客户满意度评价

客户满意度评价

问题一：顾客满意度的级别划分 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 1．很不满意指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传分述：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。2．不满意指征：气愤、烦恼分述：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。3．不太满意指征：抱怨、遗憾分述：不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。4．一般指征：无明显正、负情绪分述：一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。5．较满意指征：好感、肯定、赞许分述：较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。6．满意指征：称心、赞扬、愉快分述：满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。7．很满意指征：激动、满足、感谢分述：很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。 顾客满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。各代满意度技术的具体介绍如下：服务落实度调查　第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查1965年，美国......余下全文>>问题二：顾客满意度评语怎么写 看顾客的反映,以及顾客的满意度
顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。问题三：怎样提高客户的满意度评价？ 提高客户满意度，最直接的办法就是把自己当做客户。如果你在咨询的时候要排队，接入之后客服半天不理你，回答的时候答非所问，肯定会觉得火大不被尊重，只想给差评。解决排队难、回答难的问题，首先得想想是不是工具上就可以解决。就说排队难的问题吧，我们公司以前一到促销电话和线上咨询的人就会暴增，但看了数据发现总是那几个客服在忙，后来用了网易七鱼，会平均分配来咨询的人，客服和客户的压力都减轻了不少，他们家配置的机器人也很好用，很多顾客在排队的过程中就把问题解决了。现在我们的客户满意度都有百分之九十多，说出去都很自豪。问题四：如何建立客户服务满意度评价的指标体系 建立客户服务满意度评价的指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:
影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。
初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。
首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。
开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。
遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。
该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。问题五：顾客是否满意的评价原则是什么 客户满意度调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该遵循以下五个基本原则：
1、 确定导致顾客满意的关键绩效因素；
2、 评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；
3、 判断轻重缓急，采取正确行动；
4、 控制全过程；
5、产品升级以及产品的更新换代。问题六：为什么要进行客户满意度研究？ 市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。
目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。问题七：如何做客户满意度调查最佳 转载以下资料供参考
顾客满意度调查流程
确定调查的内容
开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面：产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等；产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等)；产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等；产品外观、包装、防护需求；产品价格需求等。
量化和权重顾客满意度指标
顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级：很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足；满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快；较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定；一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾；不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。
对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1～3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为：得分=权重木评分值。
明确调查的方法
目前通常采用的方法主要包括三种：
(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者......余下全文>>问题八：什么是客户满意度 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
基本概念和内涵
进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。如国内的数字100市场研究公司，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合中国的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业在线调查系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中国银行、中国工商银行、交通银行、中国农业银行、国家开发银行、中国平安保险等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。问题九：顾客满意度的标准是什么 顾客满意度评定准则
本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。
1 顾客满意度指标
顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：
1） 外观质量；
2） 包装质量；
3） 稳定性；
4） 安全性；
5） 易操作性；
6） 易维修性；
7） 技术咨询及资料提供；
8） 产品交付及时性；
9） 安装调试服务态度；
10） 配件提供；
11） 配件质量；
12） 售后服务及时性；
13） 售后服务质量；
14） 培训提供；
2 顾客满意度分级
顾客满意度分级为5级：
1) 很满意；
2) 满意；
3) 一般；
4) 不满意；
5) 很不满意。
3 顾客满意度的测评
3.1 顾客满意度的权重值
级度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意
分值X 100 80 60 40 20
若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。
3.2 每项指标的加权分值
14项指标的总分值为100，根据各项指标对顾客满意影响的重要程度，各指标的加权分值见下表：
项 目 加权
分值
（P） 项 目 加权
分值
（P）
外观质量 5 产品交付的及时性 7
包装质量 8 安装调试服务态度 8
稳定性 8 配件提供 8
安全性 10 配件质量 7
易操作性 7 售后服务及时性 7
易维修性 7 售后服务质量 7
技术咨询及资料提供 6 培训提供 5
3.3 顾客满意度的计算方法
顾客满意度a = ∑各级满意度*每项指标的加权分值P*顾客满意度的权重值X/单项满分值*100%
其中：
单项满分值＝∑各级满意度*每项指标的加权分值P＊100
4 顾客满意度测评的实施细则
（1）《顾客满意度调查表》调查工作每年不少于一次，调查或征询对象主要是近三年使用我公司产品的顾客，每次测评的顾客数不少于3家。
（2）每年度的顾客满意测评于当年12月上旬以前完成。
（3）每年度内若有顾客以其它方式反映我公司在产品质量、售后服务等项工作中的意见时，市场部对其进行调查分析，确定后纳入测评范围。
（4）每年度顾客满意度的测评结果上报质管部。
编 制：
审 核：
批 准：问题十：如何构建顾客满意度指标体系 顾客有内部顾客和外部顾客之分，下面说说外部顾客满意度指标体系的搭建：
一、建立评价指标
1、首先应该识别出顾客关注什么？一般来讲，顾客关注点有4个：质量（产品或服务）、价格（对内来讲就是成本）、提供服务的及时性和准确性、优越感（就是虚荣心了）
2、其次应该明确顾客满意度指标体系建立的目的：一是培养顾客的忠诚度，二是了解顾客的抱怨、需求（VOC），同时指导内部改进。
3、在上述基础上就可以开始顾客满意度指标体系的设计了，一般评价指标有：产品使用故障率（衡量质量）、价格水平对比（和竞争对手同类产品）、售后服务响应率（如果有安装交付过程的话，也一并纳入，一有需求马上就能响应往往能获得用户的原谅，由不高兴转变为获得尊重的感觉）、售后服务问题解决率（服务是及时了，但是三五次都不能解决问题会增加用户的疑虑）。
二、确定合适的调查方法并实施调查
首先应该明确，顾客满意度的评价者是顾客而不是自己，但是往往顾客对于产品的感知都只是一个印象，顾客往往也不愿意花太多时间去记住那些产品或服务的问题，所以合适的调查方法就显得很重要了。目前调查方法有问卷、电话、深度访谈、焦点访谈、技术交流会的形式。采取什么样的形式根据具体确定，这里想强调的是不论何种调查方式都涉及到一个问卷调查的设计，这是关键，一方面通过问卷设计能够问道真正有价值的内容，另一方面问卷设计的问题一定是要能够指导内部改进方向。
三、企业内部针对顾客满意度建立考核机制
针对问卷调查的结果的，企业内部应该建立相应的考核机制，针对调查结果落实奖惩。
四、建立改进机制
问卷调查的结果有始有终，必须整理出具体的改进事项下达到相应部门，并实施跟踪管理。
完成上述四个步骤，相应的应该制定管理标准，那么顾客满意度体系也就建立起来了。
以上是个人的一些经验，时间问题不是太详细，欢迎交流，供参考！