呼叫中心质检工作内容,呼叫中心客服如何管理自己的情绪

呼叫中心质检工作内容,呼叫中心客服如何管理自己的情绪

从心理学的角度看，认知、情绪、意志、行为是一个相互联系的整体和链条，其中认知包括对自我的认识和对客体的认识两个基本方面。自我意识的内涵就是对自我的认识,例如自我感觉、自我评价、自我监督、自尊心、自信心、自制力等等。而情绪则是指当事人对某种行为的心理体验或感受。在长期的运营实践过程中，通过大量的录音分析及与有关客户服务代表(以下简称客服代表,包含销售代表)的交流，我们发现，大多数在电话交流行为过程中的情绪反应与客服代表自我意识调节的能力有密切关系，客服代表对自我意识和情绪的调节又直接影响到其服务行为。 自我意识在电话访问过程中对客服代表情绪的调节作用，是电话交流本身所具有的特殊性。与面对面的交流相比，电话交流看不到对方的表情和肢体语言，因此，双方对对方情绪、态度的判断较多地受到对彼此的语气、语调、语速的感知的影响。不仅如此，电话访问或销售通常所带有的商业成分也容易造成通话双方在感受上的差异。此外，由于交流双方的性格差异以及对交流内容的理解可能产生的不同步，如果处理不当，客服代表很可能因此而产生焦虑、沮丧、退缩或急躁、不耐烦、甚至愤怒的消极情绪反应，这不仅影响访问成功率或销售业绩，而且更为严重的是还会破坏与客户的关系并可能直接导致客户投诉。 那么，客服代表的自我意识是怎样影响情绪的呢?作为管理者，如何帮助客服代表学会管理好自己的情绪呢? 首先，情绪的产生是以认知为前提的，知情意行是一个有机的整体。例如，如果客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或找麻烦,则客服代表很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户;如果客服代表觉得客户的投诉是出于对企业的关心，则客服代表就容易带着感激的心情耐心回答或记录客户提出的问题，从而也使得客户的投诉成为一个愉悦的过程.因此，客服代表的情绪管理首先要从客服代表的认知抓起。这种认识的第一个方面是对自己的工作岗位要求的正确认识。为此，我们要求客服代表明确自己的岗位代表的是一个企业，而被访者只是一个个体。被访者的抱怨是针对一个企业的产品或服务而提出的，通常不会是针对客服代表个人。而客服代表个人对客户的态度则是代表着企业对客户的态度，客服代表不能将自己的个人情绪凌驾于企业之上。有了这种认识，客服代表就不会将自己当作是被客户抱怨的客体,这样就实现了电话交流过程中消极情绪的错位，避免了客服代表自己与被访者的情绪冲突。避免冲突并不意味着回避冲突。作为客服代表，在遇到客户激烈的情绪反应时，重要的是通过运用自己的工作技巧，对客户的投诉、抱怨表示理解，诱导客户消除不愉快的情绪，而后再提出解决合适的方案，让客户感受到被重视，并产生愉快的心理体验。对于客服代表，我们坚持灌输客户至上的理念并落实在电话访问过程中，客户永远是正确的、客户的投诉是对我们最大的关心这些不再是简单的口号。当客服代表将客户的抱怨当作是对公司的关心之后，就很容易避免产生与客户的对立情绪，并以一种平和的心态应对各种复杂的电话交流情景。 其次，积极的自我暗示是情绪管理的有效方法。客服代表每天与数十个甚至上百个客户进行电话交流，很容易产生职业倦态感，并进而产生消极的自我暗示，例如我很累了!、又要给这个难缠的客户打电话，真......余下全文>>