怎样成为话务员？

想成为合格的优秀的话务员建议您可从以下方面着手：

(总机电话房在酒店通常称后台部门，隶属于前厅部下属分部门，对外表形象和年龄不做特殊要求，工作年限可以很长，大多为女性）

1. 普通话标准，音色甜美，耐心细致。

2. 流利的英语口语或第二外语，如日语。知识面要广。

3. 熟练的对客技巧和业务操作技能。

总机电话房的介绍

总机的职责

1．简介

总机话务员是酒店里，唯一在提供服务时不和客人直接接触的部门。总台，餐厅及客房楼层的服务人员等都是直接和客人面对面的接触，对客人的种种反应，表情都可以观察得到，能依此作出即时的直接应对反应；而在电话里跟跟客人服务，其困难及局限性则多出许多，因为看不到客人的表情及种种行为反应，仅能从其言语的速度，音量，语调等来判断及作出相应的答谢。因此，电话服务对操作人员来说，要求具备比较丰富的经验，纯熟的技巧，并应具有足够的耐心。

2．设置电话总机的目的

A．方便客人对内/外的电话联系工作。

B．为客人提供各方面的资料和消息。

C．密切留意酒店内的消防警号指示。

D．为住店客人提供叫醒服务之便。

3．总机的职责

A．为客人转接电话和接拨长途电话。

B．为客人留言。

C．叫醒服务。

D．牢记本地所有紧急事项之联络单位电话号码。如：医院，消防大队，公安局，舟车及航空服务单位等，便于必要时能准确而快速地联络。

E．了解国际时差，以便提供客人询问之回答。

F．留意消防报警系统之运作。

G．熟知若发生火警时的应有程序。

F．天气预报服务

G. 电话过滤（即请勿打扰服务）

电话房员工需要掌握的信息范围很广。客人所提的问题，有些很容易回答，有些则不易回答，对于不能立即解答的问题，应该通过查询资料或请教他人的方法给客人以答复，尤其要切记，在任何时候，都不能对客人说：“我不知道”。为了更好的给客人提供相关服务，应备有下列资料：

A 、飞机、火车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。

B、本省及本市的地图。

C、旅游部门出版的介绍本国各风景名胜点的宣传册。

D、本酒店及本酒店所属集团的宣传册。

E、电话号码簿。

F、邮资价目表。

G、酒店当日活动安排表。

H、 当日报纸。

F、国际时差表等：

其他的就是本部门话务台操作培训和对客技巧，和常用英语口语培训。

希望您能成为优秀的话务员！