在纷纷进军CRM，原来面向行业用户的其他软件商也顺理成章地做起了行业CRM软件。其次，实施失败消灭了一部分CRM奶酪。前几年，由于实施CRM的企业本来就少，因而失败的案例也少，随着实施CRM的案例增多，CRM不再是一片掌声，失败的案例也多了起来。一些实施了CRM的用户反映，CRM系统的实际使用率只有10％到15％。第三，用户信息化程度低限制了一部分CRM奶酪。有的企业意识到CRM软件的重要性，但由于数据积累少，信息化程度低，分析后觉得还是应该从基础工作做起，等条件成熟了再上CRM软件，这也影响了CRM的需求。CRM奶酪应该谁先吃？CRM奶酪虽然变化莫测，但总体上仍然是诱人的。据Dataquest统计和预测，2001年CRM市场规模达到220亿美元，比2000年增长了10.6％。今年的增长幅度将为15％，达到253亿美元，到2006年将达470亿美元。IDC集团的预测也相似，全球CRM市场将以18.6％的增长率扩大，到2006年将达到455亿美元。但是，我们一定要认识到，价格不菲的CRM软件是要让应用厂商买单的，只有应用厂商首先吃到了CRM奶酪，CRM才能成为软件厂商和咨询公司的真正奶酪。如何才能让应用厂商从CRM中得到实在的好处呢？一方面，非软件型的CRM工作应先行一步。不管有没有软件，CRM都可以进行。在CRM软件实施之前，非软件型的CRM工作要能运转正常。道理其实很简单，正像一个不会写文章的人希望通过学习使用Word软件写出内容生动、排版漂亮的文稿，是几乎不可能的。软件只是减轻CRM工作量、提高CRM工作效率的工具。如果非软件型的CRM尚未步入正轨，而希望通过使用CRM软件让CRM一步到位，同样是不可能的。另一方面，在锦上添花阶段，性价比更有魅力。目前CRM经常被认为是锦上添花。以证券营业部为例来说，大部分营业部对CRM软件有需求，但实际情况是没有CRM软件，业务照样可以做，而没有交易软件和股市分析软件，业务几乎无法开展。这时候如果性价比合理，效益较好的营业部是愿意买CRM软件的，但问题是适合证券营业部的CRM软件往往价格太高。正像证券分析软件走过的历程一样，随着市场的成熟，CRM也会逐步成为证券营业部的必须品。在到达这一步之前，CRM软件提供商不仅需要等待，而且需要耕耘和开拓。