健身房前台工作流程

健身房前台工作流程

健身俱乐部前台工作流程及标准
一、总则
本工作流程和标准是根据俱乐部的实际运营总结而来，对前台涉及到的所有工作按照岗位进行了分类和描述。各个工作分成岗位职责、操作流程语言流程、工作标准和软件使用流程五个部分。其中箭头表示的是操作流程，下画双线的是语言流程。读者可参考各个部分进行实践和操作。如若在本流程和标准之外的事件，请咨询或转交当天的值班经理或店长处理。

二、前台工作的重要性
前台是俱乐部服务的门面，前台是健身会所的关键场所，是会员进入俱乐部和俱乐部规范化管体现，服务以及人文关怀的第一关。前台接待水平的高低对俱乐部的服务和管理起着举足轻重的作用。
前台人员在俱乐部扮演的重要角色，前台工作要求其人员熟悉俱乐部所有岗位的工作流程，能基本掌握除前台之外的所有工作流程。因为前台的工作人员在俱乐部除充当着其岗位的会员接待工作之外，还扮演着会籍销售、会员保有、投诉接待、电话转接、卫生安全监督等多种重要角色。所以要求前台工作人员能做到随机应变，遇事不乱，处事不急，工作、问询或纠纷处理当中应确保会员的合理权益和俱乐部权利都得到充分的保证，确保充分展示俱乐部的良好形象。

三、前台人员基本素质要求
精神面貌——热情饱满、态度谦和、表情真切
仪表仪容——整洁、统一、服装得体、面容清秀干净
礼仪礼节——普通话标准，招呼声谦和，姿态良好和行为标准规范
工作能力——遇事敏捷、谦和果断、熟悉流程、时间观念强、工作有计划

四、前台工作职责概述
俱乐部前台的工作根据实际的运营情况，共分前台接待、收银、寄存处三个职能部门，大概可以分为以下25种具体工作。下面将针对这三个大部门内的具体职能进行逐一的讨论。其中前台接待的职能有A—J，寄存处的职能有K—N，收银处的职能有O—Y
A、接待 B、问讯 C、输单D、验卡 E、体验 F、会员卡的管理 G、电话转接服务 H、员工会客 I、紧急情况处理 J、衣柜管理 K、会员意见 L、场地维修督管 M、音响控制与播音
N、物品存放 P、物品租借 Q、物品认领 R、各项存款 S、商品出入库 T、营业报表 U、仓库盘存 V、其他收入的开票流程 W、会员预存款 X、会员先消费后交费 Y、饮料和商品销售.
资料扩展：

前台对于一个公司很重要，是一个公司的脸面、形象；你想想看，另一个公司来你们公司第一个一定是先看见前台的人，如果前台的形象、能力都不太理想，你想他还会和你们公司合作？那是肯定的，不会。前台的作用很重要，沟通能力、亲和力、分析问题的能力以及紧急情况的反映能力等等能力对于前台工作都是要具备的。
参考资料：百度百科-前台接待

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前台各项工作流程
一、工作整体流程：
早班
1、 提前10分钟到达工作岗位打卡并穿好工作装
2、 打开电脑，开启照明、电器
3、 督促早班工作人员打卡上班
4、 阅读交班本，处理交班本上注明的事宜
5、 整理好前台并做好前台区域卫生
6、 清点、核对商品并及时做好补充，商品不足时及时通告财务
7、 保持站立式服务，并按照《接待流程》提供标准化服务
8、 检查并督促清洁员做好俱乐部各区域卫生
9、 依照《接待程序》做好会员、来访者及其他人员的接待工作
10、有新会员办理会籍时，依照《会员管理制度》迅速准确地做好各个环节的工作
11、依照《电话接听流程》做好电话接听工作
12、做好预定服务及商品销售工作
13、客人办理请假、转卡、退卡等事宜，由客户填写申请单，立即上班报告上级
14、及时准确地做好广播工作，要求准时、声音柔美、清晰
15、清点手牌槽，确认无误，在交班本上签字确认
16、遇到需晚班人员处理或者其他重要事宜，及时将详细情况记录在交班本上
17、与晚班人员交接工作无误，告知当值主管同意后下班
晚班
1、 提前5分钟到达工作岗位并穿好工作装
2、 与早班工作人员做好交接工作
3、 督促工作人员做好上下班打卡
4、 阅读交班本，处理交班本上注明的事宜
5、 整理好前台并做好前台区域卫生
6、 清点、核对商品并及时做好补充，商品不足时及时通告财务
7、 保持站立式服务，并按照《接待流程》提供标准化服务
8、 检查并督促清洁员做好俱乐部各区域卫生
9、 依照《接待程序》做好会员、来访者及其他人员的接待工作
10、有新会员办理会籍时，依照《会员管理制度》迅速准确地做好各个环节的工作
11、依照《电话接听流程》做好电话接听工作
12、做好预定服务及商品销售工作
13、客人办理请假、转卡、退卡等事宜，由客户填写申请单，立即上班报告上级
14、及时准确地做好广播工作，要求准时、声音柔美、清晰
15、清点手牌槽，确认无误，在交班本上签字确认
16、遇到需明日早班人员处理或者其他重要事宜，及时将详细情况记录在交班本上
17、将今日所收款项及收据、会员入会表等交财务
18、下班前做好区域卫生，检查好俱乐部灯光、空调等设施是否关好
19、打卡下班
二、各项工作程序
1、 来访人员接待程序
1）按要求保持好的形象、微笑、礼貌向客人问好，接待客人时停止其它手头工作。
2）询问客人是否有预约、是否收到过工作人员的资料，并确定到人。
3）认真做好来访登记表。
4）及时将客人转交会籍轮班人员，并做好相互介绍。
5）客人离开时，礼貌向客人道别
2、 其他人员接待程序
1）按要求保持好的形象、微笑、礼貌向客人问好，接待客人时停止其它手头工作。
2）问清来意，做好相关解释。
3）找人的要联系当事人确认后，方可引领进入。
4）不可让任何不明身份的人进入会所。
3、 电话接听程序
1）电话响三声以内按标准接听，语言规范，简洁明了。
2）尽可能留下来电者姓名、联系方式。
3）礼貌耐心地做好问讯、解答、转达工作。
4）询问客人是否还有其它问题后,礼貌道别。
5）待对方挂机后挂电话。
6）做好电话登记本登记，跟进事宜。
4、收银流程
4.1收款
4.1.1现金收款
要求仔细核对现金数额，10元以上面额现金要求正反两面验钞，验收完毕放入保险柜。
4.1.2刷卡收款
a. 将银行卡磁条向下朝外快速刷卡。
b. POS机屏幕上显示银行卡卡号,仔细核对无误后按“确认”键。
c. 输入消费金额，核对无误后按“确认”键。
d. 将密码键盘递给客人，请客人查看消费金额，然后输密码，按“确认”键。
e. 打印银联凭据第一联，请客人签字，商户存根联放入保险柜。
f. 按“确认”键，打印第二联银联凭据交客人留存。
4.2填写收据
4.2.1一次性付全款
a户头根据会籍合约会员姓名填写，如多位会员同开一张收据，户头需一一写明会员姓名（团购卡除外）。
b日期不可空项。
c项目需写明卡类，如年卡、次卡、私教、储物柜、储物柜押金、营养品（填写具体品种）、服装、活动报名费等。储物柜押金单独开收据。
d.数量和单价的乘积等于金额。
e.准确填写大写金额，经办人签字。
f.填写完毕后将客户联（第二联）交给客人，第三联与会员申请表一起装订存档。
4.2.2分期付款
a.b两项同上面的“一次性付全款”。
c.项目写明卡类后括号内注明“定金”或“尾款”备注中注明全款金额。
d.e.f三项同一次性付全款。
5、失物认领
1）前台收到会员失物后需详细记录失物特征，对于贵重物品先通过广播寻找失主。
2）每日中班员工及时将失物整理并统一管理。
3）会员到前台寻找失物，应仔细核对无误后交给会员，请会员签收。
4）对于会员的失物而前台无记录的情况，直接告知会员并提醒其妥善保管自己的物品，不可让会员去找保洁员询问。
5）对于会员丢失贵重物品，前台员工及时报告主管或值班经理处理，做好安抚工作，建议会员报警。
6、卫生工作流程：
擦桌椅→擦器械→扫地→拖地→展厅门口地毯清洁→展厅周边5米内卫生打扫→前台区域内物品整理及清洁