为什么美睫师总是不会回答问题？

为什么美睫师总是不会回答问题？

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作者江武墨
如果可以，你看完文章后去问店长一个问题：为什么美睫师总是不会回答顾客提出的问题？店长大部分都会说：A胆子太小了、B就是不喜欢跟顾客说话、C也按流程说了，可顾客仍然不太满意。她们三个人的问题是不够用心。
是的，我也承认美睫师如果不用心去背流程和话术，不用心去回答顾客的问题，确实很难令顾客满意。但看问题需要刨开表象看本质，并不是店员不用心，而是公司/店铺培训不到位。
不能一味地将产品特点、服务流程、应对话术给到店员进行培训，然后死记硬背。而更多的是要培训他们如何克服自己的心理障碍，如何读懂和分析顾客的问题再给予回答。
每家的产品特点、服务流程以及应对话术都可能不同，就不详述。我们重点讲培训美睫师如何回答顾客问题。
01
放大胆子，不要怕说错话
在回答顾客问题之前，美睫师得敢说，不能因为胆子小，不能因为怕说错话，而不回答，或避开顾客提出的问题。
有两类性格；一种是胆子真的很小；一种是害怕说错话导致犯错
对于胆子很小的美睫师，一般是刚进入社会参加工作，没有什么社会阅历，见到陌生人会有些害怕说话。让她服务顾客可以，但是让她回答顾客的问题，简直是要了她的命。当然当顾客碰到这样的美睫师小姑娘也会理解，顾客要么选择不问，要么选择直接找店长咨询。
对于害怕说错话导致犯错的美睫师，一般的问题都能回复顾客，但遇到顾客提出的一些奇怪的问题，因为不确定自己的答案是否正确，所以干脆不回答。这样顾客体验同样不好，会的就回答，不会的就不回答，顾客会觉得美睫师不够专业。
培训重点：
1）员工间的模拟练习，包括产品特点、服务流程、应对话术等。
2）让上述两类性格的员工放大胆子，不要怕说错话。
3）店长/培训老师现场即时指导，指出员工模拟练习的对与错。
4）模拟顾客的员工除了提正常的问题外，需要提出一些刁钻的问题，训练其胆量。
02
拒绝机械的回答问题
经常可以看到一些美睫师在回答顾客的问题时，是按标准的产品特点、服务流程和应对话术进行回答，她们觉得自己回答的挺好的，并没有什么问题。但问题在于，为什么回答的好却业绩提高不上来？
美睫师这样机械按规定和流程回答问题，只能说明事情做对了，但，做的并不够好。因为美睫师的回答并没有消除顾客的疑虑，并没有替顾客思考和解决问题，所以顾客可能因为不满意而在内心做出这样的决定：下次不想再来这家了，这个美睫师真的是太二了、就这样的服务还想让我办会员、这服务也是醉了……
培训重点：
1）员工间的模拟练习，收集平时顾客提问较多的问题，当模拟顾客的员工提出一个问题时，美睫师要思考她只在意这一个问题，还是有其它连带问题。
2）思考过后，如果觉得顾客想问的是多个问题，那么美睫师可以问顾客：“除了刚说的***，您还有其它问题么？”
3）当顾客说出所有她顾虑的问题，就开始迅速在脑中进行分析，搞清顾客真正关心的重点问题是哪个，再组织语言进行回答。
4）千万不要顾客问一个问题，回答一个问题，那样会陷入对方的思路（坑），美睫师会非常被动，所以平时最好练习主动把握谈话的节奏。
03
要能读懂顾客问题背后的本质
有的顾客思路很清楚，她提出一个问题，其实是另有目的。所以在听顾客的提问时，一定要能读懂顾客问题背后的问题，明白顾客她在乎的点是什么。
比如，顾客刚接完睫毛，就问美睫师：“我能不能三个月接一次睫毛？”美睫师说：“当然可以啦，我们接的睫毛正常能保持一个半月左右，等掉完再长1个多月，正好可以过来再接。”
我们来分析上面顾客的问题，顾客其实想问的是能不能接一次保持三个月，而美睫师却从字面理解成了顾客要3个月后才来嫁接睫毛。
当然，不可能每一位美睫师都能做到针对顾客的每一个问题去分析背后的本质，那么，有什么办法可以简单的做到么？
有，那就是把问题踢回给顾客，对于顾客的提问，我们可以先不着急回答，而是先反问顾客一个问题：（二选一，之所以要反问顾客问题，是因为第一，顾客可能是瞎问的；第二，为美睫师自己回答留出缓冲的时间）
1）您为什么会考虑这方面的问题？（您为什么会考虑三个月接一次？）
2）您在这方面还有其它考虑么？（您除了想三个月接一次，还有其它顾虑么？）
当美睫师跟顾客明确了问题背后的本质问题后，再进行针对性的回答，这样顾客就能听到自己想听的答案。
培训重点：
1）员工间的模拟练习，通过平时回答错误的问题，进行针对性的模拟训练。
2）针对典型问题，大家一起分析讨论问题背后可能存在本质是什么。
3）养成重要问题及时反问顾客的习惯，防止回答错误的同时给自己留出缓冲时间
“不要觉得美睫师不够用心去回答顾客的问题，首先要将美睫师的胆量、机械回答、读不懂问题这三个方面进行针对性的培训，当美睫师经过反复培训和训练，有了胆量，有了应对思路，专业度自然提升。
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编辑江武墨
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