电子政务要达到什么目标 ？

电子政务要达到什么目标 ？

电子政务规划是对当前电子政务建设和应用的基础性的思考。当电子政务的发展呈现如火如荼态势的时候，当电子政务的应用样式呈现百花齐放的时候，对于政府部门为谁来发展电子政务这一问题的思考，也许可以让人们从基础层次的冷静来把握电子政务该怎样热火朝天。为此，本刊特别邀请国家行政学院教授汪玉凯和首都信息发展股份有限公司总裁汪旭共同探讨这一话题。



　　电子政务要有百姓感知度



　　汪玉凯：当前，政务信息化规划的主要内容是对政府门户网站的规划。政府门户网站将成为政务信息化的抓手，政府通过信息化手段对公众的服务和对社会的管理都将通过门户网站来实现。在做政务信息化规划的时候要着重强调五种意识：第一个就是战略意识。不管是国家信息化战略也好，地方政府电子政务战略也好，必须要有战略意识。战略是规划的产物，是超前的，是管若干年的，但是这个战略要受国家政策和信息化发展目标以及本地实际条件的约束。



　　其次是要有整合意识。在规划的时候要考虑到更多的人和更多的方面，其中非常重要的就是信息资源的开发和利用。信息资源能不能整合到一起？能不能实现互联互通？能不能最大限度地开发利用？这些是电子政务规划所面临的大问题。我认为在规划里边就应该解决这些问题。



　　政务信息化和企业信息化不一样。企业上ERP也好，上CRM也好，它是企业内部的一个行为，和外部企业没有直接的联系。但是政府信息化就不一样了，政府上下左右形成一个庞大的权利运行系统，一级控制一级，构建信息化架构的时候就不能改变政府的权力运行。在这种体制和权力运行下，你才能进行系统的整合。如果你光考虑整合而不考虑权力运行问题，那样的规划肯定会失败。同时，电子政务的整合也要体现部门之间的协同运作，不能把现实中条块分割的部门运作原模原样地照搬到网上去。



　　第三是管理和服务并重的意识。把电子政务作为一种服务手段，我认为这个是电子政务最主要的核心价值。但是我们现在还不能像西方国家那样把所有的业务需求都放到政务网络上，很多东西还是要靠管理的。我们要考虑政府对社会的有效管理。



　　第四是便民意识。电子政务在部署和规划的时候，首先要考虑到如何方便老百姓，对政府内部来讲，也有如何方便公务人员的问题，所以在规划和构建系统的时候，首先要便捷。



　　最后是效益意识。效益意识很重要，电子政务要避免大的浪费，要保证社会效益和经济效益，不要让政府花了很多钱，系统却不能用，这就会造成巨大浪费。



　　无论是战略层面，还是具体操作层面，所有这些意识其实都包含了这样的涵义：如何利用信息化手段更好地施政？如何更好地便民、利民、执政为民？



　　汪旭：汪教授讲的这些意识，我们在2004年应该是感受颇深的。首信的业务基本上是电子政务项目，在做这些项目的时候，我们强烈地感觉到所有的客户都不再是盲目消费、超前消费或者冲动消费，他们已经回归到理性消费的过程中。他们在做系统的时候要问一个问题：我做完这个系统之后，它的成果体现在哪里？老百姓到底感知到了什么？



　　以前给政府的一些委办局做电子政务的时候，他们一般会要求机房里要有机柜，要有很好的服务器群，这样领导来考察的时候就可以看到他们有很大的屏幕、很漂亮的会议室，并且屏幕上有很多的数据。现在很多委办局在做电子政务的时候，他们就在想：我能以什么样的方式让老百姓最直接地感知到电子政务的便利和实用？我们最近做的这些项目都很有新意，至少没回到以前的套路上去。



　　比如北京市的供暖系统。往年北京市的供暖热线是打到北京市市政管委供暖办的，由他们专人进行接听，今年的整个系统包括接听人员全是由我们公司来负责。表面上，老百姓把供暖热线打到市政管委了，实际上，所有的后台接听和处理都是由我们来完成的，百姓的满意度非常高。别人可能会质疑，这个系统原来是市政管委独有，现在是公司外包，原来是值班人员，现在变成了职业坐席人员，效果怎么样呢？可以说，实际效果非常好：第一，百姓需要的服务量大大提高；第二，我们通过信息化的手段，把各种各样的供暖问题统计得非常清晰。另外一个变化就是，以往老百姓供暖热线打不进来，产生投诉或抱怨的时候，他可以通过市长热线报到市政府办公厅，由政策研究室研究百姓的抱怨，并批复到市政管委。今年当问题批复到市政管委的时候，大部分问题都已经解决了，最慢的是此问题正在处理当中。这表明今年的供暖系统的反馈系统要远远强于市长的监控系统。它依靠什么呢？依靠的就是电子化的服务手段：后台系统、数据库、统计和保护机制，也包括坐席人员是受专业培训的因素。显然，这个电子政务系统的百姓感知度非常高。