投诉产生的原因

投诉产生的原因

问题一：投诉产生的原因是什么？处理投诉的步骤是怎样 不满意才投诉，遇到先倾听，再理解，再建议，当然要灵活处理。问题二：客户投诉是为了什么 一 、顾客投诉或投诉的原因：
客户的期望没被满足。人的希望得不到满足时，就会产生失望情绪。这种形态表现在企业和顾客之间，就会表现为顾客的不满意，可能导致顾客的投诉。
顾客的感受被忽略。当顾客的感受没被服务人员发现或者被忽视，是有可能引起顾客投诉的。
产品品质没达到顾客的要求。由于某些原因，顾客买到的商品品质可能和预期的不一样，但在买的时候感觉好像是一样的，前后的差别会令部分顾客不满意，从而产生投诉行为。
服务承诺未实现。在服务经济时代，顾客很看重服务的质量和对服务的承诺，就像以前商品质量最重要时看重质量一样。如果企业做到的和说的不一样，就会引来顾客的投诉。
顾客身边人的评价。当顾客买回了在身边的人看来并不值得的商品时，顾客会产生一种被欺骗的感觉。如果身边的人再说些火上浇油的话，顾客在冲动之下，很容易投诉。
顾客本人的性格问题。有些顾客是属于较真或不讲道理的类型，他们认为花了钱就一定要符合自己的心愿，不论这种心愿在其他人看来是否合理。这种顾客是很容易投诉的一种，也是最难妥善处理好的一种。
以上是顾客投诉的主要原因。但是我们应该知道，在所有接受服务的顾客中，当顾客不满意的时候，只有4%的人会投诉，剩下96%的人不会出声。为什么会有这么多的人不出声呢？这主要是因为服务的特点——无形性和不可分性。 由于无形性，顾客对服务过程的评价是主观的，结果常常因缺乏客观性观察的确定性，导致顾客对自己的评价产生怀疑。 由于不可分性，顾客常对服务过程有所投入。所以，在出现不合乎自己心意的情况下，顾客可能会更多的责备自己没能向服务人员说清楚自己所希望的服务水平和类型。也由于这种不可分性，很多顾客会觉得当着服务人员的面投诉有些不自在。 还有，很多服务的专业性、技术性很强。顾客会觉得自己的专业知识不够，难以对服务质量做出正确评判，所以不会轻易投诉。比如，家电修理工向顾客收费，顾客可能不知道他收那么多钱是否相应地做了那么事，或者他做的事和他收的钱是否成比例。
二 顾客希望通过投诉获得什么
大多数的顾客投诉并不是无理取闹，顾客大都是理智的人。那么顾客希望通过投诉获得什么呢？ 顾客希望得到重视、关心和尊重。什么情况下，人会愤怒？一种情况就是自己被忽视了，没有满足被尊重的需要。同样的道理，顾客可能从服务人员那里也受到了这种待遇，因此，他希望通过投诉来改变这种情况，享受到被尊重、被重视和被关系的感觉。企业知道投诉对企业的声誉和生意的影响会很大，因此对这些极易造成负面影响的事件会格外重视，因此，在处理投诉的过程中，顾客可能会享受到上帝一般的待遇。 得到补偿或赔偿。
对于有些注重钱财的顾客来说，他投诉的目的是为了获得补偿、赔偿，来减轻他买到的不好的商品或服务给他带来的麻烦。这类顾客很容易交涉，只要企业满足了他提出的要求（而他的要求又不太过分），他还可能会再来的。 问题能够得到尽快解决。
有些顾客没有过高的要求，他只不过是希望通过投诉将自己遇到的产品或服务问题说出来，以求尽快得到解决。这类顾客相对于其他顾客来说，是要求企业付出较小的一类。但是，因为他们没有过多的情感和要求表现，故可能是忠诚度较低的一类。 确保问题被彻底查清楚，不再出现新麻烦。
现在的顾客许多都是忙碌的上班族，工作中的事情已经让他们够忙的了，因此，他们希望生活中不再有更多的麻烦。他们希望购买的东西、享受的服务尽量完美，不出现问题。一旦出现问题，他们会要求尽可能次数少的就被彻底解决，不会过多占用他们的时间。顾客清楚，所有的商品、服务都很难完美无缺的，他们可以容忍几次出问题，但是......余下全文>>问题三：匿名举报的形成原因 匿名举报的问题是一种复杂的社会现象，它的存在具有一定的社会原因。主要是一些地方民主政治生活不健全，举报者对执法环境还信不过，担心署名举报遭到打击报复，所以署假名或匿名举报。也有的是由于举报者对举报的事实情况了解得不够清楚，但又觉得需要反映，而不好署真实姓名举报。还有极少数人是为了达到攻击、恐吓、欺骗等不可告人的目的，采用写匿名信的手段，无中生有，诬陷他人。鉴于匿名举报使得举报机构受理后无法与举报人取得联系，给取证查处工作带来很大的困难，而且由于匿名举报比较复杂，容易被一些不怀好意的人利用。因此，作为举报人来说，为了体现对国家、对人民负责的态度，在举报违法犯罪时，能够署上自己的真实姓名。为了提倡和鼓励群众署名举报，检察机关向社会公开承诺，署名举报件件答复。同时，检察机关加大了对打击报复举报人案件的查处，以切实保护举报人的合法权利 。一是怕打击报复。这种人一般在被举报人身边工作，了解情况和事件的根底，被举报人最低程度为其同事，多数是其领导。虽出于公德和义愤，想举报，但碍于在同一个单位工作，不得不为自己考虑，怕遭人暗算和领导报复，便采取隐蔽办法，匿名举报。二是怕举报错误，承担法律责任。这种人有的是对法律认知不够，心怕举报错误，对他人造成损害，自己承担法律责任；有的是掌握一定材料但不全面，难做判断，均抱试试态度，而匿名举报。三是恶意举报，打击报复。这种人为了达到个人目的，有的是争名争利，打击他人，恶意中伤，捏造事端；有的是丑化他人，从中取乐，而匿名举报。四是认识不足，认为匿名和实名举报区别不大。这种人由于法律知识不足，不晓得两种举报的利害，随意性举报。五是怕查处不力，先匿名举报以观后效。这种人由于受社会上不良风气的影响，对检察机关打击职务犯罪力度不信任，先简单匿名举报，看查处情况，再决定是否详实举报。六是认为事不关己，匿名处之。这种人举报有很大随意性，没有较高觉悟，认为他人犯罪与己无关，出于一时看不惯，即兴匿名举报。问题四：顾客投诉的顾客投诉原因分析 (1)产品质量无法满足顾客良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素，对于服务这种无形产品也是这样。对于服务的质量评估不但贯穿了顾客在从进入到走出服务系统的全部经历过程，还会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如一个顾客在超市选购商品，一方面，能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个超市的服务产生不满，进而产生抱怨。(2)服务无法达到顾客的要求服务是一种经历，在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如服务人员对顾客的询问不理会或回答语气不耐烦、敷衍、出言不逊；结算错误；让顾客等待时间过长；公共环境卫生状态不佳；安全管理不当，店内音响声音过大；对服务制度如营业时间、商品退调、售后服务以及各种惩罚规则等等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。(3)对顾客期望值管理失误服务企业对顾客期望值管理失误导致顾客对于产品或服务的期望值过高。在一般情况下，当顾客的期望值越大时，购买产品的欲望相对就越大。但是当顾客的期望值过高时，就会使得顾客的满意度越小；顾客的期望值越低时，顾客的满意度相对就越大。因此，企业应该适度地管理顾客的期望。当期望管理失误时，就容易导致顾客产生抱怨。 (1)弥补损失顾客往往出于两种动机提出投诉，一是为了获得财务赔偿：退款或者免费再次获得该产品及服务作为补偿；另一种是挽回自尊：当顾客遭遇不满意产品、服务，不仅承受的是金钱损失，还经常伴随遭遇不公平对待，对自尊心、自信心造成伤害。(2)性格的差异不同类型顾客对待“不满意”的态度不尽相同，理智型的顾客遇到不满意的事，不吵不闹，但会据理相争，寸步不让；急躁型的顾客遇到不满意的事必投诉且大吵大闹，不怕把事情搞大，最难对付；忧郁型的顾客遇到不顺心的事，可能无声离去，决不投诉，但永远不会再来。 环境因素是指顾客与企业所不能控制的,在短期内难以改变的因素,包括经济、政治法律、社会文化、科学技术等方面。(1)文化背景在不同的文化背景下,人们的思维方式、做事风格有别,因此顾客投诉行为也存在差异。在集体主义文化中,人们的行为遵从社会规范,追求集体成员间的和谐,按照“我们”的方式思考;不喜欢在公众场合表露自己的情感,尤其是负面的;对事物的态度取决于是否使个人获得归属感,是否符合社会规范,能否保持社会和谐并给自己和他人保全面子。因此,他们更倾向于顾客私下抱怨。而在个人主义文化中,人们追求独立和自足,用“我”的方式思考,喜欢通过表现自己的与众不同,表达自己的内心感受,来实现自我尊重。因此,他们更倾向于投诉。由此可见,文化背景对投诉行为的影响是通过影响顾客的观念,比如对投诉的态度。(2)其他环境因素除了文化背景和行业特征之外，一个国家或地区的生活水平和市场体系的有效性,政府管制,消费者援助等都会影响顾客的投诉行为。问题五：每超市顾客投诉产生的原因有哪些 服务态度不好，产品过保质期，产品价格便签不对，产品售后问题问题六：旅游投诉产生的原因有哪些 主观原因：
工作人员主观原因：因导游服务质量引起的投诉
投诉方主观原因：因旅游者的自身原因产生的投诉。
客观原因：
1）因旅游接待设施质量引起的投诉
2）因旅途中的故障引起的投诉问题七：什么是乘客投诉?产生乘客投诉的原因有那些? 怎么可能，你投诉只不过是让那司机多一条不良记录，最后严重了他可能会被封号。返钱不要想。这是你俩在车上就应该解决的，滴滴不管.问题八：什么是产生网络客户投诉的最重要原因 网络客户投诉最多的应该是网络不给力 或连不上网的问题比较多问题九：产生施工类投诉的原因有几种 1）设计方面。在工程施工阶段发生设计与实际间的差异等原因导致的工程项目在工期、人工、材料等方面的索赔。 2）工程合同方面。在设计施工过程中双方在签订工程合同时未能充分考虑和明确各种因素对工程建设的影响，致使施工合同在履行中出现这样...