顾客认知价值的定义

顾客认知价值的定义

顾客认知价值(customer perceived value,CPV)是指企业让渡给顾客，且能让顾客感受到的实际价值。他一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。
　　其中，顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益。
　　包括:
　　产品价值，由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值;
　　服务价值， 伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，如产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值;
　　人员价值，企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值;
　　形象价值，企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
　　顾客购买总成本，包括货币成本与非货币成本。
　　在货币成本相同的情况下，顾客在购买时还要考虑所花费的时间、精神、体力等。

顾客认知价值（customer perceived value）是指预期顾客评估一个供应品和认知值得所有价值与所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一个特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。
顾客认知价值建立在顾客在可能的选择中得到什么和付出什么的比较之上。

参考资料：科特勒，凯勒。营销管理 12版