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T公司手机连锁经营的管理模式研究

提要 随着通讯行业的快速发展，手机在短短的几年时间里从昂贵的高档商品变成 了普通消费品，手机的售后服务也随之成为消费者投诉热点。尽管2001年11月 国家颁布了“手机三包”规定，有关手机问题的投诉仍处于不断上升的趋势。 连锁经营模式在中国市场上发展迅猛，能否将连锁经营的模式运用到售后服 务领域？本文重点讨论了T公司将连锁经营的模式融入到售后服务网络的案例。 本文首先对T公司所在的市场环境及T公司自身的优势和劣势进行了分析。 通过市场细分，为T公司确定了对价格敏感度低的人群作为目标市场，分析了T 公司向连锁企业发展的前景。 根据市场环境分析的结果确定了T公司的发展战略目标，要求T公司在全国 的各家客户服务中心必须接受总部的统一管理，实施统一的经营战略、营销策略。 对于单店管理中制定的各项规章制度，要不折不扣的推广到所有店面中，使得连 锁网络内的所有店面保持统一的管理模式。T公司通过采用连锁化的经营模式， 增强了公司竞争力，增加了营业收入，并成功的吸引了其他品牌手机厂商的合作。 T企业在保证标准化的基础上应当采取差异化经营策略、分析了T企业应当如何 保持竞争优势。从T企业在售后服务向连锁企业的发展模式在目前现在整个手机 售后服务市场小规模、维修市场混乱的状态下，为手机售后服务企业发展开拓了 一条新道路。目录 前言--------------------------------------------------------1 第一章选题背景------------------------------------------------2 第一节T公司企业情况简介---------------------------------------2 第二节行业背景------------------------------------------------3 第二章T公司采用连锁经营形式可行性分析-------------------------5 第一节T公司内部环境分析---------------------------------------5 第二节T公司外部环境分析---------------------------------------6 第三节内外部环境的综合分析------------------------------------8 第四节目标市场分析-------------------------------------------10 第五节T公司向连锁企业发展的前景------------------------------11 第三章T公司连锁经营战略规划----------------------------------14 第一节确立企业发展战略目标-----------------------------------14 第二节形成统一经营管理理念-----------------------------------14 第三节T公司总部的管理----------------------------------------15 第四章客户服务中心的总体管理---------------------------------21 第一节硬件环境的标准化---------------------------------------21 第二节维修服务质量管理---------------------------------------25 第五章售后服务网络的管理-------------------------------------31 第一节售后服务网络的扩展-------------------------------------31 第二节对客户服务中心的考核评估制度---------------------------32 第三节建立物流中心-------------------------------------------33 第四节建立公司内部的ERP管理系统-----------------------------35 第六章有关案例的分析-----------------------------------------36 第一节连锁经营的收益-----------------------------------------36 第二节差异化经营策略-----------------------------------------37 第三节管理创新自主品牌建设---------------------------------38 附图1 T公司组织结构图----------------------------------------40 附图2客户服务中心组织结构图---------------------------------41 附图3客户服务中心手机维修流程-------------------------------42 参考文献-------------------------------------------------------43言 当今，连锁经营正风靡全球，连锁经营的模式自八十年代初期进入中国市场 以来，其迅猛的发展态势，大家是有目共睹的。目前在餐饮行业、零售企业，连 锁经营的概念和实践已经得到了广泛的应用，像麦当劳、肯德基、国美电器等大 型的连锁店的网点已经遍布全国。 随着国民经济水平的提高，通讯行业得以快速的发展，短短几年时间，手机 已经由只有少数人拥有的昂贵高端商品逐步走入了寻常百姓家，其形象也由奢侈 品逐步转变为快速消费品。随着手机销售量突破性地增长、用户群的普及、以及 消费者消费意识的成熟，手机售后服务存在的问题逐渐成为了当前消费者投诉的 主要热点。它影响了手机企业的品牌信任度和忠诚度，以及企业市场份额和利润， 更成为当前制约国内手机市场健康发展的主要因素。造成这一现象的原因，主要 是由于大部分的手机生产厂家将售后服务外包。承担外包任务的公司服务水平差 异很大，尽管不乏服务水平比较好的售后服务公司，但整体水平不高，造成了消 费者投诉量增加。手机售后服务外包公司的分散也为生产厂家的售后服务部门带 来了很多的问题，他们需要投入大量的人力、物力去各地考察服务商，进行评估、 授权、认证，然后进行分别管理。为了保证其售后服务网络的覆盖，对于中小品 牌厂商来说，需要发展二百到三百家的服务商，而对于诺基亚、摩托罗拉、三星 等市场份额较大的手机厂商来说，他们要管理的服务商达到了四百到八百家。与 之相对应的，各家工厂售后服务部门人员不足，管理这种规模的网络难度很大。 因此，他们的精力只能集中在重点售后服务商身上。 着眼于手机产业的可持续性、良性、和谐性发展，构筑一个完善、规范的手 机售后服务保障体系是一个非常紧迫的问题。如何将连锁经营的管理理念和管理 方式应用于现在的手机售后服务行业将是本论文讨论的重点内容。

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