清华同方电脑换机政策

在连锁卖场购买同方电脑的换机政策

(2008年第一版)

一、卖场政策服务范围：

（一）覆盖单位：大中、国美、永乐、苏宁、宏图三胞连锁企业所有在08年度经营同方直供台式和笔记本产品的门店；其它卖场、电脑城、专卖店不在此范围内。

（二）覆盖产品：3C卖场事业部直供机型，包括：台式机及笔记本电脑产品；

（三）实施方式：

在上述连锁门店的店端，或在顾客购买产品后的使用过程中发生故障问题，由卖场负责人或顾客拨打同方电脑的客服电话400-610-5888。同方接线人员提供电话指导或安排服务工程师上门服务。

顾客在卖场购机时，由店端的同方促销员或者卖场自有营业员提示：“如果电脑出现任何故障问题，您可以拨打同方电脑的客服电话 400-610-5888。接线人员会提供电话指导或安排服务工程师上门为您服务。”

二、CC报修热线受理细则：

（一）用户报修受理细则

1、询问产品型号，根据用户提供的产品编码界定产品是否属于受理范围；

2、确认购机地点和发票，询问用户购机地点及发票上所盖印章的公司名称，核实用户是否从本政策覆盖的单位购买；

3、询问购机时间，确认用户购机是否在15天内；

4、引导用户进行在线技术指导；

5、售后工程师进行在线指导解决（软件）；

6、无法在线解决的软件或硬件问题，由CC进行派单指定维修站上门服务；

7、400派单到维修站，工程师上门为用户提供现场维修和质量检测服务。

（二）卖场报修受理细则

1、卖场店面出样或在售出前发现故障问题的产品，由卖场负责人在发现问题时拨打400报修热线；

2、CC热线接到报修后询问产品型号，根据卖场提供的产品编码界定产品是否属于受理范围；

3、引导卖场进行在线技术指导；

4、售后工程师进行在线指导解决（软件）；

5、无法在线解决的软件或硬件问题，由CC进行派单指定维修站上门服务；

6、400派单到维修站，工程师到卖场门店提供现场维修和质量检测服务。

三、维修站上门及后续流程：

（一）用户报修，CC派单后，服务机构在2小时内联系用户，与其约定上门时间。

工程师按约定时间上门检测。工程师上门后根据顾客提供的购机发票以及产品编码核对是否为CC派单的对应产品，在核实无误后进行如下操作：

1、若检测为硬件问题、随机软件问题

（1）用户购机超过15天的，通过维修方式解决，按照同方标准服务承诺提供相关维护（见用户手册）。

（2）用户购机不足15天并要求换机的，由服务机构为用户开据《清华同方电脑检测报告》。同时根据装箱单明细检测部件和附件是否齐全，由服务机构和用户双方在《清华同方电脑检测报告》上签字确认，如果不齐全，需要注明缺少物品的明细。

检测报告一式三份，一份维修站存档、一份用户保存（更换产品后交于卖场）、一份同机器一起封箱。

维修站工程师在用户处当场使用同方维修专用封箱标贴封箱（标贴加盖维修站公章），并在维修标贴上用同方LOGO胶带将产品打包。用户凭检测报告和封装后的电脑，直接联系卖场更换。卖场在给客户更换产品前重新检查包装内部件是否与检测报告描述一致，并在签字确认后重新封箱。卖场凭检测报告定期与同方卖场部核对并更换故障电脑，检测报告由卖场部留存（请填写<同方台式电脑退换申请单>后与<清华同方电脑检测报告>一起传真至同方3C卖场事业部，陈芳艳收，010-62969919）。

2、若检测为非随机软件问题

（1）直接帮助用户免费解决，并为用户出具检测报告，注明非随机软件原因。在“维修单维修过程”一栏填写“软件系统恢复完成，问题得到解决”，并由双方签字确认。

（2）如用户对于检测判定为软件问题的情况仍要求换机，服务机构也须出具检测报告，注明“非随机软件问题原因造成产品故障”，并由双方签字确认。

说明：“只有判定为产品自带系统问题或随机硬件故障的检测报告，在经用户与维修站双方签字确认后方可作为购机15天内换货的有效凭证，用户直接联系卖场调换产品即可；若检测报告判定结果是非随机软件问题的，则无法做为有效的换货凭证，我们将按照标准服务承诺为您提供相关维护。”

（二）卖场报修，CC派单后，服务机构在2小时内联系卖场，与卖场负责人约定上门时间。

工程师按约定时间上门检测。工程师到卖场后必须根据产品编码核对是否为CC派单的对应产品，在核实无误后进行如下操作：

1、若检测为硬件问题

（1）由服务机构为卖场开据《清华同方电脑检测报告》。同时根据装箱单明细检测部件和附件是否齐全，由服务机构和卖场双方在《清华同方电脑检测报告》上签字确认，如果不齐全，需要注明缺少物品的明细。

检测报告一式三份，一份维修站存档、一份卖场保存、一份同机器一起封箱。维修站工程师应当场使用同方维修专用封箱标贴封箱（标贴加盖维修站公章），并在维修标贴上用同方LOGO胶带将产品打包。卖场凭检测报告定期与同方卖场部核对并更换故障电脑，检测报告由卖场部留存（请填写<同方台式电脑退换申请单>后与<清华同方电脑检测报告>一起传真至同方3C卖场事业部，陈芳艳收，010-62969919）。

2、若检测为软件问题（随机、非随机）

（1）直接帮助卖场免费解决，并为卖场出具检测报告，注明软件原因。在“维修单维修过程”一栏填写“软件系统恢复完成，问题得到解决”，并由双方签字确认。

重点关注：

@《清华同方电脑检测报告》上必须有用户签字。（若检测结果是非随机软件问题导致的故障，用户仍坚决要求退换机且不在检测报告上签字的情况，只由站端工程师签字即可，无须进行封箱）。

@针对笔记本的故障检测，需要工程师检测笔记本是否为出厂标配。

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