商场案例分析

张先生在某商场买了一台电视机，买回去后，发现质量问题，于是送回商场要求换一台新的。因为忙碌把买电视机的有关证明搞丢了，但是当时接待他的售货员还记得张先生，可是商场有规定：无证明在商场购买的票据就不可以更换。。。。
这个案例怎么进行背景分析
还有，如果你是售货员，你会怎么办，，要考虑客服关系管理学

楼上的很详细，我补充几点：

1.要记得售出时间好进行查根和产品有无损坏。

2.协商可否进行其他售后服务，比如维修等。

3.可以请售后部合作，开相关售后证明，这样可对产品质量等有个检查结果，然后交由市场部调节解决。

我觉得这个案例 更像一个新员工入职前的测试题

考察这个员工有没有 品牌价值观和几本的人品

销售是销售人品

如果我是这个销售员 既然还记得张先生 明知道这件货是自己出售的

就应该积极配合调换维修 但是也要遵守商场规定

1、维护商场利益遵守规则 通过商场存根的单据 检查机器编号等 调查此件产品是否是出自本商场。

2、维护厂商、商场 品牌的形象 虽然按照规定可以不予理会 但是这是对厂商和商场品牌诚信的不负责