拥抱你的客户第四五章读后感

拥抱你的客户第四五章读后感

读过《拥抱你的客户》一书后，我主要从中得到了以下有四点认识： 1.结合我们的企业文化，从而有着更为深刻的理解。《拥抱你的客户》体现了以“拥抱客户”为核心的企业文化,是一种以人为本,客户至上的经营理念。拥抱传递着温暖，具有亲和力，让客户成为朋友，更容易接触交流。随着客户服务经济时代的到来，许多优秀的企业都在不断尝试转变其经营理念，我们不也正是顺应时代的大潮，一切为了更爱你吗？
　　2.结合目前行业的特点，对服务也有着重新的定义。“拥抱”这个词，可能会使人误以为我们宣扬一些乱七八糟的东西。实际情况绝非如此，不过在我们的工作中，激情的确很重要。针对我们服务型的企业来说，拥抱是一种为客户服务的方式，也许只是会心一笑。所以我认为拥抱是一种态度，而非简单的身体接触，它是一种设身处地为客户着想的思维方式。对于我们而言，拥抱是激情的代名词，阐述了如何接近你的客户，我总是喜欢说，要倾听、要了解、要拥抱，书中如是说。
　　米切尔说：“创新的力量拥抱文化应与时俱进。”树立创新服务的观念，不断挖掘客户潜在需求是一个企业得以不断进取的灵魂，追求高品质的服务是高水平企业之间相互竞争的重要内容。拥抱客户是一种创新服务，是一种高品质的服务，是一种难能可贵的主张，因为它用最容易理解的比喻，既指明了服务的心态和行为，又看到了这种行为的效益和成果——让客户有受宠若惊的感觉。不言而喻，遵循“拥抱客户”的原则，我们的业务将更加巩固，同时我们的企业也会获得更大的效益，自己和你周围的人更加快乐。
　　3.结合培训工作的经历，我们致力打造“学习型组织”。《拥抱你的客户》相信对于组织而言如果你停止学习，就必将灭亡。个人觉得以客户为中心的机构是最佳的拥抱者，因为这里的每一个人始终都想着拥抱，从上到下的每一个人都把注意力集中在客户身上，每个人都在拥抱客户，每个人也都在销售。我们的企业也应该建设成为这样的“拥抱”型组织，首先在思想上要有拥抱的意识。拥抱是一种考虑客户需求的方法，是热情和关系的委婉说法，是接近的客户并认真了解他们的一种方式。一旦每一个人都树立起拥抱意识，

，《拥抱你的客户》这里说到的拥抱，是个比喻，指的是企业对待客户应当全心全意，建立一套客户导向并与其互利共赢（进）的服务体系。为此，企业的对外窗口应当口径统一；每个人都要与客户保持接触、特别是企业决策层和主要部门负责人要亲临销售一线、聆听顾客需求；针对不同的顾客，提供统一、真诚基础之上的差异化服务；运用信息化技术管理客户资源，并为顾客的购买和体验创造便利；学会称呼顾客的昵称，拉近彼此的距离……这样说，你会不会觉得很烦？你会说，“我以前就看过大把的管理圣经、销售秘笈，而且还亲自在企业实务中应用过”。有些朋友恐怕还将深有感触的嗟叹，上段所列的些许招数，国内企业内是行不通的。有些企业初创时期，生意做得不错，利润丰厚，老板自我感觉良好；结果稍稍做大，一进行流程规范，一引进巧舌如簧的营销行家，经营状况马上下降，关键员工队伍分崩离析，老板家族成员为此失和，网络论坛充斥对“只要马儿跑，不给马吃草”黑.心老板的抱怨……有人由此对任何经管读物的“药方”都嗤之以鼻，认为纯粹是忽悠。语气客气一点儿的，则委婉表达为，规范做法不符合中国国情……当真是这样的吗？就拿本文开篇所提到的“拥抱客户”而言，实际上，难以实施的原因不是因为技术手段不够周密，也非企业客服人员把握顾客心理的水平不足，而是缺乏一个前提，企业未曾善待员工。这个道理很简单，简单得让决策者通常对其不以为然。“拥抱顾客”要求一个企业从老板到员工，对待客户要“友好地迎接”、“个性化的服务”、“令顾客感觉受到特殊对待”、“凡事ok的服务态度”、“拥有前瞻性思维（以便捷而非教条的提供服务）”。这些要求不是单靠严酷的纪律、“无微不至”的罚款手段就能倒逼出来的，如果此五点不能用于企业人力资源的框架体系，那么又凭什么让员工在饥肠辘辘、噤若寒蝉、满腹怨气的情况下对客户温情脉脉——那不等于让他（她）们人格分裂？