我们应该向外国餐饮企业学习些什么

我们应该向外国餐饮企业学习些什么

李韬随着外国餐饮品牌全面登陆中国，并迅猛的发展，中餐进入与狼共舞的时代。虽然近几年不能说是外国餐饮业一统天下，但最起码天平的偏向是比较明显的，外国餐饮企业干净过硬的防疫措施、浪漫温馨的就餐氛围都成为吸引国人尤其是年轻人的重要因素。如果我们能将中外餐饮业做一比较，或许对于我们餐饮业的发展是一个很好的促进。一、经营方面1、 大力树立品牌，强化品牌形象。外国餐饮企业特别重视CIS企业形象识别系统，无论是BI、MI还是VI都十分到位，以简单的店名为例，必胜客、吉野家既朗朗上口、又充满异域文化气息，而大部分中式餐饮企业餐厅的名称不仅不易上口，而且没有新意和隐秘性，让人一眼看透，如四海饭庄、╳╳（地名）酒楼等；品牌形象也比较模糊，个性化、统一化不强，不易让消费者深记在心，降低了初次和再次消费的欲望。其实品牌是一面旗帜、一个承诺、一种资产，是公司的象征，是具有独特性的增值基础。2、 立足社区，关心大事，不定期举办各种促销活动。“社区”这个词作为一个新概念近年来频繁的出现，但其实质并没有多大的玄虚和改变，而中国本土生长起来的中餐饮企业却恰恰不够重视与所在社区的联系，所以往往发展后劲不足，成了“无源之水，无本之木”；而那些进入中国的外国餐饮企业却向社区频频示好，简直比中国企业还中国，成为国人心中的自己人。例如他们经常派自己的员工去社区和儿童做游戏，联系居委会去看望孤寡老人等，让人觉得他们已经是社区的一分子。对一些国内外关注的大事，如申奥、足球世界杯等，我们听到的外国餐饮企业的声音也比中国餐饮企业的响。再加之外国餐饮企业时不时举办诸如给交警送遮阳伞、向灾区贫困人民捐衣物、给失学儿童送图书等活动，也为他们加快本土化和提高知名度、美誉度起到了巨大的推动作用。而我们还在希望通过不断的降价、折扣来吸引顾客，损失的是纯利润效果还不明显。3、 小时用工灵活，设备自动化程度高。外国餐饮行业十分重视用工管理，大多数采取时薪兼职的用工方式，不仅可灵活的根据经营状况调整实际人员的工作时间，而且在员工保险、福利方面也节约大量的费用，大大降低了人力成本。由于其机器设备的自动化程度高，一名员工可以被分配到不同岗位，既可制作食品又可清洁楼面，既可以出货点库又可以收银招呼顾客，便于实际工作和管理。中餐则不同，往往厨师等被列为技术工人，使企业较受限制，不利于企业的发展和管理。其实通过制订详尽的《操作手册》，完全可以降低操作含金量，来解决这一问题。4、卫生、消毒严格，环境效益较好。不客气地说，中餐企业的卫生消毒状况令人不尽满意，而外国餐饮企业不仅有自己专用的消毒设备、药品，消毒程序，并且展现给客人的是无以伦比的清洁干净，让客人用餐十分舒畅。而且外国餐饮企业餐厅能够根据自己所处的商圈喜好布置出自已的主题，如：海底世界、篮球之友等，并且过一两年会进行重装修，给人常变常新的感觉，有不俗的消费体验。5、 总结服务经验，形成程序、流程，提升经营理念。外国餐饮企业非常善于总结经验和从失败中吸取教训。每个餐厅都有自己的一套经营手册，制订出受到过实践检验的一系列营运程序、工作流程和工作标准，有标准可循，也利于统一。他们的培训系统就如同他们的营销系统一样完善。对于经营理念上也十分重视，但并不僵化，能够依照企业的实际状况重新而较为确切诠释服务的含义。6、 讲究标准，但是是建立在百分之百顾客满意的基础之上。为了顾客可以暂时牺牲自己的一些眼前利益，而谋求长远利益，如帮助客人分割食品，多给一些食品和调味用品等，而我们在一些中餐企业消费时是不是常有多要一些辣椒油也被拒绝的经历呢？再者，外国餐饮企业十分重视内涵扩大式的增长方式，举一个例子，固然餐厅是寸土寸金，多一个座位便多一份利润，可外国餐饮业都要腾出足够的空间作为卫生间并保持其整洁无异味，谁又能说这不重要呢？7、针对消费层面，重视潜在未来顾客。对于未来的、潜在的顾客，外国餐饮企业都十分重视，特别是儿童，对其十分尊重，有专门的儿童菜单，并且常有小礼品相送，为今后企业的后续发展奠定了良好的顾客基础。二、管理方面：1、 重视培训，理论结合实践，实用性强，外国餐饮企业往往较为重视，会有明确的培训计划，工具、教材、人员，会有追踪、再修正的过程，会采取一对一的方式，从而形成完整的培训体系，保证学以致用，对于培训内容，并没有华丽的理论框架和名词，不贪大求全，只重实用，一切服务于营运，一切为了顾客，往往所收到事半功倍的效果。2、 建立适合自身的管理模式，管理理念，组织结构，管理制度紧密结合，提出一点落实一点，走动管理，特别务实，不脱节不说虚话，言必信、行必果，树立良好的管理形象。3、 以人为本，员工至上。对待员工严和沟通激励的度要掌握好，只有快乐的员工才会给顾客带来欢乐。外国餐饮企业会定期举办活动，如：知识竞赛、效游，定期召开员工座谈会、员工大会，及时给员工以正面的肯定和修正性的回馈，使员工以积极的态度对待竞争。而且十分重视员工的个人安全，为他们配齐劳保用品，一旦发生问题，首先考虑的也是员工利益，设备等损失放在第二位来谈。最关键的是，他们可以真正为员工进行职业生涯的发展规划。比如麦当劳对他的见习经理不仅要让他工作，而且会按照一定时间段为安排学习时间，让他按照麦当劳专门开发的升级管理课程去不断提升自己的职业生涯，从而不仅稳定了员工队伍，而且使生产绩效大大提高。4、 及时处理顾客投诉。外国餐饮企业处理投诉有两个特点：一是反应迅速，二是表现出对顾客的高度重视。而且事情解决后不是就不管不问了，还要分析，查找主要原因，商量对策，预防类似的问题再度发生。5、 量级服务质量的评比分类体系。一些外国餐饮企业内部员工采取工牌分色制度，一级为灰色，二级为金色，三级为红色，不影响顾客对员工的观感，但影响员工，影响员工心里的自我评价，对任何有自尊心的人来说，都会激发起他们的奋发向上的感觉来。