电信企业组织架构如何调整应对电信业重组

电信企业组织架构如何调整应对电信业重组

中国的电信运营商应该如何抓住机遇，迎接挑战？它们应该采用什么样的组织模式和运营策略以在未来的竞争中占据更有利的位置？在回答这些问题之前，让我们先看一看国际上许多先行一步的大型电信运营商在其全业务运营及竞争中有哪些经验和教训可以值得中国三大电信运营商来借鉴。国外运营商所采取的模式虽然不一定完全适用于中国，但其发展轨迹也许会给中国电信运营商未来发展之路以一定的启示。通过对全球有代表性的国际电信运营商整合案例的分析回顾，博斯公司（Booz & Company）的研究表明国际大型电信运营商在整合其运营服务和组织架构时基本上有三大模式：捆绑服务；部分整合；完全整合。轻度捆绑型：通常情况下，这种整合模式主要被占据市场主导地位的大型移动运营商所采用。这种模式的优势在于运营商对于基础设施和系统的投资较小，同时它对电信运营商的运营流程和组织架构的影响最少。但是这种模式也存在两大劣势：因为只提供有限的捆绑服务，所以用户体验不能更有效地融合。再者，这种模式也无法挽留部分要求较高的高端客户和年轻一族。英国的沃达丰公司（Vodafone）是采用轻度捆绑模式的典型。其不断为客户提供一系列以移动服务为中心的捆绑服务（通过3GHSDPA宽带技术），与此同时只是部分扩展到了固话和DSL网络服务。部分整合型：采用这种模式的企业则主要是那些并非占据电信市场非常主导地位的运营商。这些运营商通常侧重于固话和移动服务方面客户体验的融合，并更加充分地利用品牌优势和核心竞争力。他们在基础设施和系统的资本投资方面则更加侧重于某个核心领域。因为需要作出组织架构上的调整，所以这种模式会对现有的流程和组织架构带来冲击。德国电信（Deutsche Telekom）采用的就是部分整合的模式。他们的企业组织架构则以客户和产品并行为导向。它涵盖了两个客户细分市场（个人客户和企业客户）与一个产品细分市场。德国电信还将非核心的共享服务单独设置部门以便更好地满足各个业务部门的需要。完全整合：这种模式通常被传统的固话运营商所采用。他们希望通过固话、移动和互联网的三网合一，以纾缓固话业务的收缩和刺激新整合业务的增长。运营商将需要全面投资下一代的网络基建，以满足传统网络的升级需要。这种模式的另一特色在于客户体验的整合，并锁定消费者中的年轻一族。与此同时，由于要实现完全整合，运营流程和组织架构的变革也是以上三种模式中最彻底的，而企业所面临的冲击也是最大的。美国的AT&T公司则是以完全整合的模式来推行三网合一。AT&T的组织架构重组成为按照客户群划分的结构，这有利于企业快速决策以及提供先进的客户服务。基本上来说，AT&T通过重组成为以客户为中心的组织架构，将有助于：* 减少管理层级别设置，加速决策* 确保事业部主管负责端到端的客户服务业务* 设立以客户服务为中心的结算部* 通过集中的零售管理和产品管理，实施无缝隙的产品解决方案让我们再回过头来看一下国内同行。国内电信行业开始重组已经接近一年。在公司战略与经营领域，三家新组建的运营商相比于重组之前已经进行了不同程度的调整。从目前情况来看，本次电信业重组尚没有对原有的电信业格局产生重大的影响。长期来说，顺利实施重组的将有效促进电信企业的积极和良性竞争。从竞争优势、网络资源等现状衡量，目前三家中国电信运营商在未来组织架构重组和业务运营能力培养上可以考虑几种不同的路径：* 对于中移动而言，其在移动市场优势巨大，但由于没有固网的运营经验， 因此博斯认为它近期更适合采用轻度捆绑的模式。* 新联通具备一定固话和移动的运营经验但在这两个市场均非最具控制力的选手，所以集中精力在开展固话和移动网络融合将是一段时间内更现实可行的方案。德国电信（Deutsche Telekom）部分整合的案例对它们来说将非常值得参考。* 新电信具备固话的丰富运营经验和强大市场优势尤其拥有相对庞大的个人和企业用户，从长远来看，采用美国AT&T完全整合的模式有可能带来其运营模式的彻底变革从而可获得更长远的根本性竞争优势。但从近期来说，德国电信（Deutsche Telekom）部分整合的模式也可以作为一个过渡的方案。因此，对于现在的中国电信运营商来说，轻度捆绑或是部分整合的模式将会是其近期最可能被采用的模式。长远而言，不同电信运营商会按各自的运营模式和组织架构的特点不断提升整合的程度继而可能逐步迈向完全整合的模式。基于中国电信业的复杂性，最终它们会采用哪种或是混合的模式去推行全业务还需要再做进一步的深入研究评估。展望未来，中国的电信业已跨进一个全新的时代。多种类型的媒体内容和通信服务可以通过一个单一的网络平台进行交付，三网合一技术的进步使众多行业的价值链发生了解体和重组。同时，消费者的影响力也显著加强，这促使客户需求朝着多样化的方向发展。因此，价值链上的各种业务正面临经营模式上的巨变。总而言之，三网合一正引领业务多元化迈向新的层面。面临这些挑战，电信行业需要制定明确的战略定位，调整现有业务模式以应对日益激烈的竞争和新业务模式所带来的挑战。运营商要通过探索新的市场和利用新的分销渠道来拓展客户群加快创新的步伐，从而满足消费者越来越复杂的需求以及不断缩短新产品的发布周期。运营商也要评估资本支出并对技术装备进行升级，从而符合当今通信技术的发展趋势。总之，基于对于国际国内电信市场的长期观察和项目经验，博斯公司认为未来中国电信业将有可能朝着三个大趋势发展：1． 首先现有的电信组织架构将向以客户为中心的模式转型，从而使得运营商的服务更加紧贴客户的需求。2． 电信服务和产品会进一步充分整合，电信运营商将会朝着提供一站式服务的方向迈进。3． 最后，电信运营商为了获得更强的成本优势，将会更大幅精简现有的业务流程，以求降低营运成本并更快速回应市场需求的变化。中国本土的电信业情况虽然跟世界其他国家的电信市场有差异，但从过去的实践和未来的发展趋势来看，国际电信市场的经验对我国电信事业的改革和进步将有一定的帮助借鉴作用。马强博斯公司大中华区项目总监陈豪博斯公司大中华区高级咨询顾问谢祖墀博斯公司大中华区总裁