物流行业客户满意度研究

谁有2003年以后“物流行业客户满意度研究”的相关文献，谢谢

最近几年，物流管理作为一种有效的管理手段，得到越来越多的管理者的认同。大家都觉得物流业是下一个黄金产业，受所谓物流是第三利润源泉的诱惑，各种类型的物流企业如雨后春笋般出现。是不是物流行业真的如人们想象的那样是遍地黄金呢？我认为第三利润源泉只是针对第一、第二利润源泉而言的。商品经济发展到今天，单位产品对原材料和劳动力的消耗是相差无几的，所以要降低单位产品的成本、提高产品的竞争力，必须合理组织产品流通环节。按照政治经济学的观点，流通环节是不产生价值的，所以合理高效的物流流程组织，就可以极大的节省物流成本开支，从而变相的增加企业收入。

　　如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下，增强企业竞争力显得尤为重要。由于同行业企业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成了一件竞争的利器。

　　１ 客户满意度的引入及客户价值的实现模型

　　以满足客户需求，提高客户满意度为核心思想的客户满意（ＣＳ）最早产生于美国，并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后，该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。

　　客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。它是一种不仅仅限于“满意”或“不满意”两种状态的总体感觉。

　　顾客满意度是需要不断的提高和改进的，因为营销界有一个著名的等式：１００－１＝０，意思就是说即使有１００个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度，企业的美誉度就立即归零。实事求是的说，这种说法有点夸大其辞，但有事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少１２个人，其中大约１０个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少２０个人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。

　　同时有研究数据表明，企业的客户服务水平处于一般水平时，客户的反应不大，一旦其服务提高或降低一定程度，客户的赞誉或抱怨就呈指数增长。

　　物流是一个服务过程，所以绝大多数物流企业都是服务供应商。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。在此过程中，能不能提供高质量的服务，提高客户满意度、增加客户忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。因此，企业只有在认真分析自身长处和不足的基础上，采取积极有效的步骤修正企业行为，才能更好的提高客户满意度，提高企业的市场占有份额。

　　客户总是愿意从能为其提供最高顾客价值的服务供应商那里购买服务。一个企业要想占有更多的市场份额，就要有更高的顾客支持率；更高的顾客支持率亦即有更高的客户满意度。客户愿意购买你的产品或服务，接受你的企业产品或服务，是因为顾客可以得到更高的顾客价值实现。顾客价值是顾客总价值和顾客总成本之间的差额，其中顾客总价值等于从顾客从给定产品或服务中预期获得的收益，而顾客总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。

　　在物流行业，顾客总价值主要由物流服务价值、人员价值、物流企业形象价值构成；顾客总成本由货币成本、时间成本、精力成本、心理成本构成。由图１可以看出，如果要提高顾客价值进而提高客户满意度，要么在总成本不变的情况下增大顾客总价值；要么在总价值不变的情况下降低顾客总成本。

　　对于不同的客户，其对顾客价值的期望是不一样的，有的客户可能希望尽可能的减少货币成本，但有的客户可能在同样的条件下更希望减少时间成本或精力成本，因此对于物流企业一定要针对不同的客户，仔细的分析对该客户而言什么是最重要的。只有完全的了解了顾客的真正需求，才能向每个客户提供定制的服务，从而在行业内部极大的提高企业竞争力。

　　２ 客户满意度评价模型及持续改进

　　在提高客户满意度的过程中，如何评价客户满意度的提高是关键。对于客户满意度本身定量的评价比较困难，我们建议采用分层分解法构造评价体系，将对客户满意度（一级指标）的评价，分解为对客户消费期望、客户对服务质量的感知、客户对价值实现的感知、客户抱怨、客户回头率五个二级指标，再在此基础上对二级指标进行分解和细化，分解为三、四级甚至更多级别的评价指标。对末端的评价指标采用问卷调查、电话回访或反馈表的形式进行调查，综合各指标在总评价体系中的权重，对整个物流体系的客户满意度进行定量评价。

　　对于物流系统客户满意度评价指标的构造，主要是构造三级甚至四级指标，只有这些指标才是客户在每次服务消费过程中能直接感受到的。将三级或四级（甚至更多级）指标细化后，用５级李克特量表，对相应的指标让客户进行评价。５级的态度是很满意、比较满意、满意、较不满意和不满意。通过客户反馈意见进行满意度指标值统计，然后根据各指标在上级评价指标体系中的权重，完成对客户满意度的最终定量评价。

　　在进行客户满意度评价的同时，对那些客户负面反应比较多的项目或行为，应当及时的加以改进，最大限度的将客户满意度转换为客户忠诚度，促进企业业绩和效益增长，不断的增加本企业在本行业中的竞争力。

　　３结语

　　我们在客户价值模型的基础上，完成了客户满意度评价的指标树模型。物流业是一个服务性行业，只有不断提高客户满意度，并将这种满意度转化为客户的忠诚度，才能提高企业的竞争力，实现最低成本的运营和最大的收益。