话务员是什么？？跟客服一样吗？？？

话务员是什么？？跟客服一样吗？？？

话务员的工作内容一般分为呼出和呼入，你说的销售是主动呼出给用户介绍产品；还有一种是用户呼入咨询相关业务问题，比如电信，移动客服。如果是呼入这种大都是需要倒班。话务员的工作看起来好像很简单没有什么技术含量，但是，实际工作起来你会发现其实很锻炼人。需要好的沟通能力，理解能力，听辨能力，再学习能力。

话务员即接线生，英文operator

总机的职责：

总机话务员是在提供服务时不和对方直接接触的部门。而在电话里以声音跟跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到对方的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。要普通话标准，语音甜美清楚，语速适中。如是外企或酒店还有掌握一定的英语技巧。

主要职责和工作内容：

A．转接电话。

B．留言。

C．叫醒服务。（指酒店旅馆）

D．牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如：医院，消防大队，公安局，舟车及航空服务单位等，便于必要时能准确而快速地联络。

E．了解国际时差，以便提供客人询问之回答。

F．留意消防报警系统之运作。

G．熟知若发生火警时的应有程序。

F．天气预报服务

G. 电话过滤（即请勿打扰服务）

电话房员工需要掌握的信息范围很广。客人所提的问题，有些很容易回答，有些则不易回答，对于不能立即解答的问题，应该通过查询资料或请教他人的方法给客人以答复。

客服和话务员内容基本一样，都有对公司产品熟悉，对留言等做记录。客户对客户的咨询和投诉均有做好记录。

个人的理解是：话务员最基本的两个条件是，声音要甜美，要有抗压能力。

再就是沟通、理解能力要强，对专业的业务要熟悉。我就做过10000号话务员。一般话务员都是要帮那些打电话进来咨询的人解决问题的。所以贵公司的业务，及各模块都要熟悉，看似简单，做起来难哦，还要有抗压能力，能承受一定的误会。我就经常受委屈的。

客服跟话务员，岗位职责是差不多。