如何在新标准中体现与产品和服务要求的评审

如何在新标准中体现与产品和服务要求的评审

8.2.3与产品和服务有关的要求的评审

8.2.3.1 组织应确保有能力满足向顾客提供的产品和服务的要求。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：
a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
c）组织规定的要求；
d）适用于产品和服务的法律法规要求；
e）与先前表述存在差异的合同或订单要求。
若与先前合同或订单的要求存在差异，组织应确保有关事项已得到解决。
若顾客没有提供形成文件的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可对有关的产品信息，如产品目录、产品广告内容进行评审。

8.2.3.2 适用时，组织应保留下列形成文件的信息：
a）评审结果；
b）针对产品和服务的新要求。

新旧标准变化：
1、新版标准比老版标准增加了一些内容，有些是老版产品和服务的要求的确定的内容：
a) 顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求；
b) 顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；
c) 组织规定的要求；
d) 适用于产品和服务的法律法规要求；
2、增加了与条款e)“与先前表述存在差异的合同或订单要求”。
3、新版标准有以下新的表述：组织应确保其有能力满足提供给顾客的产品和服务的要求，组织应在向顾客承诺提供产品和服务之前实施评审。

审核要点：
1、检查组织是否评审：
（1）交付和交付后的行动，例如运输、用户培训、现场安装、质量保证、维修、顾客保障；
（2）是否可满足隐含的需求。产品或服务应能满足顾客的期望。例如，顾客想要入住某个酒店时，预期酒店房间干净整洁、能提供基本的设施，且酒店员工能有礼貌和乐于助人；瓶装水应能安全饮用等；
（3）组织为超越顾客期望/提高顾客满意度/符合内部方针而选择满足的其他要求；
（4）是否已考虑和满足了适用的法律法规要求；
（5）是否对合同或订单做出了变更。
2、顾客提出要求时没有形成文件，例如通过电话或当面预定时，则组织在向顾客提供产品或服务前是否向顾客确认其要求。例如在餐馆点餐可向顾客重复所点的食物，又如在电话洽谈时复述客户要求，并做好记录；
3、明确了本条款a)～e)五项评审内容，特别增加了与条款e)“与先前表述存在差异的合同或订单要求”。审核时应关注组织评审的内容是否覆盖了这些内容。

审核检查表：
1、顾客的产品要求有哪些表现形式（包括口头要求、传真、合同、订单标书等）？针对顾客产品要求不同的表现形式，组织采取了哪些方式予以接收、确定、评审？
2、常规与非常规产品要求界限标准是否确定？该界限标准考虑因素（包括产品价格、技术质量要求、交付期、付款等）是否全面、必需？
3、针对常规与非常规产品要求，组织采取了哪些评审方式？这些评审方式是否有效？
4、评审内容是否包括了顾客的产品要求和组织有关产品的附加要求？评审是否抓住了重点？组织确定的附加要求顾客是否乐意接收、能够达到？
5、组织接收了多少顾客合同或订单？这些合同或订单是否都在接收前得到评审？若顾客提供的要求没有形成文件，组织在提供产品承诺前是否采用了适宜的方式，对顾客要求进行了确认？
6、组织通过评审，会得到哪些评审结果，会引发哪些措施？这些评审结果及由评审引发的措施形成哪些记录，并得以保持？
7、抽查交付及交付后活动记录，验证组织通过评审是否能确保
⑴产品要求最终确定并被理解？
⑵与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到妥善解决？
⑶组织有能力确保满足规定的要求？