《制造业仓库经常错漏发货,原因分析及解决方案》读后感

《制造业仓库经常错漏发货,原因分析及解决方案》读后感

《顾客凭什么购买》读后感 文/张令凯 一写读后感就头大，都不知道怎么写了。 此书涉及的内容比较多，其中以销售的方法论居多。 我将本书中个人认为有意思、实用的方法和工具模型进行整理、提取，并少部分结合自己的体会进行反思、发散。 一、7Q销售 营销人整天挂在嘴边的一句话是：以市场为导向，以顾客为中心。口号含的太多就真的就只能成为了口号，真正做到的人是将此刻在心里，埋藏于心，外化于行。 说道销售，没有人不熟悉，我们每天都在消费、买东西，都在接触不同的人，无时无刻在销售自己（思想或劳动力）。 什么是销售呢？关于销售的概念实在太多，有人说是实现交换，有人说实现价值的货币表现，有人说完成产品到商品的转化…… 其实，销售不仅仅是贩卖产品，实现交换，销售自我，贩卖观点，影响别人，建立个人品牌也是一种销售，属于一种更广义的销售。 个人认为，销售是实现信息沟通，获得认同，达成一致，最终交换的过程。当然，我们说的更多的销售主要还是指社会商品的交换。 以顾客为中心除了在产品研发、功能设计、价格拟定、渠道通路建设等方面，在销售人员的终端销...

《顾客凭什么购买》读后感 文/张令凯 一写读后感就头大，都不知道怎么写了。 此书涉及的内容比较多，其中以销售的方法论居多。 我将本书中个人认为有意思、实用的方法和工具模型进行整理、提取，并少部分结合自己的体会进行反思、发散。 一、7Q销售 营销人整天挂在嘴边的一句话是：以市场为导向，以顾客为中心。口号含的太多就真的就只能成为了口号，真正做到的人是将此刻在心里，埋藏于心，外化于行。 说道销售，没有人不熟悉，我们每天都在消费、买东西，都在接触不同的人，无时无刻在销售自己（思想或劳动力）。 什么是销售呢？关于销售的概念实在太多，有人说是实现交换，有人说实现价值的货币表现，有人说完成产品到商品的转化…… 其实，销售不仅仅是贩卖产品，实现交换，销售自我，贩卖观点，影响别人，建立个人品牌也是一种销售，属于一种更广义的销售。 个人认为，销售是实现信息沟通，获得认同，达成一致，最终交换的过程。当然，我们说的更多的销售主要还是指社会商品的交换。 以顾客为中心除了在产品研发、功能设计、价格拟定、渠道通路建设等方面，在销售人员的终端销售成交板块同样需要以顾客为中心。如果销售人员能够站在顾客的角度，对自己提出正确的问题并给予正确回答的话，情景模拟，练好应对技巧与话术，以万变应万变，销售就会有效地加快顾客的购买决策步骤，快速成交。 作者提到了顾客在购买过程必须面对和回答的7个问题，即7Q销售模型： 1.我为什么听你讲？开口三句话必须让顾客感受到谈话给他带来好处，让顾客愿意继续深谈，一靠技巧，二靠前期对顾客资料掌握程度，三分析顾客所有可能需求。 2.这是什么？有什么特点？对产品超熟悉，能根据不同顾客需求个性化、针对性介绍产品。 3.与我何干？掌握顾客需求，同时能够把产品如何给顾客带来好处、利益点说得清清楚楚、明明白白。 4.为什么相信你？证明向顾客承诺的都是能够兑现的，不是在忽悠。 5.值得吗？必须向顾客说明他将得到价值远远超过他所付出价钱，让顾客认为物超所值，自以为占到便宜。 6.为什么在你这里买？从销售价值系统（包含产品、公司、品牌、销售员等全方位提供附加值）找出顾客非买你不可的价值点、利益点，给他选择理由。 7.为什么非要现在买呢？要让顾客明白这个时机购买最合适。 只有解决以上7个问题，顾客才会下定决心购买。如果销售人员能够回答上述7个问题，熟谙于心，势必能够获得顾客青睐，加快销售进程，提高销售成交率。 二、顾客购买行为 1.个体顾客消费行为 （1）购买类型：复杂购买决策、品牌忠诚、有限理性购买决策、惯性购买 （2）购买过程：需求和问题的认知、信息搜集、产品和品牌比较、决策、购买、消费、购买后再评价、对下次购买和消费行为反馈。 对顾客购买与消费过程8个阶段的管理非常重要，不但会影响整个销售进程，还会影响顾客满意度及品牌形象塑造。 （品牌资产的构成：品牌知名度、品牌忠诚度、质量感知与品牌联想。） 2.群体顾客购买行为 组织购买中存在着以下角色和分工：购买发起者、实际使用者、信息提供者、决策者、购买者。在开发群体顾客（大客户时）时要注意对不同角色采取不同的应对策略，要做到“三对”——找对人，说对话，做对事。 3.顾客购买常用技巧 （1）货比三家：如招标、比稿等。（2）虚张声势、表里不一等。 三、顾客为什么听你 1.选对（合格）目标顾客 三有标准：有需要、有支付能力和有决策权。 在组织购买和群体决策中，要找到谁才是有权、有钱、有需要的“关键人”，避免白忙活一场，竹篮子打水一场空。 2.找到顾客 销售业绩与顾客数量和单个订单金额成均成“正相关”关系。 （1）吸引、发掘顾客方法：陌生拜访法、广告寻找法、连锁介绍法、代理销售法、销售效率、交叉销售法、竞争插足法、个人观察法、其他方法（比如展会、论坛、会议等）。 （2）客户三六九等：奖金型顾客、金矿型顾客、下月型顾客、下季型顾客、包袱型顾客。 3.拉进顾客距离，套近乎 OCP法则：销售中要先销售自己（Oneself），再销售观念（conception），最后销售产品（product）。 “销售自己”可以理解为接近顾客，和顾客建立信任；“销售观念”可以理解为激发顾客需求；“销售产品”可以理解为完成销售。 （1）销售自己 1）职业化、专业化外在形象； 2）给人深刻印象谈吐语言； 3）要有让人认可的行为习惯。 （2）换个除公司销售人员之外的身份，如社会身份。 （3）巧妙接近顾客 1）“桥式”接近策略，遇人搭桥； 2）“钓鱼式”接近策略，舍小求大； 3）“主动出击式”接近策略，山不过来，我过去； （选择接近策略的考虑因素：顾客的来源和寻找顾客的方法、途径；预计成交额、订单大小；顾客的数量；时间、资源状况。） （4）使自己对顾客更有价值 1）事由：利益、电话、问题、心情。 2）时机：了解好访问对象的工作、生活等时间规律，选好时机。在选择访问时机的时候，要考虑到访问目的。 话说：不打勤的，不打懒的，专打不长眼的。 3）地点：顾客公司办公区、销售公司办公区、公共休闲社交场所及其它地点。 （5）让顾客习惯喜欢：倾听、赞美、关心和建立共同点（交集、归队）。 （6）顾客为何说不：需求异议、权力异议、财力异议、时机异议和拖延异议。 （7）准备工作：全面深度了解顾客、合适行头、销售工具学习、信心提升强化。 （8）接近顾客流程：选择目标客户、引起客户注意、消除客户戒备心理、获得客户的好感、取得客户的信任、审查客户资格、引入正题。 四、这是什么？ 1.把产品特性说透。 把产品优势想全、说透，激发顾客购买兴趣。 （1）语言打动顾客 1）动听故事，润物细无声； 2）事实案例说话，用第三方佐证。 （2）图片讲解，可视化。 （3）产品说话，体验营销。 （4）注意点：1）互动、积极词汇、市场化语言、情景融入、建议书。 2.必知产品知识 （1）产品的市场定位和突出卖点。 （2）1）产品定位与卖点；2）产品知识问不到；3）行业信息熟悉。 五、与我何干 1. 识别具体问题和激发明确需求 （1）顾客买的不是产品，只要问题解决方案，是为了解决冲突 只有当顾客相信他的梦想和需要能够得到满足时，他才会考虑购买产品并着手行动。 1）了解所在企业、产品以及个人能给顾客带来的利益点； 2）判断顾客真正想要得到的利益是什么； 3）向顾客证明你的产品将会满足他的需要，给他想要的利益，他的境地会因购产品而变得更好。 （优秀的销售必备两张表：顾客需求分析表——顾客需要什么，即顾客想要得到的利益。产品利益分析表——产品和销售能满足什么，即产品和销售能提供哪些利益。） （2）明确顾客需求和产品评价标准。 （3）激发需要——由满意到不满意。 1）激发顾客的焦虑和恐惧，激发顾客的危机意识； 2）激发顾客对更高标准和要求的渴望； 3）击碎顾客自我满足的假象。 （4）将群体需求转化为个人需求。 （5）对顾客需求分类 1）真实需求和虚假需求； 2）显性需求和隐性需求； 3）现实需求和潜在需求； 4）迫切需求和非迫切需求； 5）得到型需求和失去型需求； 6）终极需求和路径需求 （6）学会转变顾客需求 识别问题和激发需求这个阶段的任务就是透过“虚假需求”找到“真实需求”，把“隐性需求”变成“显性需求”，把“非迫切需求”变成“迫切需求”，把“潜在需求”变成“现实需求”，把“组织需求”变成“个人需求”，用“终极需求”来激发“路径需求”。 （7）激发顾客需求的SPIN销售工具 销售技巧，SPIN是Situation、Problem、Implications、 Need-pay off行的缩写。 s代表状况性询问，P代表问题性询问，I代表暗示性询问'N代表需求—效益型询问。SPIN的实质是：通过状况性询问来开启谈话并发现和激发顾客需求，同时寻找其他销售机会的切入点；通过问题性询问，引导顾客将注意力转移到其不满意的因素上；通过暗示性询问，他顾客意识到小向题不解决会有非常严重的后果和局而；通过需求一效益性询问，他顾客意识到产品能够切实解决的问题，继而形成对这种产品的现实需求。 2.将产品特性转化为顾客关心的利益点 （1）FAB法则 1）特性（F）：特性是指有关产品和服务的客观事实； 2）优势（A）：优势来源于比较，要么与过去比，要么与竞争产品比； 3）顾客利益（B）：顾客利益是指产品给顾客带来的好处。 （2）“FAB”的顺序比较常见，但有时用“BAF"的顺序效果更为出众。BAF，即先讲利益，首先用利益点吸引顾客，然后再讲优势和特性，用优势和特性向顾客证明产品确实可以提供他所关心的利益，满足其需求。 六、为什么信你 1.细节彰显 （1）握手和目光。 （2）名片和名字。 （3）就座和领地。 2.处理顾客怀疑与技巧 （1）处理顾客怀疑和拒绝的原则 1）提高每一个销售环节质量； 2）掌握一些常用处理异议的技巧； 3）乐于做候补。 （2）处理顾客怀疑和拒绝时的具体策略 1）提前做好准备，不打无准备之账； 2）选择好处理时机； 3）处理顾客异议四种选择：是在顾客未明确提出异议前就把顾客的异议处理掉；等待顾客提出明确的异议后再处理；顾客提出异议后，延后一段时间再处理或请他人来帮你解答；不回答。 （3）先认同，再澄清。 1）认同顾客，也可适时赞美，而并不一定认同顾客说的是事实； 2）可认同过去，而不是认同现在， 3）认同其他公司、产品或销售可能会犯这样的错。 （4）先澄清，再应对 1）直接回应。 2）进一步询问。 3）用封闭式问题澄清异议和异议的原因。 （5）用证明处理顾客的怀疑 1）个人品质； 2）公司声誉和实力； 3）产品证明。 （6）引处理顾客怀疑的策略和技巧 1）忽视处理； 2）直接处理； 3）优势补偿劣势； 4）缺点就是优点。 七、值得吗 顾客是否购买的依据”是价值，而不是价格。 1.顾客购买是价值而非价格。 2.寻找价值最大化的时机。 3.提高价值感的报价 （1）坚持完让顾客了解产品价值再报价格的原则。 （2）报价策略 1）是给价格设置前提； 2）报价格系列，给顾客想象、选择空间； 3）反问顾客。 （3）由高到低报价，符合顾客喜欢砍价的心理，满足其需求。 （4）处理价格异议 1）异议处理策略 顾客喜欢的不是便宜货，喜欢的是占便宜。处理价格异议最有效的手段，就是把价格问题转换为价值问题，把价值问题转化为需求问题。 处理价格异议的基本策略是：先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格。 2）异议处理技巧：分解价格、强调特殊利益、放大利益和顾客总价值。 八、为什么要在这购买？ 销售不仅仅是销售产品和服务本身，还有销售人员和公司，销售人员和公司是所销售产品的一个组成部分，更是使产品增值和创造附加值的部分。 1.对公司和销售的异议 （1）企业异议：企业应加强广告宣传，加强售后服务。 （2）销售异议：销售应从自身找原因，改进销售工作。 2.塑造不同于竞争对手的附加值 （1）全面了解竞争对手，界定自己的竞争对手，树立和明确自己的竞争对手。 （2）明确谁是竞争对手。 （3）了解竞争对手信息。 （4）明确竞争对手的优劣势，更要清晰自己的优劣势。 （5）公司和个人附加值分析 3.为一次销售增值，为二次销售奠定基础 （1）做好你的售后顾客服务。 （2）处理投诉： 1）灭火缓冲；2）弄清事实和原因；3）分清责任；4）确定自己的解决权限；5）制订解决方案；6）及时回复顾客；7）化抱怨为满意；8）企业自身检讨和持续改善。 4.顾客价值：拥有大批忠诚的顾客，是销售员最重要的财富。 5.提高顾客忠诚度 （1）把顾客分级区别对待，非一视同仁。 （2）培养目标顾客的“顾客忠诚”，优质的目标顾客，销售出动出击；非目标顾客，可被动等待。 （3）顾客关系管理：顾客关系管理的实质是为优质顾客降低交易成本。 6.趁热打铁——后续销售活动 （1）别让销售截止于成交 1）挖掘顾客价值。 2）重复检测顾客满意度，强化顾客购买信心。 3）注意流失的新老目标顾客，发现流失的原因并改正，同时采取行动重新赢得流失的顾客。 （2）要求和激发顾客推荐 1）要求帮你打电话或给出顾客证明及推荐信； 2）重复的推荐，要求顾客推荐的顾客继续推荐新顾客； 3）在顾客中优先选取“意见领袖”作为推荐人； 4）为顾客的推荐行为提供“理直气壮”的话题和理由； 5）及时反馈和奖励顾客的推荐行为。 九、为什么现在就要买？ 1.购买时机异议和对策 （1）顾客现在不买的原因 只要不是完全没兴趣，用购买时机不合适为由，搪塞销售，针对这些时机异议的原因，都可以采取相应的策略来化解异议。 （2）顾客需求不迫切的对策 1）利用SPIN销售工具激发需求； 2）诱导客户产生竞争压力或攀比压力； 3）利用“客户的客户”带来的压力。 （3）交易时机不佳对策 1）指出现在是购买的最佳时机，可以有更多的优惠； 2）指出现在是最后机会，好产品是有限量的。 （4）处理拖延的对策：要求对方说明拖延的具体原因。 （5）预防来自第三方的干扰 1）只和决策人或决策团队见面洽谈，拒绝无关人员进入这个场合； 2）预先安排一个安静、相对独立的场所； 3）当现场出现可能干扰的第三者时，采取适当行动，要么让第三者离开，要么分出一个人员专门应对筹三者，屏蔽掉他对顾客的影响，要么和顾客换到一个相对安静、独立的新场所。 2.立即促成交易 （1）销售不采取促成行动的原因 1）害怕被拒绝，那样会觉得没面子，伤自尊； 2）一厢情愿地等待顾客先开口，认为顾客需要自然就会购买，没有必要要求顾客购买； 3）遭到第一次的拒绝后，以后就放弃了继续促成的努力，把顾客的一次拒绝视为整个销售的失败。 （2）顾客承诺的层级：心里想买、嘴上说买、书面承诺、交纳订金或定金、全额付款。 （3）促成时机和准则 1）要经常性地采取促成行动； 2）在顾客最放松，最高兴的时候，采取促成行动； 3）立即促成的准则：不做多余的事。 （4）识别可以实施促成的线索 1）语言线索（顾客赞赏、询问售后等）； 2）动作线索（顾客频频点头、端详样品、要求操作一下产品、细看说明书等）； 3）表情线索（双眉分开、态度友好、自然微笑、眼神诚恳认真等。） （5）促成技巧推荐 1）直接要求法； 2）利益汇总法； 3）利弊对比法； 4）前提条件法； 5）二择一法； 6）以退为进法。 书中还有其它精彩的内容，有待深度、再读……