中国实施CRM的难点是什么？

中国实施CRM的难点是什么？

客户管理系统CRM系统之中国实施CRM的难点
目前,之所以CRM在中国企业尤其是中小企业中成功实施的例子甚少,是因为还存在诸多阻碍实施的因票,主要有以下几方面。
一、实施成本过高、周期长
CBI Research调查的结果显示:认为实施CRM所需费用过高的企业最多,占所有被调查企业的37%,有5%的企业认为CRM的实施周期长,难以在短时间内见效。
国外企业实施CRM系统动辄上百万美元,要花几年时间,并且在簿划、选购和实施过程中都有专业咨询机构支持,这对于占中国85%以上的中小企业来说是不现实的。国内中小企业渴望有一种低成本、见效快、方便今后进一步扩展的解决方案。在今天的中国CRM市场中,考虑到这一国情,在CRM市场中建立了成本较低,实施快速的CRM形象。但是中小企业在实施CRM项目时也应该要根据企业的实际情况来分析、决策,进行详细的需求分忻、限确的定位。根据企业的销售与服务特点,选择不同的专项应用启动CRM的实施。
二、实施达不到理想效果
CBI Research的调查结果显示:占26%的被调查企业认为对CRM缺乏了解,担心CRM的实施过程复杂,担心与当前业务不能很好衔接,会像也曾喧嚣一时的ERP一样,迄今为止仍只是在极少数企业中得到应用见效果并不理想。
在过去的CRM的实施中,决定ERP实施成败的根本,是企业的业务流程重组ERP是否与信息系统相协调。这一宝贵的经验同样可以运用在CRM的实施中,如果不能将业务流程与信息系统运用相匹配,就很难发挥出信息资源的价值,也往往让企业的投资落入“有去无回”的“黑洞”。在这一点上,很多公司吸取以往的经验,立足于当前企业的需求,在与信息系统相协调以及整个CRM实施过程都进行了系统化的改善,使企业在掌握简单的操作之后便能应用自如。
三、缺乏优秀的CRM咨询机构
有24%的被调查的企业认为目前未实施CRM的原因是缺乏专业咨询机构的支持协助,实施CRM的企业往往遇到很多风险。例如:
(1)一些现成的CRM软件现在或升级后与企业原有信息系统不能很好地集成,影响到企业各部门共享客户信息。
(2)委托开发CRM项目前双方的磋商中,开发商对实施目标、功能、要求等理解不够,影响整个项目的功能实现程度和CRM推进的时间,进而直接影响项目的成败。
(3)开发团队的组建不善,缺乏管理,CRM项目实施中没有严格的业务规划、设计、技术选择、测试与交付等开发管理过程,经常出现一些过失。
企业实施CRM过程中还会碰到不少困难,例如:在实施CRM项目之前需要进行业务流程再造,对原有业务流程是调整、增加新功能,还是全部放弃从零开始,决定了CRM这一新的管理模式能否真正有用武之地,需要专业咨询机构给予指导。
四、人的认识不够
有8%的被调查企业认为内部人员素质偏低,缺乏CRM的管理意识使目前在国内推广CRM难度加大。只有占调查样本量15%的企业感觉比较了解CRM;64%的企业只是听说过CRM,对CRM的内涵不太了解;还有21%的企业根本没有听说过CRM。这说明:一方面国内企业特别是中小企业内的管理者大多都被具体事务所困扰,较少有专门的时间去学习,导致对新的管理理念、思想与模式的发展变化缺乏更多的了解;另一方面则表明当前的“CRM热”还只是局限在媒体圈子或是IT行业这一很小的范围内,还应加大宣传和推广的力度。
问卷调查还显示,在竞争的激烈和市场的快速变动中,国内中小企业的管理者往往更天注短期内带来效益增长的业务而不太重视内部管理的规范调整与优化。而CRM项目的实施与否和成败很大程度上取决于企业的管理者。因此,在CRM实施前管理者首先要进行前期的培训。CRM项目的实施更需要全员的共同参与和努力,在实施CRM之前,企业全体员工都要意识到客户关系管理首先是一种管理理念,又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
五、企业1T基础设施较差
尽管CRM实施中有些功能的实现可以不需要太高的信息技术水平,但目前作为处于信息化程度的最上层的CRM,要想获得全面推广、实质性的发展,必须有牢固的IT基础。当然可以根据实施CRM的程度来确定企业的IT基础需求,在实施CBM的过程中再逐步补充完善IT基础设施。如果在企业IT基础较差的情况下来启动CRM,即便选择再好的软件供应商和咨询公司,也无法取得预期的效果。
总之,目前国内企业推广实施CRM的确存在着不少困难和风险,但是,根据在全国22个省会城市的分支机构对有关企业应用CRM的情况进行的问卷调查结果显示,被调查人员中表示CRM市场前景乐观,并且是企业提升核心竞争力必由之路的占了66%;认为CRM可能成为市场主流也有可能只会在为数不多的企业中得到应用的占到34%:认为现在企业没有必要去关注和实施的几乎没有。可见,几乎所有的企业都认同CRM的管理思想与系统的价值,其市场前景较为乐观。
任何企业都需要CRM使其运作更有效率。通过CRM采用主动式客户服务的企业都获得了明显的回报,其销售收入增加了5%—20%不等。国内的CRM刚刚起步,虽然已有个别企业已经进入了CRM的实践进程,但中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。

我们深思在实施CRM的过程中究竟是哪个环节出了毛病，该如何进行改进。结合观辰软件近十年的实施经验，我们认为影响CRM成败的关键因素大体上是三个： 管理层是否支持； 能否确立合理可行的项目目标； 能否正确选择软件供应商和合作伙伴。 观辰CRM系统，十年老品牌，功能成熟、稳定、性价比高！中小企业首选CRM系统品牌，免费试用！