机场安检人员谈服务：如何做好安检解释工作

机场安检人员谈服务：如何做好安检解释工作

在安检工作中常会遇到不理解、不配合检查的旅客。他们认为安检人员是在故意为难人，从而提出种种问题进行反驳，常见的诸如：为什么我从别的机场带过来可以，从这里却不行？为什么瓶中的化妆品剩余不到100mml不能带？为什么冬天要把棉袄脱下来检查？为什么要把笔记本电脑单独拿出来过机器检查？等等，如果安检员在工作中面对此种情况处理不当，就会引发不必要的矛盾和冲突，影响正常的安检秩序，并且给人留下工作方法简单且不近人情的形象。因此，掌握一些解释说明工作的方法和技巧是十分必要的，我们主要可以通过以下几个方面进行把握。 一、树立良好的服务心态。文明执勤，热情服务是安检工作的原则，这就要求安检员在工作中要为旅客着想，把旅客当成朋友、亲人，态度要和蔼，不能事先就抱着高高在上的心理，拒人于之千里之外。要有容人的雅量，以诚相待，抱着为大众服务的思想同旅客沟通交流，在不违反工作原则的基础上尽力为旅客解决问题。“态度决定一切”，只要有了好的开端，下一步的工作就不难展开，有着真诚心态的服务，才是优质的服务。 二、加强业务学习，熟练掌握安检法律规章。俗话说“打铁还需自身硬”，这是进行解释工作最基本的前提，众所周知安检部门具有行政执法权，安检员作为执法人员，必须熟练地掌握好民航法律法规，检查规则，这样才能在旅客提出质疑时给出合理的解答，让旅客信服。如果连自身都没有掌握应知的法律规章，那么解释工作就根本无从谈起。 三、解释工作要有针对性、语言要简明有力。经常有旅客因为不理解安检法规的内容，或其它的一些事情办的不太顺利，到安检现场后情绪失控，不断向安检员宣泄各种怒气。此时安检员不应被旅客的失控情绪所干扰，应当冷静地听完旅客的陈述，及时找出引发矛盾的主要原因后对症下药予以解决。简明有力的语言会使人产生信服感，在向旅客解释国家法规时尤其要表现出严肃不容违反的一面，树立好严格检查的安检形象。 四、要具备较高的职业素养。一个有职业素养的人应当会控制好自己的情绪，无论在外遇到什么事情，在工作岗位上都不应表现出来，不把自己的喜怒哀乐掺杂到工作之中，始终表现出平和、有条不紊的工作态度。如果不善于控制自己的情绪，在旅客不配合检查，甚至刁难时，就很容易就会被带入到不良情绪之中，激化矛盾，影响正常的检查工作。要怀着高度的职业责任感，以专业的态度来对待工作。只有自己情绪平稳了，才能平复旅客的情绪，才能在做解释工作时条理清晰、不卑不亢。 合理的安检解释工作可以化解矛盾，提高工作效率，反之，则会激化矛盾影响工作，因此我们应当从自身抓起提高素质，为安检工作的顺利开展打下扎实的基础。 （供稿：内蒙古乌海民航机场有限公司规划发展部， ）