学习淘宝售前售后客服需要注意什么

学习淘宝售前售后客服需要注意什么

一、基本流程重要要点： 　　1. 怎么让客户一进店就感觉到与其它店不同的感受? 　　2. 怎样打消客户的疑虑? 　　3. 怎么样让客户选到合适的尺码? 　　4. 怎么样让客户感受到售后的保障? 　　5. 怎么样让客户成为回头客? 　　6. 针对售后可以围绕几个要点：1)收货前 2)收货后 3)评价后 　　7. 客服包含了售前、售中和售后三个阶段，常见的客服影响因素包括：(1)服务态度;(2)响应时间;(3)专业知识;(4)售后纠纷。 　　二、与其说是工作流程不如说是接待意识的形成 　　第一， 当客户进店，我们设置好的自动回复首先是以热情为主，响应时间一定要及时，响应时间过长，等你回复有可能就跑到别家店问过了。并提供促销信息和热卖单品 　　第二， 当客户问及某个宝贝时，第一赞美客户的眼光，再次赞美宝贝特点，一定要以专业的态度对待。 　　第三， 从专业角度，专业用语为客户参考尺码，主动说出自己宝贝的尺码情况(重点要撑握尺码：欧码(日本码)及中国码。欧码(日本码)是什么样的，中国码是怎么样的，给客户一种专业态度。)首先把客户将要问及的问题例出来(这个主要还是平常积累及后台评价客户所关心过的 要尺码问题)。帮助客户选尺码。专业知识不足，一问三不知，客户对店铺就会产生不信任，从而流失。 　　第四， 参考尺码时，别忘记关联销售，主动让客户多买(促销信息客服必须了解清楚)切记在接待中：1)忌争辩;(2)忌质问;(3)忌命令;(4)忌炫耀;(5)忌直白;(6)忌批评;(7)忌过度专业;(8)忌独白;(9)忌冷谈;(10)忌生硬. 　　第五， 当客户认可确定下单时，确定快递，(主要问我们合作的快递到不到) 　　第六， 当客户下单后，截图确认尺订单。一定别忘记确认客户收货联系人地址信息。 　　第七， 主动提醒客户收货时间保持手机畅通。 　　第八， 送客户服务：感谢及不忘记提醒五得好评! 　　第九， 最后提醒收货时的注意事项!(关于签收注意事项及收到后的注意事项。这个我将提出用短信的方式在快递派件时用短信发到手机的形式提醒) 　　第十， 关于售后，(客户收到货后当有不满意时，我们将有一个意识，多关心，发表情，拥抱之类的，些时的客户心里面肯定很懊火)更多是去帮他排忧解难的。语气尽量有多温柔就多温柔。重新帮客户参考换货尺码! 　　第十一， 针对客户每条评价进行专业的回复。对评价好的，可以例做页面优化，提醒美工放上去。 　　第十二， 关注热销宝贝的评价问题及客户提出的问题点。进行分析和改进。 　　第十三， 售后问题，出现售后问题后第一时间积极处理。 　　第十四， 常见的买家不满现象：(1)申请提前发货被拒绝;(2)发货后迟迟没有物流信息;(3)商品错发漏发;(4)商品收到时已经破损;(5)拒签时被拒绝;(6)快递服务不满意;(7)拆箱验货被拒绝;(8)快递地点发错，或没有发到买家指定地点;(9)对送货时间不满意;(10)对快递派送速度不满意。 　　第十五， 如何解决：(1)可以为顾客优先发现则尽量满足其要求，如无法提前，则实事求是解释清楚，切勿过分允诺; 　　(2)发货物流信息没有更新的，要及时与快递公司联系了解原因，以防中途丢件; 　　(3)顾客反映漏发后，先安抚再查明原因，及时补发; 　　(4)收到破损建议顾客直接拒签，若已经签收，安抚后换货; 　　5)验货或拒签遭拒，可以提前告诉顾客：万一遭遇此情况，直拨打售后电话，由卖家与快递公司协商，避免顾客参与到纠纷中; 　　(6)快递服务不满意，可以为顾客备案，下次考虑换一家快递; 　　(7)针对较多顾客反映的整体水平较差的快递公司，考虑停止合作; 　　(8)顾客下单后与顾客核对地址，与顾客协商选择最合适的快递; 　　(9)根据距离远近，估算告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到); 　　(10)库存不足、爆仓、快递无法送达等情况发生，要及时与顾客联系，第一时间解释处理，不要等到顾客找上门。