如何应对酒店客人投诉

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解决时间 2021-12-01 17:49

提问者网友：ミ烙印ゝ
2021-12-01 05:57

如何应对酒店客人投诉

最佳答案

五星知识达人网友：上分大魔王
2021-04-06 14:37

具体事情具体分析，如果粗略地说
1. 及时处理，因为托的时候越久，问题就会越来越棘手。

2. 了解投诉内容，最好多方面了解情况，不只听一方之言。
3. 分析事情严重性，如果超出自己的权限范围，那一方面安抚客人一方面汇报给上级。
4. 站在客人角度思考问题，通过对话寻找客人的动机和真正诉求。
5. 如果责任确实在酒店方，要立即表达歉意，代表酒店方给予客人充分的尊重。
6. 仔细倾听客人的诉求，如果有必要可以拿笔记录来表示重视。立即提出改进意见和补偿手段。
7. 中国人一般喜欢讨价还价，所以不要一上来就给出自己的低价。用最低的成本换取客人的满意。
8. 跟踪补偿手段，避免由于补偿的不及时或不标准造成二次投诉。离店后的客人也可以考虑电话拜访或Email

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1楼网友：逐風
2020-04-13 09:12

具体事情具体分析，如果粗略地说 1. 及时处理，因为托的时候越久，问题就会越来越棘手。 2. 了解投诉内容，最好多方面了解情况，不只听一方之言。 3. 分析事情严重性，如果超出自己的权限范围，那一方面安抚客人一方面汇报给上级。 4. 站在客人角度思考问题，通过对话寻找客人的动机和真正诉求。 5. 如果责任确实在酒店方，要立即表达歉意，代表酒店方给予客人充分的尊重。 6. 仔细倾听客人的诉求，如果有必要可以拿笔记录来表示重视。立即提出改进意见和补偿手段。 7. 中国人一般喜欢讨价还价，所以不要一上来就给出自己的低价。用最低的成本换取客人的满意。 8. 跟踪补偿手段，避免由于补偿的不及时或不标准造成二次投诉。离店后的客人也可以考虑电话拜访或email

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