业主的重要投诉和轻微投诉的区别

业主的重要投诉和轻微投诉的区别

重要投诉与轻微投诉，性质严重程度不同，对公司的声誉及市场影响不同，接待投诉及处理方式、处理时效也应区别对待。所谓重要投诉，即对公司声誉、市场影响严重，且属公司管理运营出现过失问题的投诉；所谓轻微投诉，一般是指公司主动了解到（含回访）的不满及抱怨，及对公司管理运营中一般性问题的反映。

一、重大投诉：下列投诉属重大投诉：1、 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；
2、 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉；
3、 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
二、重要投诉一般是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
三、轻微投诉一般是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
四、 投诉的处理承诺及处理时效1、 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；
重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。
2、 重要投诉，接待后1小时内转呈工程部进入处置程序；
重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
3、 轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。