如何处理售后问题

如何处理售后问题

问题一：如何处理好售后服务中各环节的问题 一、态度端正 换位思考
客人收到不满意的货，有火气是人之常情，一定要体谅安抚，千万不要火上浇油，一个良好的态度可以像一缕微风吹散客人心中的愤怒，大事化小小事化了，说不定从此你还多了一个朋友，这个朋友会给你带来更多的朋友。反之则会一个火星引起燎原之势，将你烧的外焦里嫩。二、处理及时减少等待及时的处理售后，最好是在客人申请退款维权之前就将客人的不满意解决掉。店铺处理售后的原则是这样的：能售前客服处理的不转给售后，售后能处理的不转给
主管，在第一时间将客人的问题解决了，万一是解决不完的，在接收转接过来的顾客也不能让客户重复复述问题，而是让客人稍事休息，自己去查看聊天记录，了解
完后将客人的问题给客人看自己理解的是否是正确的，得到认可后第一时间将顾客的问题解决掉。
及时的跟踪售后,有很多售后比如需要退换货的，可能当时一下不能解决完，需要自己记录备忘，每天跟进自己的备忘录，不要等这客人来找，而是主动联系顾客，顾客的不满意会随着一点点的努力变成一个个满意。
及时的交接售后，如果不是售后客服处理的，其他人员已经要及时将处理完或者需要持续跟踪的售后转接到售后客服那里记录交接，一是可以避免遗漏，二是将问题汇总，可以便于对店铺运营问题进行分析和总结，提供有力的数据。一旦发生了需要退款和维权，大家也要第一时间解决，一是这些数据都会影响到店铺的数据，更重要的是如果客人都选择了退款和维权还得不到快速解决的话，那
不但会对店铺失望也会对整个网购过程丧失信心。正确的做法是：售后客服每天上班第一时间是查看是否有维权，另外处理退款，所以我们店铺现在的退款速度是：0.77天，远远低于平均的1.87天。维权扣分是：0.三、承担责任 让利顾客
发
生售后可能并非卖家所愿，或者现阶段受自己控制，比如发货都是委托给合作的快递公司，丢件了并不是你的责任，但是客户更没有责任，在这种时候一定不能让客
户承担责任，要第一时间的帮助买家找件，找不到的话要第一时间给客户补发，之后再说和快递公司协商赔偿事宜，而不是先谈妥赔偿再去给客人补发。在处理售后
的时候一定要让顾客感受到诚意，同时又降低店铺的运营成本，但是前提是顾客满意。四、培养客服的专业性
顾客是上帝，所以除了要用心服务外，还要有极强的专业性，才能长期的留住顾客。
在这里主要说说如何对付职业差评师，职业找茬的顾客。职业差评师虽然不美好，但是现实存在，或者可以把他们美好的看做只是比较贪心或者难缠的顾客，但是还是要学会保护自己和店铺自身利益的。
首先客服要熟知淘宝的相关规定，以及自己店铺的规则，在客人购买前将特殊说明和客人沟通清楚。一旦发生纠纷时，要保持冷静，和客人沟通的时候不要留让客户咬文嚼字的字眼，更不要和其冲突，保持理智和礼貌可以让这类客人无机可乘。问题二：怎样处理售后 公司宗旨员工态度客人类型 公司宗旨 客人的反馈是公司发展的强心剂客人的意见是产品更新的源泉客人的投诉是最忠诚的合作者客人的愤怒是我们最大的错误主动的服务会减少更多的服务 员工态度 热心 细腻诚恳 专业主动 由于客人感觉利益上受损或不能满足自己的期望和预想中的差异,“冲突”时往往会发现以下不同类型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿见影型推卸责任型 发泄情绪型售后服务中的客人类型全面否定型 表现:对方往往不是就事论事,而是指责企业的经营、产品质量、服务水平， 否定一切，甚至预测企业要垮台。实例：你们公司的产品质量就是差，我以前不知道，后来听人有说你们根本不行，价钱比人家贵，售后服务质量很差……处理方式（1）表明我们理解他的态度，员工对产品性能要非常熟悉；（2）尽快引导他讲明投诉要点（您刚才是说在XX方面不满意吗？您能具体讲讲在哪方面……）（3）听清并记录情况后，分析产品常规特性，告知用户解决方案和程度。（4）提供初步处理方案给客人，试行后再联系。（5）现场难缠的客人带到商场办公室或不影响其它客人的情况下处理售后服务中的客人类型缺乏信任型 表现:对解决问题抱怀疑态度，要求提供数据、记录、并对解释表示不满，要求见上级主管。强调提供担保。实例：我认为你解决不了问题，跟你说也没有用，我要找你们老板直接接洽。处理方式（1）声明我们的工作职责和保用说明，加强用户的信任度。如：请放心，我们的床垫是保用20年的，有任何问题我们都会跟踪到底，您有什么问题请详细向我反应，我会记录下来，给你一个満意的答复…您请讲，我在记录。（2）表明自己对用户的重视（3）确认一下用户所讲的内容要点。（4）阐明你的解决方案，告诉处理时间。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型喋喋不休型 表现:不厌其烦地转述与事件有关、无关的一切过程，往往不容人插话，思路不清，提出各种要求，前后不一致，不在乎占用大量时间。实例：你们今天一定要给我解决，否则我就要向报纸反应，其实我也不是要你们今天一定要解决，就是想描述一下过程……处理方式（1）采取适当方式、适当时机地中断对方无何止地叙述（如可以问对方的住址、产品型号或手机号码等）（2）引导对方回到要点（我们要归纳总结他的述记）。（3）快节奏讲明解决方案，并得到对方的认可（但不是再征求他的意见）。（4）迅速结束退出（说结束语、感谢等）。（5）请相信我们会给您一个满意的答复（进一步达成共识，加强信任）。 售后服务中的客人类型立竿见影型 表现:要求当时当地立即解决问题，不能容忍“研究一下”、“检查一下”、“我们商量后给予答复”等回答，大有不当场解决誓不罢休之意。实例：请你直截了当地说明问题在哪里，怎么解决，不然人一走就没下文了，我就要解决问题。处理方式（1）讲明我作为工作人员对这种急迫心情的理解（我非常理解您的这种心情，我会尽快给您处理这件事情，但是按照公司规定，您这样的事应该……处理）目的：请其理解我们的工作程序。（2）尽可能第一时间或电话中给客人初步答复，如果要上报处理，一定要讲明时限（按时限要求回复用户）。（3）达成共识结束。（马上汇报或做相关处理）售后服务中的客人类型推卸责任型 表现:往往掩盖事实真相，强调客观原因，偏重某一部分，把责任 推向其他方面。实例：你们的IP卡怎么回事，为什么打不了XX城市（尚未开通的城市），我不管，打不了电话，你们就得赔钱！处理方式（1）讲明产生问题的根由（不要指明是对方操作不当造成的）。（2）指明解决问题的地点及方法（确认责任地方）。（3）达成共识，告知相关服务。注意：......余下全文>>问题三：我是卖家，很多售后问题怎么处理？ 15分商家的问题，尽量补偿客户，使客户心里不要有觉得这是一次失败的网购的想法；如果确实是客户的问题，不管怎样都要先赞同客户，如果不先赞同客户的观念的话执意在自己的角度思考问题，那这个问题可能就无法解决了，等把商家自己的不对全部讲出来之后，客户的心里的气可能就不会那么大了，然后问下客户到底是对哪一个点不满意，商家承诺在最大程度可以满足客户，然后在委婉的告诉客户，客户其实也有做的不是很合理的地方，之后慢慢说就是了，如果真的有那种专门找刺的客户，那就放弃吧，我个人认为，我优质的服务也要有礼貌的客户来享受。问题四：如何处理好售后服务那四大问题 一、态度端正 换位思考　 客人收到不满意的货，有火气是人之常情，一定要体谅安抚，千万不要火上浇油，一个良好的态度可以像一缕微风吹散客人心中的愤怒，大事化小小事化了，说不定从此你还多了一个朋友，这个朋友会给你带来更多的朋友。反之则会一个火星引起燎原之势，将你烧的外焦里嫩。 二、处理及时减少等待 　 　及时的处理售后，最好是在客人申请退款维权之前就将客人的不满意解决掉。店铺处理售后的原则是这样的：能售前客服处理的不转给售后，售后能处理的不转给 主管，在第一时间将客人的问题解决了，万一是解决不完的，在接收转接过来的顾客也不能让客户重复复述问题，而是让客人稍事休息，自己去查看聊天记录，了解 完后将客人的问题给客人看自己理解的是否是正确的，得到认可后第一时间将顾客的问题解决掉。 　　及时的跟踪售后,有很多售后比如需要退换货的，可能当时一下不能解决完，需要自己记录备忘，每天跟进自己的备忘录，不要等这客人来找，而是主动联系顾客，顾客的不满意会随着一点点的努力变成一个个满意。 　　及时的交接售后，如果不是售后客服处理的，其他人员已经要及时将处理完或者需要持续跟踪的售后转接到售后客服那里记录交接，一是可以避免遗漏，二是将问题汇总，可以便于对店铺运营问题进行分析和总结，提供有力的数据。 　 　一旦发生了需要退款和维权，大家也要第一时间解决，一是这些数据都会影响到店铺的数据，更重要的是如果客人都选择了退款和维权还得不到快速解决的话，那 不但会对店铺失望也会对整个网购过程丧失信心。正确的做法是：售后客服每天上班第一时间是查看是否有维权，另外处理退款，所以我们店铺现在的退款速度是：0.77天，远远低于平均的1.87天。维权扣分是：0. 三、承担责任 让利顾客　 发 生售后可能并非卖家所愿，或者现阶段受自己控制，比如发货都是委托给合作的快递公司，丢件了并不是你的责任，但是客户更没有责任，在这种时候一定不能让客 户承担责任，要第一时间的帮助买家找件，找不到的话要第一时间给客户补发，之后再说和快递公司协商赔偿事宜，而不是先谈妥赔偿再去给客人补发。在处理售后 的时候一定要让顾客感受到诚意，同时又降低店铺的运营成本，但是前提是顾客满意。 四、培养客服的专业性　 顾客是上帝，所以除了要用心服务外，还要有极强的专业性，才能长期的留住顾客。 　　在这里主要说说如何对付职业差评师，职业找茬的顾客。职业差评师虽然不美好，但是现实存在，或者可以把他们美好的看做只是比较贪心或者难缠的顾客，但是还是要学会保护自己和店铺自身利益的。 　　首先客服要熟知淘宝的相关规定，以及自己店铺的规则，在客人购买前将特殊说明和客人沟通清楚。一旦发生纠纷时，要保持冷静，和客人沟通的时候不要留让客户咬文嚼字的字眼，更不要和其冲突，保持理智和礼貌可以让这类客人无机可乘。问题五：遇到售后问题，客户比较难缠怎么处理 身为一名从事多年淘宝售后主管的我来给你解答： 首先开店的时候请先了解淘宝规则，不是所有的问题小二都是帮着买家的。一定要知己知彼。 一定要注意你跟买家在旺旺中的沟通话术，引导他说出其实是不喜欢这个东西，但是听到需要自己承担运费后随即找出的质量问题，这样很大情况之下小二是选择相信卖家的。 淘宝本身就存在一个无法弥补的漏洞，那就是没有办法先看到实物，除非货到付款，所以准确描述您的产品包括瑕疵部分或者说出产品会存在的小细节问题，没有必要去隐瞒。 千万不要觉得我说出了产品的缺点就会有很多买家不选择我，相反会让买家觉得卖家很诚实，很可靠，从而发展为一个长期客户。 在于顾客交流的时候千万不要表现出你的不耐烦，很多时候你的一句话会导致很严重的售后，哪怕是错不在你，也没有必要去争执。 千万要注意沟通技巧，巧妙的套出顾客的真心话是非常重要的，因为小二只看聊天记录。 售后不在解决，而是预防，前期做好统筹规划，在每一次大促之前预估到会有哪些售后问题从而预防，会减轻很多麻烦。 希望对您有用，觉得好的话可以选择我的答案，谢谢。问题六：面试售后碰到解决不了的问题具体怎么做 客服岗位对于刚刚毕业的，没什么工作经验，同时又有一副好声音的应届毕业生来说， 也不失为一个很好的选择， 因为可以非技术类的客服职位要求门槛会比较低， 是要你有耐心， 热情和较强的服务意识， 那么面试这个岗位是最适合不过的了。 当然虽然门槛比较低， 但是 面试时的一些问题的回答， 还是需要准备。 面试时的交流也可以测出你是否有做客服的潜质。 一、 由于客服工作会带来很多的压力 , 您怎样排解压力 , 使压力不会影响到您与客户的沟通？ 作为客服人员应该学会快速的分流压力 , 每个人分解压力的方法是不同的 , 通常的方法 有几种 : 1 ）在通话过程中 : 1 、在客户出言不逊时 , 您发现自己被气得呼吸变粗 , 说话变快变高声 , 这时应先将话机置 静 音 态几秒钟 , 喝一口水 , 作一下深呼吸 , 把自己调整到正常状态 , 然后开始主动的对话。 2 、尽量保持着微笑 ( 尽管客户看不见 ), 尽可能放缓呼吸 , 保持语调平稳 , 选用合适的语句 , 让 自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度 2 ）通话完毕 : 1 、 学会选择性忘记 , 不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程 , 适当喝一些咖啡 , 咖啡能使人 从丧气的心境中拔出来。 2 、走到窗边看一下外面的绿色 , 伸一个懒腰 , 做一下深呼吸 , 喝点水 3 ）下班后 : 读书 , 饮食调整 , 运动 , 睡眠都是缓解压力的一些方法 总结 : 此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力 , 及在有压力的情况下是否仍能以专 业的态度处理客户问题。 二、遇到难缠客户您将如何处理？ 做客户服务工作难免会遇到不同的客户 , 做客服工作更是会遇到不同的难缠客户 , 多数 难缠的客户在往总部客服打电话时 , 首先要求见领导 , 此时应该表明自己就是他这个问题的 负责人 , 与客户建立信任关系 , 使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇 , 这时我们应表 示出我们是站在客户的立场的 , 并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪。在 沟通过程中先了解客户想要的解决方案 , 让客户感觉受到重视了 : 如 您觉得这件事情怎么处 理比较好 然后提出您的解决方案 , 迅速对客户投诉的问题进行有效解决 , 并给予明确回复。 最后代表公司表示歉意 , 感谢客户对我们企业的支持 , 并会在今后的工作进行改进 总结 : 这题用于考查面试人员面对投诉客户时 , 是否能有条理的 , 理智的处理客户的问题 , 有 效的解决客户问题 , 使投诉客户转化为忠诚客户。 三、以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法？ 1 、您的意思是想重新更换一部产品 , 是这样的吗 ( 封闭式问题 ) 2 、您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题 , 您可以稍后一点再试一下 , 如何仍 不正常打开网站 , 您再跟我们联系一下 , 您看可以吗 ( 征询性问题 ) 3 、 您的邮箱是通过网页还是软件收发信件 , 对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发 信 ( 针对性问题 ) 4 、您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 ( 开放式问题 ) 5 、客户反映邮箱发出信件后 , 对方收不到信 , 客服人员就需要问客户 : 信件发出后 , 您有没有 收退信 ( 封闭式提问中的选择性问题 ) 总结： 对于客户的问题......余下全文>>问题七：淘宝专业售后处理是怎么处理的 一、淘|宝注册账号（跟着淘|宝教程的流程走就行）
二、银行开网银
三、实名认证
四、装修
五、找供货渠道（买个软|件就可以了）
六、做好宣。传推广大体流程就这样
大体流程就这样
不懂再问我吧
希望采纳
看右面评论 ,找我问题八：淘宝售后主要有什么问题怎么解决 1、质量问题——提供全国联保当地保修位置、返回维修、退货、补钱在当地维修等；
2、处理投诉
2.1、质量投诉——按第1条处理；
2.2、服务投诉——记录、安抚、答应给出处理意见、补钱；
2.3、抱怨——安抚；
3、使用方法或者售前咨询——提供产品信息或技术支持（不要以为售前咨询就不是售后的工作，接到了就做，电商工作一般团队人员都很少，如果事事推脱，只能是大家都没钱赚，所以接到了就做这是最起码的从业态度）；
4、接收感谢——表达谢意并向对方推荐新产品或者让消费者帮忙分享，达成二次销售；
5、开发老客户，实现二次销售——定期与老客户联系，推荐新品或让对方介绍客户；
6、销售推广——协助其他岗位同事做销售推广工作。问题九：怎样解决售后服务的问题 首先建立专业的售后团队，其次用一款专业的售后服务软件。
从问题的提出到分派给解决的人再到问题解决，整个过程都要可记录，不要出现派工混乱处理混乱。最后处理完成要客户确认并给予评价。问题十：怎么解决网店售后问题！ （转载非原创）做网店，经常会碰到不少顾客投诉与抱怨，大部分店主都是为了争自己的产品没问题，我想说，没有没有问题的产品，产品没问题，顾客也不会来找你的碴。处理好这些问题，这个顾客可能就会成为你的忠实顾客，本来是在淘宝做网店，经常会碰到不少顾客投诉与抱怨，大部分店主都是为了争自己的产品没问题，我想说，没有没有问题的产品，产品没问题，顾客也不会来找你的碴。处理好这些问题，这个顾客可能就会成为你的忠实顾客，本来是给你不好的评价的都会被你的服务质量所打动，能帮助你更好的进步，完善你的小店，所以，售后服务业很重要。
一、耐心多一点 ，没错也承认有错
在处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的投诉与抱怨，不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，一边耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，一边说不好意思，对不起，当他们得到了发泄的满足之后，就能够更加比较自然地听得进客服人员解释和道歉了。 比如说我有一次一床麻将席送到客户的手中的时候，纸箱已经裂开呢，麻将席修复子也不见呢，顾客当时就很气愤，立马就旺我：你咋包装的。说句实话，我用的新纸箱，而且胶布也是封的严严实实的，估计就知道在路上有人拆过包。但我没有据理力争，我只是道歉，问宝贝有什么损失没，最后，顾客也觉得没什么损失，也就算呢。亲们想象要是我说你谁叫你签收，拆包呢你还签收，会是什么样的后果。肯定一个差评。
二、态度好一点 语言得体一点
顾客有抱怨或投诉就是表现出顾客对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若客服人员态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客的抵融情绪。态度谦和友好，会促使顾客平解心绪，理智地与我们协商解决问题。客户对产品不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如客服人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用***也不会！”“你知道这个是什么不？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与顾客沟通，即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使顾客失望。
三、速度快一点 不要让顾客等待
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让顾客感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三来可以及时防止顾客的负面污染对店铺造成更大的伤害。顾客如果等久呢 ，觉得你没有处理问题的诚意，也就直接把问题问题化呢。
四、层次高一点 店主亲自出面解决问题
顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果我们店主亲自能够给个电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合客服人员进行问题处理。对待无理取闹的买家，办法只有一个 ，投诉。我自己没问题，就不怕你。我赔你玩。
最后，祝福亲们生意兴隆。像我描述的问题，最好少用以点 那你就完美呢。