怎样规范导购员终端卖场行为规范

小家电卖场的行为规范

导购员行为规范
第一章 导购员的任职要求
导购员的任职要求
●全身心地投入工作
把自己看成是万利达整体的一部分,每一位成员都应有主人翁精神,积极参与公司的工作,时刻保持高涨的士气.
●坚持微笑服务
主动为顾客提供服务.面对顾客须注意随时保持微笑,态度自然坦诚,亲切友好.在交谈过程当中,要心情开朗,精神抖擞,充满自信,注意察言观色,和顾客保持眼神交流.无顾客时,表情自然,活泼,不呆板.
●使用文明礼貌用语
接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语,例如:"您好","欢迎光临","请","谢谢","久等了","对不起","没关系","非常感谢","有事打电话","请慢走"等,可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言.
●不断学习,努力提高专业知识和业务能力
熟练掌握公司背景,产品知识,影碟机专业知识及销售技巧,对于新产品,老员工应在三天内掌握,新员工应在七天内掌握.
●时刻了解市场信息
利用各种机会随时调查市场,了解市场上出现的新技术,新产品,流行资讯及竞争对手的促销手段.
●具备良好的心理素质
每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足,在行业知识方面自己绝对是专家,才有资格对顾客进行消费指导.没有人会相信一个吞吞吐吐,似是而非的人的推荐.
●具备良好的应变能力
成功的营销人员,须具备敏锐的市场触觉,特别是对家电的发展趋势,顾客喜好,竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力(包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力),以利于保持万利达品牌的竞争力及保障营业额的不断增长.
优秀导购员的基本素质
要成为一个优秀的导购员,必须树立现代营销观念,即服务观念,竞争观念,信息观念,时效观念,集体观念,管理观念,服从与配合观念,法制观念,并具备以下基本素质:
●积极性.以积极的态度参加工作,面临新事物,难题时能进取性地加以处理.
●协调性.为加强团结,默契,提高士气,不以自我为中心,能与他人合作.
●慎重性.有计划地进行工作,思虑深远,态度沉着.
●责任感.认识自居 团体中所扮演的角色,表里如一,认真完成任务.
●自信感.在人群中不胆怯,能保持自信心应付工作.
●领导性.能领导,影响别人,令人相随,待人不消极,不盲从.
●共感性.能体谅他人心情,且在心意上与他人契合.
●活跃性.有充沛的精力,积极,活跃,势衷于工作.
●持久性.有持久连续努力的倾向,不半途而废,有骨气和韧性.
●思考性.对每天遇到的问题有思考,总结的习惯.
●自律性.成熟,能遵循社会规范,职业道德和伦理准则.
●沉着性.处理冷静,不立即把苦,怒,哀,乐显露于言表.
●顺从性.能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者,权威者.
●自主性.能独立判断,有计划地处理工作.
第二章 导购员礼仪规范
导购员礼仪规范
1,仪容规范
●男导购员
◆男营销人员不得留胡须,怪异发型,发际不应超过后衣领.
◆脸部干净,表情自然,保持牙齿洁白,无口臭.
◆保持全身的清洁,留意自己身上是否发出异味,上岗前不吃带异味的食物,不饮烈性酒.
◆手上干净,指甲整齐无污渍.
◆精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态.
●女导购员
◆女营销人员发型应端庄大方,不允许浓装艳抹,不允许留怪异发型,不允许戴刺眼的或大的饰物,淡妆上网,保持自然美.
◆穿着整齐,干净,统一着装,工作证佩戴在左胸上方.
◆脸部干净,表情自然,尽量不要戴耳环,如有必要也应挑选简单大方的样式.
◆保持牙齿洁白,无口臭.
◆手上干净,指甲整齐无污渍.
◆精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态.
2,行为规范
◆有顾客在场时不要随意闲聊.
◆不允许在工作时间化妆,吸烟,吃零食,阅读与本行业无关的书刊.
◆行坐端正,举止文明.更不能有伸懒腰,挖鼻孔,掏耳朵,剔牙,打哈欠,照镜子等不雅动作.进辛辣异味仪器后应注意漱口.
◆严禁在营业厅内聚堆,闲聊,谈笑,打闹.
◆不要把身子靠在机架上或坐在展台上.
◆顾客正在看货时,切勿从中间穿过.
◆不要在顾客面前作挖鼻,剔牙等动作.
◆不要斜眼偷看顾客.
◆不要给顾客有压迫感,让其在店里停留时间延长,同时注意自己表情和动作.
◆如果顾客带小孩,应热情地与小孩打招呼,并发给店里备有的小礼品(如气球等).
3,听说规范
◆不要抱着胳膊接待顾客.
◆不要把手插在裤兜里说话.
◆不要上下打量着顾客服务说话.
◆咳嗽打喷嚏时要转过头去,或用手帕遮掩.
◆不要边吃东西边接待顾客.
◆不要在交谈时嘲笑顾客的语言,语气或神态.
◆介绍产品时,必须观察顾客是否有耐心听,不要自顾自地唠叨下去.
◆讲话要有顺序和逻辑性,突出重点和要点,不讲多余的话,不过分夸张.
◆讲话时应避免使用命令式,少用否定句,并须配合适当的表情和动作.
◆当顾客说话时,不要中途打断或眼光到处飘移,应正视着对方的眼睛认真倾听.
◆当顾客在思索时,不要轻易插话.
◆不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言,无论成交与否,都应将微笑保持到顾客离开.
第三章 导购员工作守则
导购员工作守则
●严格遵守上下班时间.
●上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备:打扫卫生,抹拭陈列产品,摆放宣传品等.
●营业前要对价格牌逐个检查,要求货价相符.
●坚守工作岗位,未经店长允许,不能擅自离开工作现场.
●严禁在营业时间内打瞌睡.
●如实反映情况,出现问题不得隐瞒不报或擅自处理.
●不得在工作时间打私人电话,业务电话长话短说,控制时间.
●顾客进入营业厅,营销人员必须适时地主动迎上前去主动招呼客人.
●下班时应摆好陈列产品.
●时刻保持工作现场干净整洁,与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方.
●礼貌待客,尊重顾客意见,遇有不同见解,友好沟通,耐心解释说服,争取顾客理解,注意绝对不要与顾客顶撞.
●保持好个人卫生,工作服要整洁,无压痕,无异味;鞋要干净,无破损;不允许留长指甲,双手要保持清洁.
●严格遵守公司的保密制度.
第四章 导购员服务指南
导购员服务指南
1,时间指针
◆售前服务:向顾客提供产品介绍资料;接受顾客咨询.
◆售中服务:热情接待顾客;介绍产品功能,卖点,产品功能;开单销售.
2,空间指针
◆在展示厅里热情接待顾客,细心介绍产品.
◆回答顾客询问,指导客户如何使用.
3,功能指针
◆在顾客买产品之后,指导顾客正确使用产品.
4,心理指针
◆无论顾客高低贵贱,如何选择,买与不买,买多买少,都应该受到尊重.
◆用语言和行动上的热情,表现出对顾客的尊重.
◆用真实诚恳的态度来处理与顾客的一切交易行为.
◆积极履行在产品交易过程中所形成的义务,使顾客有安全感和轻松感.
第五章 训练与发展
训练与发展
根据实际工作需要完成特殊训练要求,及时在现有基础上提高自己的知识和技胡,保证达到公司所希望的进步.
1,心理训练
导购员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证,平时个人进行心理训练是很有必要的.
◆听别人述说的耐心.
◆尊重别人和要求别人尊重自己的个性.
◆平息怒火和委屈的韧性.
◆同情弱者,尊重强者的品性.
◆不以貌取人的品性.
◆柔中带刚的风格.
2,口语训练
口语训练包括语言组织能力训练,语言反应能力训练,叶字清晰及速度训练,这三方面均可综合训练:
◆每周进行两次的介绍训练,互相评判.
◆每天用30分钟(晚上)对讲解资料进行快速诵读.
◆每周进行一次模拟现场推广训练,相互扮演顾客,将日常销售工作中遇到的难题拿出来辩论.
3,身体语言训练
在向顾客推荐时,除了语言之外,用身体动作来表达一些语言也是有必要的,因此,对这方面应作训练养成习惯,以提高整体素质.
◆站:自然,挺直,不抱手,不背手,不抖动腿脚,不大叉开双腿.站立说话时上身微向前倾,以示谦虚之形象.
◆走:不急不慢,说话时不能随便走动,在人面前走来走去,扰乱别人视线.
◆拿:稳健,拿稳.
◆递:双手传递,顺着顾客方向,身体微向前倾.
◆翻阅:快而不响,忙而不乱.
◆放:轻拿轻放,并且放稳.
◆蹲:单膝下蹲.
◆坐:双脚平放,不抖动.
◆手势:大拇指向上,手心向内,四指合拢,动作幅度在腹部与颈部之间.
◆笑容:自然微笑,犹如见到朋友.
4,树立目标
设立明确可衡量的目标.目标有现实性和挑战性,并能满足最关键的业务需要.建立具体步骤,以完成目标.恰当地排列目标优先程序,在工作中自我成长.
5,个人形象控制
导购员的个人形象是售点形象和品牌形象的重要组成部分,日常生活中必须养成一种良好习惯,整体整洁,衣着大方,精神饱满,无不良恶习,语言文明,不说粗言恶语,干练稳重.
6,自我成长激励
在万利达影音产品里,导购员都有广阔的个人发展空间,通过努力你会获得优质生活保证.设定个人成就目标:
◆获得优厚的薪酬,提高个人的生活水平.
◆为别人,为社会做出贡献,获得人们的好评和尊敬.
◆获得成就感和应有地位.
◆获得朋友和友谊.
◆设定自我成长的目标:优秀导购员—推广人员—高级营销经理—万利达高级管理人员

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