客户服务人员日常整理客户资料时应注意哪几方面的问题

客户服务人员日常整理客户资料时应注意哪几方面的问题

客户资料搜集整理
客户的信息众多而变化多端。我们必须多方搜集客户信息，为信息系统的构建做好准备。因为重点客户管理的复杂程度高，客户资料的搜集就显得尤为重要。公司要求销售人员与客户接触时,要做的第一件事就是搜集相关信息。(1) 搜集客户资料.充分了解客户资料之后，销售人员才能了解客户的基本需求,才可以确定基本的销售策略。 针对公司的重点客户, 搜集的客户资料应包括以下几个方面： A.客户组织结构; B.各种形式的通讯方式;C.区分出客户对采购产品的使用部门、采购部门、支持部门及其主要决策者;D.客户的业务情况，一年生产多少烟酸下游产品，一年使用多少烟酸，下游产品的售价及主要销售对象。E.烟酸的使用方法及习惯偏好；F.客户所在行业的基本情况等。(2) 竞争对手的资料公司需要经常搜集竞争对手的产品和服务信息，以比较公司产品和服务与竞争对手之间的差别，有针对性地引导客户需求。竞争对手的信息除了获取样品、分析样品之外，还包括以下几方面：A.对手产品在客户处的使用情况；B.客户对其产品的满意度；C.竞争对手销售代表的名字、销售的特点；D.该销售代表与客户的关系等。（3）项目的资料公司进行重点客户管理所投入的资源是有限的，千万不能把有限的时间、费用和精力投入到一个错误客户身上，所以要了解客户项目的情况，包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，采购流程是怎样的，等等。项目资料可以包括以下内容：A.客户最近的采购计划；B.通过这个项目要解决什么问题；C.决策人和影响者；D.采购时间表；E.采购预算；F.采购流程等。（4）客户的个人资料只有掌握了客户的个人资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。掌握了这些资料，可以为下一步的决策者分析提供依据。客户的个人资料包括：A.家庭状况及家乡；B.毕业的学校；C.喜欢的运动；D.其它个人爱好；E.同事间的关系；F.在公司中的作用；G.个人的职业发展计划及志向等。3.通过数据库分析处理客户信息企业搜集的大量客户信息，经过处理后可以预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品和服务以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品的目的。[16]通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能4.重点客户管理信息系统的规划与实施XXX在考虑部署重点客户关系管理方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的目标，例如将客户关系向更高、更深、更远发展，提高客户满意度，减少客户流失，以及增加合同的成交率等等，并且要根据目标选择企业的核心流程，以帮助公司重点客户策略的达成。 重点客户关系管理的最终目标是提高客户满意度、提高客户赢利能力，而满意度是有产品质量与功能、服务、关怀等一系列因素组成的。产品质量与功能主要是由制造部门决定的，重点客户关系管理系统需要接受客户意见、建议、投诉，并把意见反馈给制造部门；服务、关怀是营销部门的主要工作，重点客户关系管理系统应该为这些部门是工作提供极大的方便。重点客户管理信息系统的规划可按如下步骤进行。第一步、制定重点客户关系管理战略目标。首先要明确目标，其次才是如何实现这一目标。确定目标之后，双方还需一起分析找出目标和企业现状之间的差距。第二步、制定阶段目标和实施路线。重点客户关系管理作为一个系统工具，其实施并非一蹴而就，它需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位顾客的关心点，对于企业所提供的产品和服务，顾客关心的是什么：是产品的质量、出货的时间、响应速度，还是解决问题的能力。据此拟定出重点客户关系管理实施进程中的阶段目标。第三步、分析公司组织结构和业务流程。目前商业模式发展的大趋势是从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。要想完成这样的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。第四步、设计重点客户关系管理架构。一般说来，重点客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手段 (如电话、传真、网络、E一mail等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。[18]而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的重点客户关系管理架构，包括确定要选用哪些硬件产品，这些产品要具有哪些功能。第五步、实施重点客户关系管理系统。在实施过程中，软件公司会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。第六步、评估实施效果。这是很重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。

客户资料的分类，整理，核实！安全管理还有就是保密工作的完善！