酒店投诉处理方案

酒店投诉处理方案

投诉是时代的产物，具有浓厚的民主意识。酒店必须使这种不满得到释放和疏解，否则会产生两种结果：一是酒店顾客会采取更进一步的行为，使不满上升为更激烈的愤怒，出现更多矛盾；另一种是酒店顾客消极的放弃，从而使导致产生不满的被投诉一方即企业在不知情的情况下受到损失。可见，两种结局都会对酒店产生不良的后果，因此，被投诉方应想尽一切办法避免这些后果的出现。这就是企业在生产经营活动中经常遇到的投诉和处理投诉问题
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处理投诉要点： 1、展示你的倾听能力：要全神贯注地倾听客人的投诉，切记千万不要解释，此时做任何解释只能引起客人的反感。让客人在讲诉过程中不断宣泄自己的情绪。 2、表示同情心、道歉：真心实意的对客人表示同情，要让客人感受到你的同情心，并真诚地向客人道歉。 3、给予全部注意力：在倾听客人讲述事情经过时，要给以全部的注意力，要让客人感觉到你认为他所讲诉的是唯一正确的答案。 4、认真记录：要认真做好记录。要让客人感受到酒店对此事的重视程度，对处理投诉的整个过程来说，认真做好记录是必不可少的一项重要内容。 6、提出解决方案：至少提出不少于两种的解决方案，供客人选择。 7、实施：按酒店的程序，为客人解决所投诉的实际问题，尽量让客人感到满意。 8、跟踪：认真跟踪解决问题的全过程。 9、反馈：及时将酒店解决投诉的意见反馈给客人。