面对服务行业的心态是什么？

你好 这就是服务行业的心态

想成为一名优秀的销售人员，除了主动的心态、丰富的知识和高尚的定位以外，还要掌握销售服务的规范。 ­

有效进入不同人的“轨道”――学会引导和“调频” ­

到什么地方唱什么地方的歌，遇到什么样的顾客就要学会什么样的销售服务。就象电台一样，只有调到合适的频段，才能听到悦耳的音乐。那么如何进入顾客的轨道或者频段呢？这需要我们有效调节以下几点： ­

（1）.情绪同步 ­

从顾客的观点来感触和体会其需求，什么叫做从顾客的观点来看？就象镜子一样，我们照镜子的人是笑容满面的，那么镜子里的人也会心情愉快，即当顾客的情绪好时我们的情绪也要很好。举个简单的例子，当顾客说：“小张啊，你知道么，我儿子考上大学了！”可以看出这个顾客非常喜悦，但是我们的销售人员竟然是这样回答：“哎，张先生，你儿子考上大学了，您看看这款笔记本您觉得满意么？”音调一点都不喜悦，而是很平和，这样的回答我们的顾客会做何反映？他会相当的不爽！他会感觉――“你根本就不在乎我，你根本在没有听我说话，我有这么大的喜事，你竟然不替我高兴”。这样他还会购买我们的产品么？不会！ ­

拍桌子法 ­

即当顾客的情绪比较亢奋，正在说他感兴趣的事情的时候，我们要用同样的情绪来迎合他。当顾客讲的比较高兴的时候，优秀的销售人员经常要拍一下桌子，然后嘴里说一句话：“后来呢？”（音调提高）引导顾客继续讲下去。再拍一下桌子，“还有呢？”（音调提高）这样我们的顾客会非常舒服的！他就会想这个销售人员对我讲的话很愿意听，和我沟通的很流畅，很束缚，很爽。离开的时候一定要买一件他的东西。 ­

所以说，以后顾客再和我们交流时，我们要随时回应他：“恩，没错，是的，是这个样子的，和您说的一样，后来呢？还有呢”利用同步的语言，让他随时保持比较好的感觉和情绪。 ­

（2）语气、语速、语调同步 ­

我们很多顾客说话的语速比较快，也有些顾客说话的语速比较慢，为什么？性格不一样。性子急噪的张飞如果去和慢性子的唐僧做生意，一定会把张飞气走。这时我们要怎样做？这就需要我们和顾客变得同步起来。只有这个样子双方在沟通和交流中才会感觉很合拍，在和我们的顾客沟通和交流的过程中，“合拍”很重要，拍子和上了，才会一步一步地走下去。 ­

如何做到很合拍呢？很简单，如果顾客的语速比较慢“这位先生，这台笔记本的配置是什么样子的呢？”（语速很慢）我们的回答也要放慢：“张先生，我们的笔记本配置是……样子的”（语速放慢）。又如：“小伙子，我没有时间，给我讲一讲，这台笔记本是什么配置？”语速很快，惜时如金，这时我们需要怎么做？我们要这样来说，“总结一下，有以下三点：第一……；第二……；第三……”只有这样，才能让我们的顾客感觉沟通起来很顺畅很舒服。 ­

（3）肢体动作与表情同步 ­

肢体动作是很关键的，科学家曾经做过一个预测，在我们和顾客面对面交流时。肢体动作的沟通占了58%，比语言还要重要！语言只占35%，其他占了7%。所以说，有的时候我们需要借助肢体语言来和顾客沟通和交流，从而达到销售的目的。 ­

举个例子：“张先生，您放心，这件事情是没有问题的，价格方面的事宜我会向上级主管汇报的。”我们只用话语来说明可能顾客没有什么感觉，他会认为到任何一家柜台都会这样说，这就需要对我们的肢体语言进行训练。怎么做？很简单！看我相应的手势：抬高右手高举过头，伴随我们的话术：“张先生，您放心，我和我们的主管沟通一下，您刚才所说的问题，没有问题”手做抓物状至胸前，再横向甩出并瞬间松开掌心。用这种夸张的肢体语言表达我们的意思，刺激客户的眼球，最终达到对顾客内心的刺激感，“哦，力度比较大哦，这个问题应该没有什么问题了” ­

为什么说肢体语言要与表情同步呢，我们在做相应的肢体动作的时候，面部表情不能太痛苦，过于痛苦给顾客的感觉是很不好的。“皮笑肉不笑“这句俗语就是描述肢体语言与表情不同步造成的可怕结果的。 ­

我们很多的销售人员，在和顾客沟通时为了表示在很认真地在听顾客说话，经常做这样一个动作――紧锁双眉――显示出在很认真地听顾客说话，很重视对方。但是这样沉重的面部表情会让顾客产生疑虑，不晓得自己哪方面说错了。重视顾客并不代表要面目沉重，古语有句话这样说：“但见蹙峨嵋，不知心恨谁。”即使我们销售人员要表示很重视我们的顾客，也要面部舒展一点。 ­

点头法 ­

我们知道古代碑文都是竖着写的,古人的伟大之处就在于此，当古人看一段文字或者面对面表达的时候，让对面的另一个人边看边点头，边看边认可，不像我们现在都改成横版文字了，大家边看边摇头。 ­

在我们与顾客面对面阐述观点的时候，要挺起我们的胸膛，边说话边点头，例如：“张先生，您想要的西服是希望采用……面料的吗？”（伴随点头） ­

心理学家曾经得出过这样一个结论――如果想要问对方一个确切答案的话，那么像这样随时点头的话“张先生，您看……”对方也会无意识的和着我们的点头频率边点头边说：“是这个样子的。” 引导我们的顾客同意我们的结论。而顾客也认为这个最后决定是他自己做出的。 ­

（4）语言文字同步，使用顾客使用的词汇和习惯用语 ­

我们每个人都有相应的口头禅，我们的顾客同样也不例外，每个人用自己的口头禅在和别人交流的时候会很流畅很顺畅，有一种习惯性。如果有心的销售人员在和顾客交流的过程中，能够观察出对方的口头禅并有效地加以复述，用相应的口头禅来回应他，那么顾客听起来会很舒服。 ­

我当年做销售的时候就很细心地把握顾客的话语和口头禅，有这样一个顾客，他的口头禅是“怎么说呢……”，他表达一个观点之前都要说：“怎么说呢……”然后我每次在表达我的意思的时候就会说：“恩，张先生，怎么说呢……”然后再继续介绍我的产品，这样做起来很简单，效果却出奇地好。让顾客感觉我是同类，自然心生好感。 ­

（5）价值观与规则同步 ­

什么叫做价值观与规则同步呢？价值观是什么？在哲学中，价值观是一个人的价值链体系，一个人的价值链体系中含有个人的思维，个人的思维决定个人的行为，所以我们说一个人的价值观非常重要。价值观与规则同步意味着什么呢？每个人都有相应的规则，说得具体一点放到我们的卖场中：有些顾客来到我们的卖场中，他们喜欢站着和我们沟通；有些顾客喜欢来到我们的店面后，坐在有茶水的地方，以上帝的感觉和我们坐着沟通交流；有些人喜欢站着，在我们的产品面前，一边看着产品一边和我们沟通；有些人喜欢坐在那里，把产品摆在面前，一点一点的和我们沟通…… ­

为什么是这样子？这就是人格，每个人在购买产品时喜好不同的购物场景和购物方式。当一个喜欢坐在那里和我们沟通交流的顾客，我们不让座而是站在那里和他交流的话，他会怎么样？他会觉得没有受到尊重，而直接走人。因此优秀的销售人员需要品味进入我们店面中顾客的角色，可以各种方式都尝试一下，看我们的顾客喜欢在哪种方式下和我们沟通，我们就采取哪种方式。 ­

（6）合一架构同步，将“但是”变成“同时” ­

“但是”是一个转折词，有的时候，无论我们和顾客沟通的非常愉快，如果我们一说“但是”，顾客心里马上感觉就会不爽，他会想：“原来说了这么长时间，你还是不赞同我的观点。”为了避免出现这种不好的现象，我们需要把“但是”变成“同时”，“同时”是一个延续性词语。“我非常赞同您的观点，也了解您的感受，体会您的心情；同时，我认为这款产品还具有……的特征。”“但是”意味着反驳顾客，而“同时”意味着我不是反驳你，只是告诉你一个新的情况而已，让顾客不要那么地反感。 ­

（7）心锚感应同步 ­

心锚感应就是顾客的内在感觉。心锚感应同步就是和顾客沟通交流的时候让顾客在一种愉悦的气氛中和我们交流；客户的心情变得愉悦了，他的反对问题才会减少！他感觉和我们沟通过程中心情很轻松，很多问题反而不会给我们提出来了，他会想不起来，会淡忘。科学家做过统计，如果一个人心情变得愉悦了，他的智商反而会下降，他就会忽略我们身上的缺点，从而潜意识地认可我们销售的产品。所以，我们在柜台和店面中和客户交流时随时要和顾客沟通得非常流畅，让顾客的心情变得愉快起来。