提高客户满意度的途径

提高客户满意度的途径

问题一：如何提升客户满意度 在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 　　顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 　　那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ 提升服务水准 　　服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量 　　企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人......余下全文>>问题二：如何提升服务水平，提高客户满意度 一、客户价值 客户满意与否取决于其感知的客户价值。客户价值强调银行应关注客户需求，并利用自身竞争优势，向目标客户提供超越竞争对手的价值，客户与银行之间是维持一种互动的关系。客户价值是一种感知价值，是其所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所能付出的成本进行权衡后对产品或服务绩效的总体评价。不同的客户由于其知识和经验的不同对同一产品或服务所感知到的价值不相同；同一客户在不同时刻也会有不同的价值感知。这说明客户价值具有明显的动态性和个性化。 客户价值是一个综合考量的结果，是总客户价值和总客户成本之差。总客户价值是客户从某一特定产品和服务中获得的一系列价值，包括人员价值、产品价值、服务价值和形象价值。总客户成本是指客户在购买某一产品或服务时所付出的时间、心理、体力以及所支付的货币资金等，包括货币成本、时间成本、体力成本和心理成本等。客户在一定的搜寻成本和有限的知识、灵活性和收入等因素的限定下，形成一种期望，并根据它行动，判断是否满意以及是否再购买。客户的购买决定并非在单一因素驱动下形成。银行为客产设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发，把客户对价值的感知作为决定因素。兼顾客户的感知利得和感知利失。感知利得可理解为客户从绩效和经验的提升中所获得的收益，包括物理因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持等因素，感知利失可理解为客户购买产品和服务所付出的成本和相应承担的风险。客户在感知价值时，与银行的关系也在其评估范围内，良好而持续的关系可以增加其价值。 二、服务质量与客户满意 竞争的加剧使得银行已经很难做到在产品上有效区隔竞争对手，越来越多的银行把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为银行寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。 服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是银行内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量，在客户与银行接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验，好的服务体验导致较高的满意度，长期的客户满意就会使客户对银行形成一种友善的态度，增进客户忠诚。 客户之间的差异有时会妨碍银行看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素，银行要能够在客户所关心的特性中挖掘共性，明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括银行内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。银行与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等，使服务得到了解和改进，以提高银行形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式，保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到银行关怀。客户与银行接触时，必然会同银行服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少—项发生接触，银行的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。 三、客户满意度的提高 1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。银行在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是银行要为之服务的。如菲利普·科特勒所言“每一分收入......余下全文>>问题三：提高客户满意度的主要方法有哪些 客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。
今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。
当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。
事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。
有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。
由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。
下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。
1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻—所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理—因为你缺乏与客户间的良好沟通！
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。
6.追踪所发生的一切—找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。
7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。问题四：什么是客户忠诚？客户满意度的指标体系有哪些？提高客户满意度的途径有哪些 1、顾客满意度：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。2、顾客忠诚度：指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。3、二者区别：顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。4、顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：A、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；B、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。C、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。通过以上可以看出，顾客满意度是 衡量顾客度的重要指标。当满意度越高顾客忠诚度越高。问题五：客户的满意度可以通过什么方式提升? 一方面比较直接的可以从实际服务入手，提高自身的职业素养，多站在客户的角度想问题，改善沟通方式；另一方面可以从管理的角度入手，可以使用一些专门的管理工具，进行客户的统一管理，那样可以清楚客户的情况，根据不同的客户提供针对性的服务问题六：企业可以从哪些方面提高顾客满意度 公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 一.提高顾客满意度的途径
1．顾客服务
顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。在服务完成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行径也应归人顾客服务。对制造品而言，除实际销售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。 3．服务补救 所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力
2．服务承诺。
所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深人了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。问题七：请提出5项提高客户满意度的措施? 1 重视“客户资源”的价值
2 划分客户价值分类，为不同价值类型的客户制定针对性的营销策略
3 不断收集和研究客户需求
4 和客户建立亲善关系郸5 积极地解决客户提出来的需求及问题问题八：提高客户忠诚度的有效途径？ 1不断完善服务体系
2培养以客户忠诚为导向的员工
3提高客户满意度
4不断改进产品质量，优化产品设计
5提高转换成本
6塑造良好的企业形象，树立品牌
7持续经营问题九：如何提升呼叫中心客户满意度 试题答案 第一种：从用户的行为习惯。一般给用户感觉是按照电话键盘的顺序来进行满意度设置，例如目前北京移动12580的方式“满意请按1，一般请按2，不满意请按3”，这样设置的优点是用户如果得到了有效咨询，一般都会在转接到满意度IVR后选择1，习惯成自然。对于用户来说，很可能快速选择满意度会节约一些话费，而作为呼叫中心，这样得到的满意度一般与实际基本相近。
第二种：从提高服务层面。做满意度评价是为了提高整体问询回答的服务水平，因此客观或严格要求客服的满意度，例如现在12582的满意度评价体系“非常满意请按5，满意请按3，一般请按1，不满意请按0”。这样设置对于不经常拨打的用户来说，给予非常满意的评价真实度较高，而由于习惯性的存在，对于一般的占比可能会比实际偏高。这样会使坐席的服务更加仔细，以获得更好的满意度，从而提高了呼叫中心的服务水平。
第三种：从提高员工感受层面。由于大多数呼叫中心的绩效考核方式会根据服务满意度、服务水平、接起量等指标进行综合考评，所以如果坐席服务满意度提高，对于员工的感受、员工的绩效考核会有所显示，因此可能会出现这样的满意度IVR“满意请按1(间隔3秒)一般请按2(间隔3秒)不满意请按3”，这样根据之前所说的用户行为习惯会习惯按1给予满意度的评价，同时间隔等待会给用户造成仅有一个选项的错觉，用户更多习惯是选择按键或挂机不予评价，因此这样的满意度方式对于员工的感受较好，而相反可能公司无法获知较为准确的服务水平。
想提高呼叫中心客户满意度的企业不妨从以上三点入手，想必会给您带来不同的体验。相信也一定能够提升您呼叫中心客户满意度、忠诚度。