节能增效，为酒店增光彩

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酒店微笑服务演讲稿

默认分类 2009-11-23 12:03 阅读2 评论0 字号： 大大 中中 小小

微笑服务你做到了吗?
笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗？感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。

“你今天对顾客微笑了没有？”

微笑着为乘客做些什么，要让乘客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多尼意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。

微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑

我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了， “希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”

微笑是一种抚慰，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。

微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。

微笑是对顾客最好的礼遇和尊敬也是最基本的表现!

随着用电负荷的日益增加，节约用电更是备受关注。杭州华庭云栖度假酒店采用的冰蓄冷空调系统，可以合理地避开白天用电高峰，利用晚间用电低谷时制冰蓄冷，在白天释放冷量，有效地发挥电网“削峰填谷”的作用。 　　对于酒店来说，可以利用分时电价政策，大幅节省运行费用。冰蓄冷空调系统在电价高时不用或少用电，把储存的冷量释放出来使用，而在电价低时多用电，把制得的冷量储存起来。由于杭州电价峰谷比达到2：1，因此每年节省的运行电费是相当可观的。另外，由于在空调负荷高峰时，要依靠融冰来供冷运行，因此可以减少空调主机的装机制冷容量，从而与之相应的设备如冷却塔、循环水泵等装机容量及投入也会随之减少，同时还可以降低电力初次投资的费用。因此，冰蓄冷空调的应用，可谓经济效益与社会效益双丰收。 　　由于冰蓄冷技术的日益成熟，使得低温送风成为可能。低温送风可以降低室内空气的湿度，使人感到空气清新，在满足人体舒适感的前提下，可以适当提高室内空气温度，这样当客人走出空调房间时，能很快适应室外气温的变化而不感到有太多的不适，杜绝引发空调病。同时，低温送风可以防止细菌的增长，有益于住店客人的身体健康。 　　在杭州华庭云栖度假酒店，吸引我们目光的还有他们的中水处理系统。 　　所谓中水回用就是把废污水经过污水处理系统处理后，再经过深度处理，如混凝、沉淀、过滤、生化降解、杀菌等环节后，以满足回用要求。中水处于“上水”与“下水”之间，虽不能食用，但完全符合绿化等方面的使用要求。酒店的耗水量是很大的，每天约有600吨左右的废污水产生，通过处理及回用后，可以进行绿化灌溉、景观喷泉及冲厕、洗车等的用水。 　　目前国内处理生活污水的工艺很多，华庭云栖度假酒店采用的是水解——好氧法工艺。该工艺具有的特点有：第一，水解池取代了传统的初淀池，更为重要的是经过水解处理，污水中的有机物不但在数量上发生了变化，而且在理化性质上发生了更大的变化，使污水更适宜后继的好氧处理，可以用较少的气量在较短的停留时间内完成净化。第二，这种工艺在处理污水的同时，完成了对污泥的处理，使污水、污泥处理一元化，可以从传统的工艺过程中取消消化池。这不仅工艺运行可靠，各项排放指标稳定达标，而且投资省，运行成本低，能可知各种人为因素。第三，暴气池容积及暴气量显著降低。 　　酒店采用这一系统后，每年不仅省去可观的水费与排污费，同时具有的社会效益也是不可估量的。 　　 　　宁波新舟宾馆 　　节能降耗的管理新体系 　　宁波新舟宾馆对节能越来越重视，以可持续发展的眼光将节能降耗与保持企业竞争优势的重要性紧紧地结合在一起，建立健全了“管理监督、人人参与”的节能降耗的管理体系。工程部直接参与能源管理，制定节能计划，布置日常检查等工作，以“勤检查，抓落实，除隐患”为工作宗旨，并逐一落实。要求各班组员工意识到：节能不是以牺牲服务质量为代价，不得降低对客服务质量，不应影响服务标准。宾馆近年来的基础能源消耗费没有因为设备的老化，性能的下降而提高，反而呈逐年下降的趋势。 　　饭店节能是一项经常性的工作，潜力较大。节能主要靠加强管理来达到，节能绝不可影响对客服务的质量，不能降低客人的舒适度。由此工程部的经理、主管们常常深入分析各区域能源消耗状况，找准薄弱环节，制定了切实可行的工作措施，对各区域各阶段的电、油、汽（液化气、蒸汽、冷媒）用量经过检测做出对比，不分时间段进行巡检，观察各区域的空调运行状况和光源照明及油、水、汽有无“跑、滴、冒、漏”现象，杜绝浪费，进行现场管理。工程部通过仔细分析和周密计算，发现全年中央空调满负荷运行时间不足1/2，即使在夏季空调负荷最大的季节，后半夜和凌晨的负荷也相对较小。重点对中央空调的冷媒水泵的变频系统进行技术改造，节电明显，制冷稳定。对空调机房当值人员定时大堂区域进行温度检测的同时，强调的是：首先确保运行，要求开机保障公共区域环境温度达到四星要求，然后在运行中苦下功夫：每天根据天气情况及环境温度变化作相应的出水温度控制调节，并加强对环境温度的监控力度。对早餐区域采用新风运行，因这一时间段室外温度适宜，又能保持餐厅内空气的清新；合理关闭了一些不需要使用区域的空调冷媒水阀或调整阀门的大小。在后台行政区域，员工区域温度适宜，能不开空调的情况下，尽量不开。加强对会议室空调的控制，在会议前半小时左右，由工程部开启控制开关。工程部还对宴会厅在备餐期间只提供通风，在举行宴会前15分钟打开空调，确保客人的要求，就餐结束后停止使用，并对客房、公共区域的空调、冰箱、冰柜、制冷机温控器全部进行了检修。对空调电机、保温层、风叶、散热器翅片、管道、回风过滤网等进行保养、维护、清洗，给客人创造温馨舒适的环境。还规定每天定时抄录水、电、煤气、燃油的消耗量，积累数据，易发现不正常的消耗，便于找出原因。 　　工程部除了做好变配电的系统维护保养，随时调整系统电容补偿，使变配电系统更趋合理化。对较大功率的机电设备采用变频装置，凡需单独考核的，都装设了分电表、分水表及其他计量装置。对室外景观灯、主副楼装饰照明系统安装智能型钟控用电装置。积极开展节水工程，对餐饮厨房、洗衣房、员工宿舍等用水大户重点检查，消除长流水现象。配合行政总办做好节能宣传工作，营造人人节能的良好氛围，做到人走灯灭、人走水关、空调停的良好习惯。同时部门关注每天的能耗变化，及时寻找原因，清除节能盲区，杜绝隐性浪费。在不降低照明的前提下，后台行政区域、员工区域尽可能采用自然光，减少照明用电。重点区域优先采用光效高、显色性好的光源和高效灯具，并对员工区域的照明系统进行改造，主副楼员工通道采用感应式开关。将员工区域的自来水水龙头的流量调为正常情况的一半，以减少不必要的水源的流失。厨房、洗衣房更换安装节汽、节水阀门。做好锅炉房的所有蒸汽管道、阀门、减压阀、疏水器等上述设备的运行保养。对生活用热水，随户外温度的变化来调整，合理地选择热水温度，确保管道保温层的完好。勤检查，认真查看各区域设备设施是否有异状，听设备是否有异常，常摸设备温度如何，振动如何，嗅有无异味，保证设备有问题就能及时发现，及时解决，从而不造成大的损失，力求把节能降耗工作做得更细致更周全。 　　 　　杭州之江饭店 　　创绿活动进一步深入 　　工程部：5月初，更换一台冷却水泵为GO．WELL节能水泵，每小时可节电8度。5月中，邀请省经贸委节能研究中心专家对饭店总体用电状况进行评估测算，提出节电整改方案。在主楼19F以上继续推广使用J—SAVER省电器，现已完成安装率90%以上。组织技术骨干对空调系统水处理问题以及管路换热状况对能耗的影响等课题进行研究和探讨。 　　房务部：开展“绿色管家”活动，倡导绿色消费，为住店宾客提供符合安全、健康、环保要求的客房服务产品。已实行的措施有：１、严格控制清洁剂的配比率及用量，注意节约；２、根据客流量控制大堂公卫消耗品的用量，不盲目领用；３、充分利用可回收再利用的物品，并实行专人保管，控制用量；４、员工上一下二不乘电梯，以节约用电，减少设备损耗；５、废弃电池以旧换新，交房务中心统一处理；６、客房管道内及时添加水，防止泛出异味；７、制定客房除烟味的办法；８、建立完善的新风送风控制制度及运行记录，改善室内空气质量。26层设立为无烟楼层，制作No smoking floor 、No smoking room标志，制定无烟楼层清洁操作流程，对服务员进行岗位培训。 　　餐饮部：围绕节约成本，开展“合理进货，减少库存”等内容的大讨论。加强前后台的沟通和联系，按食品的实际需要量和质量标准，合理进货，侧重绿色食品的选择。二楼厨房各班组将剔出的鱼骨、鱼头、鱼尾等做熬汤的原料。严格按照用餐人数备料，防止浪费原料。会议自助餐省下的菜肴作为员工餐使用，避免浪费。洗菜班员工加强节约用水管理。 　　财务部：把好绿色采购关，严格审购、审领制度，控制经营费用。做好明细帐，提供准确数据对比和分析。对饭店自身装修及承包部位装修的基建材料全部使用环保型材料，并要求材料供应商提供环保标志，包括三夹板、细木工板和油漆等。 　　其他部门：积极开展多种形式的“创绿”活动培训教育。推行随手关灯、关水，尽量不使用空调，实行无纸化办公，时时、处处、事事、人人提倡节能降耗。 　　 　　杭州香溢大酒店 　　节约之韵更甜美 　　杭州香溢大酒店开业7年来，营收效益历年走高，但电、油、水年能耗总量依然没有多大的增加。2004年同比电节约32万度，油节约109吨，水节约1.9万度，合计费用节约60余万元。 　　一、引入ISO14000环境认证，接轨国际，提升企业节能节约的标准规范。 　　早在01年4月香溢就主动争取作为杭州市试点单位开始导入国际ISO14000环境管理质量体系。当时香溢确立的环境方针就明确提出为：“节约能源、重复利用、减少污染、添绿增香、春满香溢”。通过建立总体目标和制定实现目标的具体措施，明确各部门管理职责，制定了一整套相关文件化的管理程序和运行标准，对运行的全过程实施了有效的控制，使各类环境因素有效控制和管理，确保重要岗位按文件规定的操作，建立起更完备的预防和应急响应措施。在体系运行过程中，对相关活动进行了检查，对重大环境影响和设备运行情况进行监测，对环境绩效和目标的完成情况进行监督并建立了相关记录以便追溯，召开了内部评审，了解体系运行情况验证体系的适用性、充分性和有效性，及时做好修改订正工作。在两次内审的基础上，召开了管理评审会议，通过认证取得证书。 　　认证结果表明自导入ISO14000管理体系以来，通过节能降耗，酒店通过认证后的当年水、电、原料消耗同期相比节省近24万元，低值易耗品消耗同期相比节省近6万元。同时还根据环境管理的要求，对影响环境的重点——锅炉房、地下室空调排风口等部位，先后四次进行了降噪设施改造，达到了环保监测的满意要求。酒店污水、废气处理设施完备，水污染物和废气污染物每年经环保部门检测达到国家排放标准，处理设施完备、有效。边界噪声符合环境噪声使用区标准。当年香溢作为唯一的一家酒店代表，在杭州市环境管理体系工作会议上作了经验介绍。酒店不仅取得了良好的环境绩效降低了营业成本，而且大大提高了员工的环境意识和工作素质，树立良好的社会形象，增强了市场竞争力。 　　二、创建绿色饭店，倡导绿色消费，绿色可持续发展，提高了饭店节能节约的成效。 　　香溢自99年底就积极投入到浙江省首创的绿色饭店认证活动中，香溢在创绿工作中，不断深化绿色经营理念和管理、完善绿色服务措施、树立香溢酒店绿色品牌形象，贯彻浙江省旅游局《关于开展浙江省绿色饭店认证工作的通知》和浙江省绿色饭店地方标准（DB33/T3262001）“绿色饭店认定细则”不断抓好节能管理、环境保护、降低物资消耗、提供绿色产品及社会环境经济效益各方面，03年以高分荣膺了浙江省“绿色饭店”称号，同时有效地促进了酒店节能节约和各项工作的发展。在节能管理上酒店建立了能耗设备分类台帐和能耗计量仪表台帐，能分区管理的场所加装了水、电、汽计量仪表。对能耗水、电、汽，每月有饭店总的和各部门能耗比较、分析、建议报告，餐饮、客房和康乐部等经营部门有能耗定额、考核制度及奖惩办法。降低物资消耗。客房降低了一次性客用品的消耗量。减少一次性包装用品。据酒店内办公纸张和日常复印量大的情况，酒店一方面开发了办公OA系统，一方面采用制度的形式，要求文件资料双面复印，并下达到了各部门文员执行，在对客服务复印也采取讲解的方式建议客人采用双面复印，起到了积极的作用。对于使用量大的清洁剂用量，酒店一方面建立好配比、领用的工作制度，采取空罐调换的方式控制使用量，另一方面对牙膏、肥皂进行回收再利用。对办公用品工程部常用零配件的控制也制定了措施，从而降低用量，节约费用。 　　三、科技节能，科学节约，合适的先进技术和设备使节能节约产生质的飞跃。 　　香溢在节能节约中积极探索新模式，节能降耗从“跑、冒、滴、漏”向管理要效益，到运用最新科技技术，向科技要效益。香溢不仅建立健全有关环保和节能降耗的规章制度，强化节能管理。对酒店内能耗的电、油、水三大块下工夫，酒店建立了能耗设备各类台帐，加装了水、电、汽计量分表，对能耗定额、考核制度进行分析，来不断降低物资耗费。同时还注重及时运用最新科技技术，敢于投入，从源头抓好节能降耗，使节能降耗从杜绝“跑、冒、滴、漏”到运用科学技术手段，用科技创效益，取得了很好的成效。02年以用节电款支付货款的方式购买安装了空调主机变频器。购置安装了冷冻水泵、冷却水泵、空调二次水泵、空调热水泵4台CGI智能变频器，通过中央空调系统使用节能型制冷机组，水泵流量系统采用变流量调节技术，风柜采用变风量调节技术等科技节能新技术，年节电33万度，节约费用29万元，两年就从节电款中回收设备投资款。酒店还投资30余万元建立了办公OA系统，不仅提高了管理档次和工作效率，还年节约办公用纸5万张。同时酒店还投资6万元增装了3立方米储热水罐系统，投资14万元建造了锅炉烟汽余热回收系统及洗衣房餐厅蒸汽流量监控系统，为04年节油百余吨提供了物质保证，有效提高了香溢节能降耗的工作成效。 　　四、观念创新、敢为人先、节能节约需要我们积极融入快速前进变化的时代，赢得发展的先机。 　　香溢2001年在全省烟草酒店率先成立网络销售中心，在没有增加销售人员和销售开支的情况下，先期采取与网站分成的方法，网络订房累年火红，不仅操作成功走在全省宾馆的前列，而且发展成04年度本酒店开房排名第一的大客户。香溢结合目前国内网络发展的情况，充分利用各旅游预订网站为我服务，互惠互利，共同发展。与全球十几家大型专业订房网站建立了良好的合作关系，特别与“携程网”、“商之行”、“上海假期”等旅游网站进行了成功的合作。这样香溢在开展网络订房的四年半时间里，已累计网络售房2.5万余间，创下了近1000余万元营收的业绩。现在香溢办公用OA、贺卡用电子、最近餐饮销售促销信息也开始了群发短信。 　　服务创新也蕴涵节能节约的多赢。从去年夏天开始，进入杭州香溢大酒店的客人眼睛无不一亮，原先外资酒店引入的代表高星级象征的深色厚重西服不见了，取而代之的是服务员浅色亮丽的短袖装，连管理人员也换上了短袖。“让我们的感受与客人的感受同步”，所以在香溢空调调高1-2度，已成了大家的自觉行动。