客户服务在公司中起到的作用

客户服务在公司起到的作用是些什么作用。本人是做酒店客服的

客户服务中心是现代化企业提高综合竞争能力的手段之一，不少国外著名企业的实例已充分证明了这一点。客户服务中心是一个内涵丰富的概念，又称为呼叫中心（Call Center）或电话营销（Telemarketing），客户服务中心绝不等于传统的概念中的114或传呼台，客户服务中心真正的含义应该是：基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。初看起来客户服务中心是企业与客户间的直接窗口，好像是企业最外层加上了一个服务层，但实际上它不仅仅在外部为用户，同时也在内部为整个企业的销售、调度、管理、人员考核、增值起到非常重要的统一协调作用。现代化客户服务中心能够帮助企业强化客户服务、促销销售及内部管理水平，从而提高企业的综合竞争力。
作为理论根据，我们来看一下西方经济学家关于市场营销的一些有趣的统计数据：
每五年企业要损失50%的客户。 ——哈佛商业回顾
减少5%的流失率会给企业带来大幅利益。 ——哈佛商业回顾
争取到一个新客户的费用比保持一个老客户的费用要高6至10倍
——哈佛商业回顾
70%的客户流失是因为服务水平的欠缺。 ——论坛企业研读
只须满足客户的基本需求便可获得14%的营业额增长。
——Forum Group
有关客户为什么要逃走，Purdue大学的Jon Anton博士有以下的调查报告：
没有受到好的服务 68%
商品质量不好 16%
价格太高 9%
商品供应上有问题 7%

关于客户在什么情况下仍会继续购买企业的产品，Jon Anton博士也有一份调查报告：
情况描述 两次购买的可能性
好产品，平均水平的服务 76%
较弱产品，平均水平的服务 16%
较弱产品，平均水平的服务 89%
1.2 客户服务中心在企业中的战略地位

客户服务中心对客户来说是看不到的，但是可以感受到的。客户只知道客户服务中心是一个电话号码，只有打过去了，差别才会显出来。目前客户服务中心非常流行，拥有或准备拥有客户服务中心的国内外企业不少，但并不是拥有了客户服务中心，企业的综合竞争力就提高了，因为建设客户服务中心和运营客户服务中心是两个不同的概念。建设客户服务中心的过程相对简单，只要企业肯投资，就可以建设出一个国际先进水平的客户服务中心；但客户服务中心的运营会因企业所处行业、经营模式、服务等级等不同而千差万别，运营不仅会牵扯到企业的各个环节，而且需要长期投资。运营不好的客户服务中心被戏称为成本中心，运营好的客户服务中心可以为企业带来潜在的、长期甚至是立竿见影的效益。
一般客户服务的效益是难以用数字来描述的，而是要从客户所受到的感情影响、对品牌和美誉间接的建树等等很曲折的途径来反映；不少企业利用客户服务中心提供的工作机制对企业内部进行现代化管理。通过客户服务中心进行的调度、监控、人员考核等工作将是十分真实、高效的，同时带来的效益也是相对明显的，因为许多报表可以说话；效益最直观的是进行电话营销活动，客户服务中心减少了中间环节，畅通了企业与客户间的交流渠道，如果方式得当，这一功能可为企业带来最快速的效益。