服装店铺的收银工作制度

服装店铺的收银工作制度

为强化服务品质及资金管理，特订立本手册。

• 收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务，还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业。

• 收银员是店的门面，收银员是顾客服务链的极重要环节，对顾客是否再次光临有重要的关联。因此，收银管理万万不可轻视。

• 收银员的礼仪和举止态度

• 仪容

• 整洁的制服。制服的整洁、简约、大方，并富有朝气为原则，员工识别证须佩戴在左胸部。

• 清爽的发型。发型应与脸型、服饰和谐搭配，或体现流行的品味。

• 适度的化妆。切忌浓妆，给人以亲切大方、端庄的感觉。

• 干净的双手。指甲修剪得当，不得涂过于鲜艳的指甲油，或 使用无色指甲油。

• 饱满的精神。

• 举止态度

2 、 1 在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾客。

2 、 2 当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的语气为顾客解说。

2 、 3 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。

2 、 4 员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。

• 正确的待客用语

• 常用的待客用语

收银员与顾客应对时，除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外，还应掌握以下用语：

• 欢迎光临 / 您好！（当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时，不可盯视顾客，应用眼睛的余光观察顾客，当段不可斜视）

• 对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他顾务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱）

• 对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时）

• 是的 / 好的 / 我知道了 / 我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不作声，必须有所表示）

• 谢谢！欢迎下次光临，请拿好您的物品。（当顾客结完帐时，必须感谢顾客的惠顾）

• 总共 ××元 /收您××元/找您××元。（为顾客做结帐服务时，一定坚持唱票作业，并对大钞进行查验）

• 状况用语

2 、 1 遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时，应请主管出面解释。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。

2 、 2 顾客抱怨买不到需要的化妆品时。向顾客致歉，并给予建议。其用语为“对不起，现在刚好缺货，我让美容师给建议别的牌子试一试”，或者“您要不要留下您的电话和姓名，等新货一到就通知您”。

2 、 3 不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的主管、技术人员）来为您解说。”

2 、 4 顾客询问产品的功效、真伪时。以肯定确认的态度告诉顾客：“一定是正品货，很畅销，如果买回去不满意，欢迎您来退钱事换货。哦。我帮您请 XX 师讲一下使用方法及应注意问题，好吗？”

2 、 5 顾客要求包装所购买的化妆品时。微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银处结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比划手势，手心向上），有人为您包装。

2 、 6 当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说“多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。

2 、 7 当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结帐时。一种情况是提醒顾客“请问您有带 ××卡吗？”或“请问您是会员吗，本店对会员有特别优惠，您可以顺便填一下（给顾客派卡）”；一种情况是，当顾客出示××卡时，“多谢您的再次支持，总共××元，您可享受××折优惠，您只付××元即可”；当结完帐时，应说“找您××元，请一起收好您的××卡，欢迎介绍您的朋友光临，请走好”。

• 服务台的服务项目

一个经过良好规划的服务台（接待区），可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客满意度，这是 美容店不可或缺的部分。

• 接听电话

• 电话报铃二次，即应拿起话筒。接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“ 金岛时尚，您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。

• 找人的电话，应问清对方姓名及被找人姓名，请对方稍等，予以传达。

• 随时准备便条纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。

• 接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明白你正在聆听。通话完毕后，应将听筒轻轻放下。

• 顾客询问

对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐降的聆听之后，给予具体的答复。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心向上。对于顾客的询问或投诉，如果本身无法给予满意的回答或处理时，须请当值主管出面处理。

• 顾客引领服务

3 、 1 待顾客进门或顾客在门口徘徊一段时间后，如果无人接待，则开始迎接顾客，并说“您好，欢迎光临，请问您是 …… ”。

3 、 2 若已满客，或员工都正在为顾客服务，则应说“对不起，客人较多，请您到休息处稍等”，并做出引领的手势（手势应指向休息处，手心向上），并带领顾客前往休息处，奉上茶水及报纸、杂志，并说“请用水 / 指挥水果吧人员上水果等，您要稍等一会儿”，同时询问顾客是否有熟识或指定技术师。

3 、 3 当操作处有空余位置时，应告知顾客“对不起，让您久等。请跟我来，我已经跟您熟识的 XX 师打过招呼”，或“对不起，让您久等，您熟识的 XX 师今天轮休，我帮您介绍一位 XX 师，好吗？”

3 、 4 当操作处有空余位置时，应对顾客说“您好，欢迎光临，您需要的服务是 …… ”。顾客讲明要求后，即问：“请问您有熟识的 XX 师或指定的 XX 师吗？”。若顾客指定的 XX 师正在忙，则应问“对不起，您指定的 XX 师正在忙，您是稍等一会儿还是由我为您推荐一位 XX 师？”

3 、 5 将顾客引领到美容服务区，交待给美容师后，顾客告辞，回到自己的工作岗位。

3 、 6 顾客寄物服务

3 、 6 、 1 顾客寄物时，应当面存好并锁在存物柜内，将钥匙牌或号牌交给顾客。

3 、 6 、 2 取物时，应对照号码牌，并取出正确的物品给顾客，不得混淆。若发生错领，则立即报告当值主管。

• 顾客抱怨

顾客有抱怨时，应仔细倾听顾客的意见，不可打断，不可与顾客争执

• 顾客遗忘物品的处理

当顾客有未带走的物品、未领回的寄物品，或是有顾客前来寻找（询问）遗失的物品时，须记录在“顾客遗忘物品记录单”上，以备顾客前来领取，或有人拾获时得以迅速归还失主。

5 、 1 请拾获物品的顾客或员工将拾获物品的名称，清楚关确实的填写“顾客遗忘物品清单”，并签名。

5 、 2 若有顾客前来寻物时，应请顾客详细描述遗失物的内容。若没有找到，应先记录在“顾客遗忘物品清单”内，并留下失主的电话、地址，待有人拾获后，通知失主认领。若数天后仍未找到亦应告知失主。

5 、 3 若拾获现金、有价证券以及贵重物品时，应登记后立即存放在特定的地方保管（如保险柜），并向主管报备。

5 、 4 遗忘物品处理应统一在服务台办理。领取时，应与“顾客遗忘物品清单”核对，如核对无误即如数奉上，并请领取者签名。

5 、 5 若服务台当值人员下班时，仍未有人认领物品，则应向接班人员交待清楚，或交由当值主管处理。

5 、 6 服务台工作人员应养成观察测定来店顾客的习惯，为金岛店营业分析做准备。应记录来店顾客的时间、年龄、性别、同行人、服务项目等内容。同时，应派发店内及服务方面的宣传资料。

• 收银作业守则

• 收银员身上不可带有现金

• 收银台除茶水外，不可放置任何私人物品

• 上班时间，不可擅离收银岗位

• 收银员凭美容师签字的服务单据结帐，并保存该单据，以备对帐。

• 非收银作业时，不可任意打开钱箱查看数字或点算金钱。

• 收银员在上班时，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并随时注意收银台前的动态

• 收银员应熟悉店内的优惠及促销活动，以便于正确结算。

• 结算程序

• 欢迎顾客。当顾客结帐时，应面带笑容，与顾客目光接触，并说：“欢迎光临。”

• 对照员工签名之服务单据，结算金额，并告知顾客“总共 ××元”（参见 4、2、7）。

• 收取顾客支付的金钱，并说“收您××元”，检查是否伪钞，若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。

• 找钱于顾客，并说“找您××元”。

4、1 找出正确的零钱

4、2 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同××卡同时交给顾客

4、3 待顾客没有疑问时，将放在收银台之现金放入钱箱内。

• 诚心的感谢，并说“多谢！欢迎下次光临“，面带微笑，目送顾客离开，并做好收银记录。

• 收银职务员之营业前、中、后注意事项

• 营业前

• 清洁、整理收银作业区

• 整理、补充收银及服务作业必备的物品，如：圆磁铁、点钞油、各式记录本、表格、曲别针（大头针）、钉书机（钉）、笔、便条纸、收据、宣传单、干净抹布等。

• 整理、补充样品陈列柜

• 准备零用金

• 服装仪容的检查，包括：制服是否整洁，是否自己戴识别证，发型、仪容是否清爽、整洁

• 熟记当日优惠项目之折扣及美容导师的轮班情况

• 营业中

2 、 1 招徕顾客

2 、 2 为顾客做结帐服务

2 、 3 特殊收银作业处理

2 、 3 、 1 赠品兑换或赠送纪念品

2 、 3 、 2 现金抵用券或折价券的折现

2 、 3 、 3 折扣的处理

2 、 3 、 4 会员消费的记录

2 、 4 无顾客结帐时

2 、 4 、 1 整理及补充收银台、服务台、休息处之物品

2 、 4 、 2 兑换零用金

2 、 4 、 3 整理顾客来店、收银等各种记录

2 、 4 、 4 整理清洁环境

2 、 5 中间收款作业：指营业高峰时，收银数量较多，为安全起见而将款项（留下零用金）移交保险柜之作业。

2 、 6 协助、指导新进员工

2 、 7 顾客询问及抱怨处理

2 、 8 接听电话，引导顾客寄物

2 、 9 发放店内的宣传单

2 、 10 顾客遗忘物品处理

2 、 11 收银员交班结算作业

2 、 12 单日营业额结帐作业

• 营业后

3 、 1 整理各种点券、收据

3 、 2 结算总营业额，并做好记录

3 、 3 整理收银台、服务台、休息区及周围环境

3 、 4 协助现场的员处理善后工作

3 、 5 关闭电源，音响等

• 金钱管理

• 顾客支付方式

顾客除了支付现金外，还可以利用其它方式，如：美容店发出的各种卡、现金抵用券等，这些统称为准现金，也是最易出现问题的环节。

• 收银员在收取这些准现金时，必须先确认其是否有效

• 收银员必须注意各种准现金的使用方式，如：是否可分次使用

• 准现金收受处理完毕后，应立刻使其作废

• 收受准现金后，应小心保管，与现金一起交回清点

• 现金支出

2 、 1 原则上，不可从收银台支用现金另为它用

2 、 2 若顾客退回购置的化妆品时，或不满意服务而需退钱时，须经当值主管签字同意，方可退钱，并将主管签字条保管好

• 大钞管理

• 3 、 1 当大钞累积一定的额度时（如：规定 5000 元），应立即请当值主管收回至保险柜

4 、 1 每天营业前，须将零用金准备妥当保管，以保障收银作业之安全性。

3 、 2 每次收取大钞时，须点清金额、面值数量后，登记在“中间收款人记录本“内，由收银员及点收主管分别签名确认。

零用金管理

4 、 2 零用金不足时，切勿大声喊叫，应让“顾客稍等”，迅速兑换。

4 、 3 在营业中兑换零用金时，应填写“零用金换钱单”，以便日后核查。

• 金钱收付错误处理

5 、 1 收银员下班前，必须与点收主管或店长一起核对现金、准现金和当日中间收款数额的合计数，并对照美容师签具之服务单据，核查短缺或盈余。

5 、 2 不论短缺或盈余，均由收银员自行负责，以强化收银员的责任感，并可减少舞弊的产生。

• 附表

• 收银员结帐作业评核表

• 中间收款记录表

• 金库收支表

• 日营业结算明细表

• 顾客遗忘物品记录表