如何利用网络平台针对消费群体,加强客户和商家的关系

如何利用网络平台针对消费群体,加强客户和商家的关系

加强客户和商家的关系实际上就是要做好客户关系的管理与维护，实现这个目的目前企业普遍采用的方式是使用CRM客户关系管理系统。CRM系统注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

CRM通过以下三种方式帮助商家做好客户关系的管理与维护：

1.建立客户数据库
客户描述性数据用于描述客户的详细信息，对于个人客户通常包括客户的基础信息和偏好习惯等数据，客户交易数据是企业与客户交易过程中产生的一切数据，包括交易前、中后的三个阶段，企业必须经常检查数据的有效性并及时更新。CRM能够随时记录并跟进这些客户数据，及时掌握客户资料的偏好和变动情况。

2.个性化的呼叫中心
呼叫中心用于与客户沟通，提供个性化服务的一种综合信息服务系统。呼叫中心是企业与客户联系的重要窗口，企业为客户提供一个明确且单一的对话窗口，在与客户联系过程中解决客户的各种问题。CRM的呼叫中心能够识别客户，当客户呼入时候，系统将显示客户的资料和最近的通话时间，能够让工作人员第一时间内识别客户并且提供个性化的服务，从而来满足客户满意度。

3.提供服务和售后保障
额外的服务通常会给客户超值体验，往往能取得客户的信赖，使客户更愿意购买产品，最终成为企业的忠诚客户。客户在购买商品时有很多期望，这些期望是建立在客户过去做的交易或类似的体验之上。CRM的应用能够让企业进行客户期望值的分类，然后在每一个细节上使客户感受到公司的体贴细致，并通过此作为客户重复购买的契机。

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