怎样处理与导购的矛盾

我在百货商场作楼层管理,以前没有做过这方面的工作,经验不足.因为一件事情和导购产生了矛盾,事情是这样:

前两天有个简单的售后问题,专柜是卖羊毛衫的,顾客在专柜买的毛衫出了个线头,那顾客比较难缠,硬是要换,本来这是个小问题,专柜也很痛快的给顾客换了.可没想到过了两天这个羊毛衫让顾客洗完后掉色,袖子上成了白色,当时这个柜长没在,他们柜台上的另外两个导购在场,刚好我在巡视卖场,一个导购过来直接问我楼层经理在不在(导购估计我处理不了),但当时经理在和别的厂商谈活动,我不能不去处理,就去找经理! 不过事情有点难办,顾客说是质量问题,但把衣服的包装和吊牌都卸了,我给这个柜长打电话,刚好她过生日,说明情况后,她已包装吊牌都被顾客拆掉为由,坚决不退.事情有点僵.刚好这时楼层经理过来得知情况,给她们厂商经理打了电话,就给顾客退了!
其中楼层经理问他们柜台,柜长人在哪,我顺口说柜长休假.没想因为这句话,这个柜长居然恨我! 我估计可能是他们经理说她了,嫌她不负责,她怨恨在心!
这中间有个插曲,事情处理完后,顾客把我叫到一边,跟我说,刚发生客诉时,他们专柜的导购当着顾客的面说我处理不了(我当时没在场) 然后,昨天我问其中的一个导购是谁说的这话,那个导购说没有,下午我去柜台问另一个导购,可能说话声大了,刚好他们柜台有顾客,那个柜长也在,她竟然喊了一句要吵就到外面吵! 我当时以为她在说她们导购,后来到家想想不对,她的话象在一语双关!

今天我去柜台问这个柜长,她直言不讳地说,就是说给我和那个导购听的,但不承认她说出去吵这句话,说的是去更衣室吵,因为我影响了她们柜的销售! 我问他是不是对我有意见,她就说嫌我刻意的对我们楼层经理说她休假过生日,我说我没有刻意,如果她非要认为我可以道歉,也跟她说我在柜台和导购争执,也是我不对,她说出了门就是朋友之类的话,我感觉是她认为我在找事,就是因为我追问到底是她们谁和顾客说我处理不了售后的话.
我再没在和她多说,就说我希望她在这个商场长期干,但态度要好!她说她没说什麽! 这个人年龄有30岁,我25岁,我感觉她根本不怕我!
我把她嫌我在柜台和导购争执,并让我出去吵的话,和我们经理说了,经理说她确实可以这麽说,因为这影响了她们柜的销售.
各位商场管理经验的人士,你看我们经理说的对吗?还有我如何去管理这个柜长? 我今天的作法对不对?是不是有些弱势?

美女度量太小是做不了管理岗位的

城府不深，也是当不了领导的

管理就要有担当，负的起责任，说话要铿锵有力

你认为是对的，就应该坚持，该说就得说

在家怎么跟爱人说话，在外面就怎么管理你的地盘

别怕说错话，错了有主动承认错误的勇气

这个事情本来没什么大不了的，被你渲染的好像专门针对你，就容易恶性循环

让你的工作越来越难做，出门在外，要多交朋友少树敌

建议你找机会约店长聊聊，把误会解释清楚，别让她认为你是针对她

或者根本就不解释，就这样了，下次做事的时候，果断一点，一般厂家的人是不敢把你怎么着的，毕竟商场是管理方。

但如果你总是处理不好这种关系，就容易把口风传给你领导，那时才真的不好了。

管不好可以不管少管，管错了就得敢于承担责任。

别再什么事情都找领导汇报询问处理方法了，自己学这做主，一件衣服，大不了自己买了，何必非绕这么大一个圈子呢。

橱柜导购需要的专业知识比较多，相关装修的知识也要懂，销售的过程中计算也比较麻烦，相比较而言，床垫导购就简单多了