如何分析满意度现状

如何分析满意度现状

您好！很高兴为您解答！
解答：如何分析满意度现状：
一、从满意度得分分析现状
1、时间序列的对比
思路：了解MOT指标以往各月的得分状况，查看整体趋势，以及有无异常变动。
目的：了解以往改进活动的效果并掌握该MOT点的整体变动趋势。

2、区域/全国平均水平横向对比
思路：了解本区域、其他区域、以及全国平均在MOT指标上的得分情况，掌握本区域在全国的表现情况。
目的：了解本区域与其他区域或全国平均水平的差距，明确区域改进的方向。

3、所辖小区、经销商纵向深入对比
思路：检查各小区/经销商在问题MOT点上的得分状况，确定各小区/经销商需要重点改进的问题点。
目的：判断问题MOT点是否为普遍性问题，如果是则需要在上一层面加以统一改进。
4、带着问题看报告
• 总体满意度得分是否有变化？是上升了还是下降了？
• 总体满意度得分变化了多少分？
• 各MOT指标得分变化了多少分？
• 总体满意度得分变化是由哪些MOT指标变化引起的？
• 总体满意度和全国平均得分相比如何？
• 总体满意度方面本区域与全国相比差值的变化如何？
• 其他区域在总体和MOT指标的得分变化怎样？
• 各区域MOT得分提高较多的是哪些？
二、从满意改进角度确定提升方向
作为满意度管理者，首先应了解本区域的整体满意度状况，其次要了解如何将改进任务分派到各部门。
1、确定问题指标

1）处于左上方的指标差值贡献率较高且相对容易改进，应当优先考虑改进。
2）处于右下方的指标差值贡献率较低且改进难度相对较大，可以暂缓制定这些指标的改进计划。
3）当问题MOT指标并非显而易见时，需要遵循下面三个步骤确定问题点：
• 差值贡献率相对较高的指标
• 与全国平均水平相比较低的指标
• 指标改进难度相对较低的指标
2、问题指标所在服务环节的辅助指标表现情况

分析问题MOT指标所在服务环节的辅助指标的表现，可能会出现以下三个方面的情况：
• 如果整个环节的各项指标得分都偏低，则说明本区在该环节上存在问题，即问题MOT点扩大化。需要从整体环节层面分析问题所在。
• 如果只是环节中部分指标得分偏低，分析该指标是否与问题MOT点相关。
• 如果环节中的其他辅助指标得分均比较高，那么改进点多集中在问题MOT指标本身。
3、问题指标在时间序列上的表现变化情况
问题MOT指标在时间序列上的表现情况，参考“从满意度得分角度分析满意度现状”部分。
4、问题指标在所辖小区经销商的表现情况
分析问题MOT指标在所辖小区内的表现情况，是将区域满意度提升工作向下布置的一个过程，这步工作也可以分成两个阶段：
1）本区域内各店与全国得分的差异
•如果本区域绝大多数店都低于全国水平，则说明本区域在该问题MOT点上普遍存在问题，即问题MOT点普遍化。需要从大区层面分析问题所在。
•如果本区域大多数店得分高于全国，只有部分店得分偏低，则需要从店的层面提升得分。
2）各店与本区域得分的差
如果问题MOT并没有普遍化，只是部分店偏低。检查该店得分，若低于本区域的平均水平，则需要该店重点改进。该指标即为店内改进点。
三、提升满意度工作的整体思路
满意度提升工作是一项长期的、循环向前的、不断修正的过程，端正态度，真正重视起满意度工作，才能提升满意度，从自身找原因不强调客观，是提升满意度的前提。
1、管理层面的改进
1）按照厂家营运标准设置组织机构，实行“一票否决制”。
• 造成客户对当次服务不满的员工，不予结算提成。
• 一个月内造成客户一次不满的服务人员给予批评警告。
• 一个月内造成客户三次不满的服务人员将予以辞退。
2）重视广告、服务宣传，塑造本店和厂家服务品牌。
3）制作公司“职业道德规范手册”，加强全员的培训和职业道德的教育，使全体员工意识到客户满意的重要性，打造一支全心全意为提升客户满意度而共同努力的团队。
2、流程层面的改进
1）按照售后服务核心流程的每一个环节进行加强和控制；
2）设置技术较全面的骨干技师担任专职质检员，对维修完的车辆100%质检并贴质量检验标签， 提高一次性修复率；
3）设计“客户意见征求表”，由客户服务专员在现场进行“一对一”客户满意调查。听取客户对此次维修服务的满意程度，对客户提出的维修、服务不满意地方进行及时纠正，不让客户带着不满情绪出厂。同时对引起不满意的员工进行登记，进入员工绩效考核档案。
3、人员层面的改进
围绕售后服务条例及核心服务流程对全体员工进行学习培训，认真落实服务承诺。
设置迎宾员，配置对讲机，引导客户停车，并指示客户接待区位置，同时告知服务顾问做好迎接准备。
4、硬件层面的改进
配置标准服务车、专业救援工具、专业救援人员，开展24小时救援服务，为客户提供“专业救援，贴身服务”。
对现有客户休息室进行改造，配置上网电脑并由专人负责管理，尽力为客户提供舒适整洁的休息间。
注：绝对正确！望采纳！