请问互联网金融公司应该如何创建客服体系，通过哪些维度？

请问互联网金融公司应该如何创建客服体系，通过哪些维度？

这一年来我接触了大量的互联网金融客户，之前大部分的客户，我都会跟他们一起梳理业务流程，再结合Udesk系统，协助客户将客服流程运营起来。从数量上来看，目前我们应该是互联网金融领域使用最多的客服系统提供商了。楼主可以借鉴一下其他公司的案例 Udesk在线客服系统行业解决方案。－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 互联网金融其实本身有很多的细分领域，譬如：p2p，基金保险，平台类，导购类等等。不知道楼主是做哪个方向的，客服团队规模多大，需要了解到具体的业务情况才能给出更好的建议。这里我针对互联网金融行业，聊聊我的一些经验。 1）先确定客服部门的具体业务。是营销、售前咨询还是售后服务，还是两者都有，有些公司甚至需要售中跟进。所以先确定这点很重要，因为不同阶段的业务，客服工具、流程、话术、客服团队规模、客服人员背景和能力都不太一样。根据不同的业务，客服组织架构也不一样，例如可以将客服分组，分为服务和售前咨询。 2）服务渠道的确定。这个目前选择Udesk的公司大部分都是选择了全渠道服务，因为互联网金融公司，一般在400电话、pc网站、mobile网站、移动app、微信公众号等都有很大的流量进来，所以需要为客户提供统一的全渠道服务，对于客服人员来说，不管客户来自哪个渠道的咨询、投诉，都能快速为客户提供服务。 3）流程的建设。公司大小不同，流程不一样： 对于一部分的公司来说，并不需要识别出用户，只是简单的回答用户的问题，这类流程最简单，客服回答完之后，做好业务记录，用户绩效考核，质检和统计分析。 还有一些公司，需要识别出用户信息，甚至是用户在平台上的业务信息才能提供服务，这种就需要做一些集成工作，客服人员不仅仅是回答用户问题，还要为用户提供业务层面的服务。 另外一些公司，客服人员负责售前咨询的业务，而且咨询完之后，需要转给销售人员来后期跟进，或者客服人员来进行回访。 这里只是列举了一些常见的业务流程，很多公司是多种业务流程的组合。 4）系统的建设。从我的角度来讲，当然是希望所有的公司都能专注于自身的业务，采用第三方的企业服务系统来支撑客服业务。目前，像Udesk这样的新一代客服系统提供商，有一支大规模的技术团队，保证系统的更新、稳定、安全，另一方面，我们还有一支专业的服务团队，他们都是多年资深的客服行业从业人员，可以给到非常专业的服务，协助客户开展客服业务。 5）依靠数据来驱动业务。客服行业的从业人员，都有“表哥表姐”之称，其实数据的沉淀对客服业务的帮助非常大，一方面，可以依靠统计数据来识别出客户问题的趋势，挖掘客户的需求，另一方面，客服团队的绩效考核，优化客服团队的配置也非常有价值。

支持一下感觉挺不错的