如何深入了解顾客需求

如何深入了解顾客需求

问题一：如何了解客户需求？ 有效提高客户沟通技巧的绝招
最近听到一些人说，“沟通很简单”，我并不赞同。谈话是很简单，但沟通意味着与别人的意见交流或是共享，这需要更高的技巧。与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧的人、怒火中烧的人、或是遭受挫折的人交流就更难了，因为在这种情绪的控制下，我们会更加束手无策。但无论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上的障碍感到绝望或是放弃！再好的交流家也是一点一点磨练出来的。这里我们给你提供了一些小的秘诀以供参考。
即使对方看上去是在对你发脾气，也不要与他还击。别人的情绪或是反应很可能和你一样是由于畏惧或是受到挫败而造成的。做一个深呼吸，然后静静数到10，让对方尽情发泄情绪，直至他愿意说出他真正在想的是什么。
你不必知道所有的答案。说“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就说出来，然后说出你的想法。或者你愿意与对方一起找出问题的答案。
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪。例如说：“多告诉我一些你所关心的事”或是“我了解你的失落”总比说：“喂，我正在工作”或“这不是我份内的事”（这很容易激怒对方）要好。掌握好每一次的交流机会，因为很多时候你可能因为小小的心不在焉而导致你与别人距离的疏远。
比起你的想法，人们更想听到你是否赞同他们的意见。好多人在抱怨人们不听他们说话，但是他们忘了自己本身也没有听别人讲话！你可以给出你的全部意见，以表示出你在倾听，并像这样说：a.“告诉我更多你所关心的事” b.“你所关心的某某事是怎么回事啊？” c.“我对你刚才说的很感兴趣，你能告诉我是什么导致你如此相信它的吗？” d.“你为什么对某某事感到如此满意？”
记住别人说的和我们所听到的可能会产生理解上的偏差！我们个人的分析、假设、判断和信仰可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解，重说一遍你听到的、你的想法并问：“我理解的恰当吗？”如果你对某人说的话有情绪反应，就直接说出来，并询问更多的信息：“我可能没有完全理解你的话，我以我自己的方式来理解的，我想你所说的就是某某某的意思吧，这是你的意思吗？”
坦白承认你所带来的麻烦和失误。做事要承诺一个期限，如果你需要别人的协助，就用你的活力影响他们。例如，如果你要更新某人的电脑，并要在她的办公室工作，你可以说：“我知道在这个不方便的时间打扰你很不礼貌，但我将感激你的合作。我们的维修工作可以使你的工作系统恢复正常，我们将会在下午3点钟到您那去，5点钟就会结束工作。”
如果没人问你，就不要指指点点。明知道说出来会对某人有好处的事但又不能说，真是会令人挠头。用婉转的表达方式，像“有可能是……”或“我也遇到过这种相似的状况，如果怎样怎样就可以帮助解决，你要是认为有用的话，我愿意与你分享更多我的经验。”以上这些总比你说“你应该怎么怎么样”好得多。
求同存异。你们俩个共同喜欢的是什么（尽可能不产生分歧）？把你的意见说出来以找出共同点。例如：“我认为这个计划可以使你取得成功。”
记住改变会给人以压力。用你的热情影响你的雇员，他们就不会改变和失控。在这个混乱的世界里，这可以使我们平庸的生活变得更温馨。所以如果你在某人的周围，或者你需要他为你做什么，尽可能地告诉他你在什么时候需要什么帮助。如果可能的话，告诉他你也想帮助他。
思维活跃，精力集中。我们看问题的角度总是从自己出发，或是根据环境给出我们的经验。很多被认为是成功的人们，包括那些职业运动员、文人墨客，他们都有积极正面的思想。问问你自己，“这个东西好在哪？”或“从这里我能学到什么？”来保持积极的状态。别忘了要采取不......余下全文>>问题二：怎样才能做到满足或超越顾客需求? 创造更好更完善的商品，要从细节都完善起来问题三：如何抓住核心客户需求？ 由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”的理念已成为大多数企业经营的共识。如果说“客户是上帝”，一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务，另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈，如何管理和平衡客户期望值成为很多企业面临的一个关键现实问题。
根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。
加强客户期望值管理的出发点是分析客户期望的主要决定因素，包括:口碑、品牌推广、客户价值与客户背景、环境与客户生命周期、原有体验以及其他相关体验等方面。这就要求深入进行客户洞察，尤其是面向大众市场的企业，更需要在特征和需求各异的客户中进行分析，并重点关注两个关键点:考虑适当的差异化并识别目标客户;锁定目标客户的核心诉求点。
在落实客户期望值管理的层面上容易存在知易行难的情况。客户期望值管理不宜视为一个独立职能和工作，而以客户关系管理(CRM)理念为指导，以客户-产品-渠道(C-O-C)为主线，在与客户相关的各个环节和人员中树立客户期望值管理的观念，并结合策略、流程、系统、组织等层面进行系统化的管理:
客户:客户是永恒的主题，客户期望值管理的关键在于从客户需求出发，深入了解各类客户的特点、消费心理和行为以及核心诉求点，在此基础上合理定位分类客户的需求与合理期望值。主要的行动包括:加强客户资料和数据收集、客户数据的挖掘和组合分析、多维度客户细分、客户生命周期分析等，并将这些分析结果实际应用于客户策略和具体方案的制定。
产品和服务:产品和服务是传递企业价值与满足客户需求的重要载体，因此，需要平衡各类客户需求与公司价值目标，指导产品的开发与推广，并体现差异化服务的价值。主要的行动包括:针对不同需求和期望的客户群，进行现有产品、服务以及营销方案的匹配和特色产品、服务的开发，并为客户提供适当的信息与多种个性化选择。
渠道:除了锁定合适对象、提供适当产品和服务外，如何进行适当的接触、沟通、销售和服务对于客户期望值管理也是非常重要的。针对不同客户分类、渠道偏好与产品和服务的特点，需要选择适当的渠道与适当的客户进行消费前、中、后的多方位沟通，并提供适当的产品和服务。主要的行动包括:加强不同层面渠道的量化监控以及客户渠道偏好分析，并据之引导渠道迁移和客户、产品的匹配。
此外，加强客户期望值管理还需要关注客户期望在不同客户生命周期阶段和不同情形下的不同表现，并重视对竞争对手(或可类比需求消费)的实时跟踪，从实际情况出发，做到知己知彼、灵活处理、扬长避短、有的放矢。
例如目前面临激烈价格战的移动通信行业，品牌更好的企业相对容易处于被动的地位。这种情况下，主导运营商往往需要平衡客户期望值上升和公司存量收入和利润的降低。在应用客户关系管理(CRM)的能力积累以及对客户需求和期望值了解和分析的基础上，一方面顺应市场竞争趋势，实现客户期望值和降价的软着陆(而不鼓励跳跃式客户期望增长)。另一方面结合目标客户分类，通过优化忠诚度计划，为中高价值客户提供更多增值服务，提高客户忠诚度并拉动存量市场的增长;而为低价值客户则针对性推出简单方便、服务成本较低的产品方案，满足此部分客户对低端产品的价格期望，维持新增市场并培养消费习惯。从而满足不同诉求点客户的需求，并平衡了客户期望值与公司利益，保证了公司的长期客户发展和效益。...余下全文>>问题四：怎么样去了解客户需求 营销工作中，客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，就会影响网络建设的完善提高。通过学习和工作的实践，认为利用如下办法，可以了解客户的需求：
一、运用各种提问来了解客户的信息
要了解客户的需求，提问题是最好的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，一般有以下几种提问方式：
1、询问式问题。单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况。例如，您可以问：“老板，当电话定货延误或出现错误时，您会怎么办”
“老板，当客人要买的香烟品牌没有时，您会怎么办”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。
2、肯定式问题。肯定式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望、或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。例如，“老板，您在香烟送来，收货时，是否清点？”“老板，电话定货时，定货员是否与您核对？”这些问题是让客户回答“有”还是“没有”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。
3、常规式问题。一般在与客户开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题。例如：“老板，您尊姓大名？”、“7654321是你店里的电话号码吗？”客户的姓名、电话号码、客户代码等都应该掌握，其目的是要获得解决问题所需要的有关信息，以便于问题处理时联系、查询。
4、征求式问题。让客户描述情况，谈谈客户的想法、意见、观点，有利于了解客户的兴趣和问题所在。对于有结果的问题，问问客户对提供的服务是否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这有助于提示客户，表达我们的诚意，提高客户忠诚。
5、澄清式问题。对于客户所说的问题，有些是必须要给予澄清的。在适当的时候，以委婉的询问，澄清一些诸如规定、政策、信息等。例如：国家局对卷烟计划的限产规定、卷烟计划的调拨期限。这有助于解疑释惑，澄清事实，减少不必要的麻烦和争论。
二、通过倾听客户的谈话来了解需求
在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。
三、观察客户的非语言行为
如果希望说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一曾次的需要出发，晓之以理，动之以情。在与客户沟通的过程当中，可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。
总而言之，通过适当地询问，认真地倾听，以及对客户行为的细致地观察，可以了解客户的需求和想法，从而能够提出针对性措施，进行差异化的服务。但要注意无论什么问题都要顾及客户的感受，符合现场的气氛和情景。问题五：企业怎么掌握和了解消费者的需求 可以通过售后部门接到的问题反馈来了解消费者急需解决的问题有哪些；
可以通过研究同行的新产品研发动态，产品特性偏重点来试探消费者需求常
可以通过官方调查来搜集消费者需求信息。问题六：如何准确分析顾客需求 语意简明扼要，至少说明了两个含义：一是不能被事物的表象所迷惑，二是做事一定要抓住核心问题。商海沉浮，企业无数，从众多失败的例子中我们可以领悟很多，仁者见仁，智者见智。成功自有规则，失败只有一个理由：因为不了解市场需求。虽说机遇随时都有，但并不是你想把握就能把握得住的。那么，是什么原因导致失败呢？有好产品真的就有好市场吗？质量好就一定会有好销量吗？并不尽然。实际上，市场需求总是多变的，顾客购买的眼光越来越挑剔，作为终端药店，有时候还真搞不清楚自己的目标顾客到底需要什么。因此，在药店营销中，准确分析顾客需求将变得越来越重要。
药店是在向顾客卖产品吗 计划经济的好处就是“一家有女百家求”，求大于供，只要产品质量有保证，销售是没有问题的。可如今市场需求已经发生了翻天覆地的变化，早已从卖方市场转向了买方市场，从市场大众化需求转向消费者的个性化需求。由传统的4P理论（产品、价格、渠道、促销）衍生出的4C理论（顾客、方便、成本、沟通）中，产品不再排在第一位，价格也不再是主要问题。“好酒也怕巷子深”。为了销售上量，企业不断地去做广告，做促销，药店主推，终端陈列“花枝招展”，可顾客依然还在挑挑拣拣：你的东西就是再好，可跟我有什么关系？要知道，好东西我不一定需要哦。 目前，在药店终端，产品宣传偏重于以企业为主体，基本上都是不遗余力地把自己的产品吹嘘得天花乱坠，说产品配方如何真材实料，进口设备如何先进，技术含量如何高……但这与顾客有什么直接关系？其实，如果是顾客需要的产品，不管是用进口设备生产的还是手工作坊制作的，购买者一般不会考虑得那么细，只会关心所购买的产品是否合法、正规，有无确切疗效，副作用大不大。可怜得很，有太多的产品就这样雄心勃勃地做广告，最后市场表现却平平，宣传得再好也难以得到顾客的认同。可见，过度炒作产品，并不一定会有好的销量。 药店是在向顾客卖服务吗 有人说：四流的企业卖产品，三流的企业卖服务。可见，服务卖得再好，也只是一个三流企业。再说，一个企业仅仅卖服务就够了吗？当前，很多药店，包括大型连锁药店好像都在卖服务，例如一些药店开展的流行病用药咨询指导、医药科普宣传、送药上门、免费煎药等等。透过现象看本质，这些所谓的服务，都是以推销产品为前提的，所有的前期服务都是为了最终的药品购买目标。说到底，这并不是卖服务，还是在卖产品。仅仅靠形式上的服务就能达到扩大销量的目的吗？回答是否定的。没有内涵的服务是苍白的，卖服务也应当卖它的价值。不管你是单体药店还是连锁服务型企业，优质的服务都应贯穿于企业销售流程的始终。 也有人认为，顾客其实并不关心你的服务，因为你的服务是有功利性的，即使是在公益活动中。支撑起服务价值的是企业的品牌。例如南京医药的药学五星采购包，海尔提供的五星级服务，戴尔倡导的个性定制服务。但是，这些品牌力你具备了吗？ 药店是在向顾客卖模式吗 在很多药店终端，促销的口号此起彼伏，很多厂家恨不得赤膊上阵，结果还是事与愿违，产品在消费者眼里总是新品。随着医药市场竞争的日趋激烈，有很多药企纷纷把眼光投入了非主流渠道，纷纷抢占第三终端（社区和农村），都想凭着自己掌握的有利资源，抢占先机，在边缘市场分一杯羹。都认为自己的实力和人脉不错，却不知道深圳健康元药业（原太太药业）高调宣布进入直销领域，目前市场运转形势尚不可知；金日集团经营数据库营销多年，社区推广深入人心，可是一直也没有舍得放弃主流终端建设。 做直销，你能做得过安利吗？网上商务，你能做得过阿里巴巴吗？定制渠道，你能做得过戴尔吗？贴牌外包，你能做得过耐克吗？美信加盟模式在中国的缓慢发展，海王星辰自营品牌的一波......余下全文>>问题七：如何抓住客户的核心需求 由于市场机制的不断完善和行业竞争的日渐加剧，“以客户为中心”的理念已成为大多数企业经营的共识。如果说“客户是上帝”，一方面“上帝”希望以更低的价格获取更好的产品和服务，另一方面企业则需要从“上帝”那里获取适当利润并保持健康发展。随着“价格战”、“服务战”愈演愈烈，如何管理和平衡客户期望值成为很多企业面临的一个关键现实问题。
根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。
加强客户期望值管理的出发点是分析客户期望的主要决定因素，包括:口碑、品牌推广、客户价值与客户背景、环境与客户生命周期、原有体验以及其他相关体验等方面。这就要求深入进行客户洞察，尤其是面向大众市场的企业，更需要在特征和需求各异的客户中进行分析，并重点关注两个关键点:考虑适当的差异化并识别目标客户;锁定目标客户的核心诉求点。
在落实客户期望值管理的层面上容易存在知易行难的情况。客户期望值管理不宜视为一个独立职能和工作，而以客户关系管理(CRM)理念为指导，以客户-产品-渠道(C-O-C)为主线，在与客户相关的各个环节和人员中树立客户期望值管理的观念，并结合策略、流程、系统、组织等层面进行系统化的管理:
客户:客户是永恒的主题，客户期望值管理的关键在于从客户需求出发，深入了解各类客户的特点、消费心理和行为以及核心诉求点，在此基础上合理定位分类客户的需求与合理期望值。主要的行动包括:加强客户资料和数据收集、客户数据的挖掘和组合分析、多维度客户细分、客户生命周期分析等，并将这些分析结果实际应用于客户策略和具体方案的制定。
产品和服务:产品和服务是传递企业价值与满足客户需求的重要载体，因此，需要平衡各类客户需求与公司价值目标，指导产品的开发与推广，并体现差异化服务的价值。主要的行动包括:针对不同需求和期望的客户群，进行现有产品、服务以及营销方案的匹配和特色产品、服务的开发，并为客户提供适当的信息与多种个性化选择。
渠道:除了锁定合适对象、提供适当产品和服务外，如何进行适当的接触、沟通、销售和服务对于客户期望值管理也是非常重要的。针对不同客户分类、渠道偏好与产品和服务的特点，需要选择适当的渠道与适当的客户进行消费前、中、后的多方位沟通，并提供适当的产品和服务。主要的行动包括:加强不同层面渠道的量化监控以及客户渠道偏好分析，并据之引导渠道迁移和客户、产品的匹配。
此外，加强客户期望值管理还需要关注客户期望在不同客户生命周期阶段和不同情形下的不同表现，并重视对竞争对手(或可类比需求消费)的实时跟踪，从实际情况出发，做到知己知彼、灵活处理、扬长避短、有的放矢。
例如目前面临激烈价格战的移动通信行业，品牌更好的企业相对容易处于被动的地位。这种情况下，主导运营商往往需要平衡客户期望值上升和公司存量收入和利润的降低。在应用客户关系管理(CRM)的能力积累以及对客户需求和期望值了解和分析的基础上，一方面顺应市场竞争趋势，实现客户期望值和降价的软着陆(而不鼓励跳跃式客户期望增长)。另一方面结合目标客户分类，通过优化忠诚度计划，为中高价值客户提供更多增值服务，提高客户忠诚度并拉动存量市场的增长;而为低价值客户则针对性推出简单方便、服务成本较低的产品方案，满足此部分客户对低端产品的价格期望，维持新增市场并培养消费习惯。从而满足不同诉求点客户的需求，并平衡了客户期望值与公司利益，保证了公司的长期客户发展和效益。...余下全文>>问题八：如何理解客户需求？ 原则1：由粗到细，从宏观到微观。
必须先从宏观上了解客户业务的全貌，再逐步深入细节。因为对于客户的业务而言，我们是外行，如果从业务细节着手，很容易迷失方向，失去对业务核心的把握。同时要认识到，对于一个外行而言，我们对细节的深入也必定是有限的，不要指望自己能够无穷的彻底的了解每一个细枝末节。一是不可能有无限的时间给你了解，二是没有这个必要。因为未来的系统也不可能完全包办所有业务的细节，还有很多事情是要靠客户企业中这些具有专业技能的人来做的。
原则2：从不同层次的客户代表那里收集不同层次的需求
对于企业高层决策者，他会给你描述一个系统的大的功能蓝图，如使企业具有整体报价能力，能更好的服务于高端客户，能支持企业的重大业务决策等;对于企业各级管理者，他会给你讲述他这一层的管理需求，如能更好的进行部门员工的业绩考核、生成月度报表，更好的进行业务结算等;对于各级业务操作人员，他可能给你谈及很多业务细节和操作细节…… 在由上到下的逐级访谈中，对未来系统的描述就从一个大黑箱变成多个小黑箱，再变成透明、明确、详细的系统定义的过程。
客户业务调研和需求分析注定是一个不断细化的过程，不要指望一次访谈/调研就能穷尽，也不要指望一次开发过程就能得到完全满足客户梦中期待的那套系统来。因为事实上很多需求是隐性的，连用户都不清楚自己的需求。只有经过多次循环细化才可能把更多隐性的不断挖掘、暴露出来。问题九：作为一名业务员,如何让客户深入了解公司 1、选客户，并不是什么人都适合你公司的产品或者服务，选对了客户，事半功倍。
2、时间成本投入，人脉要花时间培养如社交圈等，不能临时抱佛脚，尤其是大客户。
3、供需挂钩，深入了解客户需求，结合公司的产品和服务，摸清楚客户的价位底线。
4、公司可以定期举办推介活动，邀请新老潜在客户参加。
5、如果上面办法都不灵，就寻找新的供职单位。主要原因是公司快被淘汰了，不能在一棵树上吊死。